Seguimos firmando papeles…

Participar en el negocio de microfinanzas implica algunos conceptos inherentes, fundamentales y que tienen que ver con lo que espera el empresario de la entidad financiera que lo atiende. Algunos factores clave para tener en cuenta son: rapidez, transparencia, conveniencia, asesoría y facilidad en el acceso a productos y servicios. Si alguno de estos conceptos no funciona adecuadamente, existirá un margen que erosionará el éxito de cualquier proyecto empresarial, que conlleve trabajar con este noble segmento de mercado.

Por ejemplo, la rapidez es algo muy valorado por el empresario, pues recordemos que él busca atender oportunidades de negocio que casi siempre traen como consecuencia un consumo de recursos y liquidez. Si no se cuenta con ello, puede que pierda algún contrato, una licitación o simplemente una venta nueva y eso es un lujo que no puede permitirse una micro o pequeña empresa.

Hablar de transparencia, es mostrar siempre las condiciones claras y precisas, el costo del financiamiento, si hay o no comisiones, saber el motivo de estas y en qué momento se incurre en ellas. Si esto no es explicado adecuadamente al cliente, entonces tarde o temprano generará desconfianza en la relación y con ello no se podrá hablar de una relación de largo plazo.

La oferta tiene que ser conveniente para el empresario y esto significa que debe traducirse en una oferta de valor diferenciada, que genere “valor agregado” al cliente. Ello va a ser posible si se logra ofrecer algo superlativo y apreciado, que no solo satisfaga una necesidad, sino que genere vínculo y pertenencia. Esto hace que debamos conocer bien a nuestros clientes para atenderlos y retenerlos. Recuerda que si no lo haces, tu competidor puede que si lo esté haciendo en este momento.

"Debemos conocer bien a nuestros clientes para atenderlos y retenerlos. Recuerda que si no lo haces, tu competidor puede que si lo esté haciendo en este momento"

La asesoría y el acompañamiento es una característica relevante en microfinanzas. No solo para preservar el riesgo en el otorgamiento del crédito y en el proceso de recupero, sino para buscar asentar los pilares de una relación de largo plazo, donde la preocupación de la entidad financiera vaya por lograr incentivar el crecimiento del negocio. Finalmente, si el empresario logra crecer, también crecerán sus requerimientos de capital y esto hace que se convierta en un proceso virtuoso para cualquier programa de crédito.

Ahora bien, podemos hacer esfuerzos por atender bien al cliente, tener la mejor tasa, con beneficios interesantes, etc., pero si no hacemos simples las cosas y no logramos facilitar el acceso a los productos y servicios financieros, puede que abone en un factor de desconfianza que desaliente su elección.

Por ejemplo, conversé recientemente con un empresario que tiene un pequeño negocio, con buena experiencia crediticia, más de 10 años de antigüedad en el negocio y trabajando con más de una entidad financiera. En suma, un buen perfil y cliente ideal para cualquier banco, caja o financiera. Ocurre que recibió la oferta de una entidad financiera con la que no trabajaba: le ofrecían una tasa interesante para su préstamo, beneficios adicionales con descuentos en servicios adicionales, capacitación, etc. Todo iba bien, según me comentó el cliente, se decidió por aceptar la invitación y asistió a la agencia bancaria donde lo citaron para concretar el préstamo.

Ese fue un primer punto que debió ponderar, pues significó destinar un tiempo para ir a la agencia, entendió que era parte del proceso así que fue, no sin antes encargar el negocio a su esposa. Una vez en la agencia lo esperaba el asesor o ejecutivo de negocios y todo iba muy bien hasta que inició el proceso de aceptación de los documentos contractuales. Fue un proceso insufrible, no pudo contar el total de documentos que tuvo que firmar para poder aceptar un préstamo y abrir una cuenta en la entidad financiera que lo invitaba a trabajar con él. Un formulario de solicitud, otro para sus datos personales, otro más por un tema de lavado de dinero, uno adicional para la tarjeta de débito, otro para el seguro de desgravamen, otro para abrir la cuenta, uno mas para el préstamo en sí, otro papel que era la hoja resumen informativa, del préstamo, el cronograma de pagos, otro formato para aceptar que el envío sea en su correo electrónico y así seguía contándome su experiencia.

"Fue un proceso insufrible, no pudo contar el total de documentos que tuvo que firmar para poder aceptar un préstamo y abrir una cuenta en la entidad financiera que lo invitaba a trabajar con él"

Conforme me contaba su experiencia, notaba en él una sensación de frustración y en lugar de hablarme de los beneficios que le ofrecieron originalmente, me hablaba de lo que había sentido al firmar cada papel junto con su huella digital. “…sentí que estaba en una notaría y no en un banco…”, me decía.

Cuando me contaba su experiencia, pensé en la gran oportunidad que tenemos en microfinanzas, para poder lograr dos cosas: ser más eficientes en el proceso, con reducción de tiempos, eliminar costos adicionales por ejemplo con el uso de papeles (impresión, archivo). Y a la vez una gran oportunidad de cara al cliente, para que sienta que todo puede ser más rápido y simple.

Allí es donde el proceso de transformación digital cobra mucha importancia, pues no solo se trata de tener una app o una página web bien lograda, se trata de tener procesos eficientes, sólidos, simples, transparentes y que permitan lograr mayores beneficios para la entidad financiera, mejores controles en el riesgo y una mejor percepción en la atención, por parte del cliente.

No se trata de un reto para el futuro, se trata de un reto actual, presente y que debe buscar acelerar a todas las entidades financieras. Hay que tener en cuenta que los cambios más trascendentales, a veces se dan en la operativa del día a día y muchas veces se logran corrigiendo o mejorando pequeños detalles. Escuchar al cliente y a nuestros ejecutivos o asesores es un buen punto de partida. Ellos siempre darán las pistas para iniciar el camino.

Soy testigo del esfuerzo de varias entidades financieras en ese sentido, pero hace falta impulsarlo más. ¡¡¡Sí se puede…!!!