La banca digital ¿necesitará asesores o funcionarios de negocios?

Hace algunos días, participé en un evento que estuvo centrado en la banca digital, el mismo que permitió identificar varios cambios que se vienen y que van a impactar en la forma de hacer negocios en la banca. Se habló sobre el metaverso, la inteligencia artificial, los APIs, el open banking, etc. Todos temas muy interesantes que logran hacernos ver que formamos parte de un mundo globalizado que, tarde o temprano, nos va a llevar a ese nuevo entorno de trabajo retador.

En el marco de ello, un funcionario de negocios de un banco, a quien conozco, me preguntó si en ese nuevo entorno, habría espacio para el rol que actualmente desarrolla siendo ejecutivo de cuenta que administra una cartera, ofreciendo productos y servicios y buscando nuevos clientes.

¿Qué opinan?

Si la inteligencia artificial va alimentándose cada vez más de hechos, procesos cotidianos, preferencias, formas de hacer, etc., de seguro va a provocar una evolución innegable en los robots primarios que hoy aparecen como un canal de atención alternativo, en procesos digitales que hoy nos parecen aún con espacios de mejora. Imagina procesos que no solo te faciliten abrir una cuenta o solicitar un préstamo, sino que adicionalmente manejen nuestro presupuesto diario, vinculando las decisiones de compra a las decisiones financieras, integrando las cuentas que manejamos en varios bancos, proyectando lo que va a pasar con nuestro presupuesto a fin de cada mes. Al final todo está vinculado.

En ese contexto, pareciera que sería suficiente el vínculo con un mecanismo virtual de atención. ¿Será suficiente para el ser humano contar solo con canales digitales para lograr hacer todo lo que tiene que hacer? ¿Dejará de tener valor la interacción con otro ser humano?

"¿Será suficiente para el ser humano contar solo con canales digitales para lograr hacer todo lo que tiene que hacer?"

Somos humanos

Qué genial es cuando conversas con alguien y te regala una sonrisa, cuando miras a los ojos a otra persona y adviertes que te está hablando con la verdad, cuando estrechas la mano como señal de un acuerdo. A veces, solo basta algún gesto, una mirada o el tono de voz para darte cuenta de que hay algo más en lo que tienes que prestar atención adicional.

En el contexto de nuestra región latinoamericana y mas aún en las microfinanzas, todo esto es invaluable. La relación que existe entre un ejecutivo de cuenta y su cartera de clientes es muy cercana. Finalmente, es él quien conoce de cerca al empresario, su historia, sus fortalezas y debilidades, sus proyectos, su motivación.

Entonces, ¿habrá espacio para el ejecutivo bancario que hoy conocemos en este nuevo contexto de banca digital?, ¿podrá ser reemplazado por la inteligencia artificial?, los procesos robotizados ¿serán más eficientes y eficaces?

El nuevo rol del Asesor Financiero

Estoy seguro de que todos estos procesos nuevos, de los que estamos hablando, van a evolucionar de manera significativa y particularmente espero que se de con mucha velocidad, pues esto no solo ayudará en hacer mucho más eficiente la atención desde la banca a personas y empresas, sino que permitirá una atención oportuna que abona al sentido de la inmediatez en la que estamos hoy inmersos.

Lo que no debe dejar de evolucionar es el rol del ejecutivo de cuenta o funcionario de negocios, pues tendrá que reposicionar los fundamentos de su rol y ser el Asesor Financiero que personas y empresas necesitan, no un vendedor de productos y servicios, sino alguien que se preocupe del bienestar y crecimiento personal y empresarial de sus clientes y con ello, pueda hacer conocer o facilitar de herramientas que ayuden a ello.

"Lo que no debe dejar de evolucionar es el rol del ejecutivo de cuenta o funcionario de negocios, pues tendrá que reposicionar los fundamentos de su rol y ser el Asesor Financiero"

El nuevo rol del Asesor Financiero debe estar destinado a actividades que generan valor, a velar en cómo puede ayudar a sus clientes en cómo lograr sus proyectos, con asesoría genuina, más allá solo del interés comercial, dejando de destinar tiempo a formalizar contratos, recopilar papeles y estar en el medio de trámites recurrentes.

Tendrá que ser hábil en el uso de recursos tecnológicos para estar mas presente que nunca y a disposición de los clientes, en tiempo real y facilitando lo que puedan necesitar usando plataformas de interacción digital. Deberá estar muy actualizado sobre las herramientas que puedan ayudar en dar soluciones a sus clientes. También en conocer de cerca lo que ocurre en el mercado, las tendencias, la evolución de preferencias, convirtiéndose en un experto al que pueda recurrir cualquier persona que esté interesada en tener alternativas de solución a alguna necesidad financiera personal o empresarial.

Y esto no solo aplica a mercados muy formales o de plena bancarización, también aplica en microfinanzas, puesto que un emprendedor o un empresario de la pequeña empresa tiene las mismas necesidades: atención inmediata, simple, transparente, pero con mucha asesoría. Incluso, con mayor razón, va a necesitar de alguien a quien recurrir para tener ese apoyo, pues no necesariamente cuenta con un consultor o un profesional financiero dentro de su empresa.

El reto ya está planteado. La era del conocimiento está presente y el valor agregado del Asesor Financiero siempre será reconocido, siempre que asuma el verdadero rol que le toca asumir.

¡Sí se puede…!