David Brender: “Hay que buscar cuál es el mejor canal para contactar a mi cliente”

David Brender es experto en proyectos de retail financiero en Latinoamérica y estuvo en el CIF 2017 hablando sobre “La transformación digital en el otorgamiento de crédito en la banca y en tiendas retail”. Vea el video resumen, muy interesante.

Brender comenta que hoy los consumidores tienen el poder, si algo no les gusta te lo hacen saber, son más exigentes, y están conectados permanentemente por lo que pueden hacer una denuncia de consumidor en línea. “A ellos hay que atender lo suficientemente bien para generarles una experiencia nueva. Mejorar la eficiencia operativa, automatizar, buscamos procesos, buscamos ahorros, lo que importa más que nada es capacitar a la gente”.

El expositor refiere que con más tecnología se tiene más apertura a canales y se puede llegar a más gente, en lugares remotos, lo cual es una ventaja competitiva para la organización. Se debe impulsar la cultura de innovación y mejorar la colaboración interna, así como profundizar en el análisis de big data. “Las desventajas, el expertis de las compañías en el manejo de las nuevas tecnologías es muy básico, tenemos una vulnerabilidad para los ciberataques, tenemos tiempo de respuesta lento”.

Sobre la forma de llegar a los clientes, Brender explica que los canales tradicionales como televisión, radio, mails, o las llamadas por teléfono, son canales de comunicación muy caros y que ahora los canales más directos y baratos son las redes sociales. “Hay que buscar qué canal es el mejor para contactar a mi cliente, sea un SMS, Facebook, Twitter, etc. Si yo voy conociendo, dentro de mi negocio, los canales de contacto de mi cliente voy a tener una eficiencia de llegada mayor. Para cobrar llego con ciertos canales y para vender con otros”.

Entonces esta forma de diferenciar las carteras que pueden ser desde 100 grupos, 10 grupos o hasta 3 grupos no más te permite hacer acciones comerciales, acciones de riesgo como por ejemplo aumento de cupo o acciones de cobranza. “Para finalizar el proceso de crédito, este debe ser 100% automatizado, es decir ya no existen los papeles, ya no existe excusa para pedirle a los clientes millones de datos, con 5 o 6 datos sabes perfectamente si es un cliente que en los próximos 12 meses te va a pagar o no te va a pagar”.