Preparado para lo inesperado en un proceso de transformación digital

En el artículo anterior conversamos sobre como lo digital no nos deja ver la realidad… y el como estar preparado para lo diferente o mejor dicho para lo inesperado.

Si hago un análisis de mis interacciones con clientes y analizo los problemas que ellos creen que enfrentarán sus transformaciones digitales, las listas suelen ser las mismas. Las empresas están preocupadas por la gestión del cambio de los sistemas heredados, los datos en silos y la aceptación del consejo de administración y del C-suite. Están preocupados por el tiempo para valorar y por complacer a los clientes actuales, pero ¿son ellos los verdaderos problemas o hay más?

Lo que frecuentemente no está en esa lista es aquello qué sin dudar puede hacer o romper cualquier transformación digital: la necesidad de gestionar y cambiar la cultura de la empresa misma. MIT Sloan y Deloitte hicieron un excelente análisis de lo que hace a líderes digitales y fallas digitales, y la respuesta es clara: “La historia del avance tecnológico en los negocios está plagada de ejemplos de compañías que se enfocan en tecnologías sin invertir en capacidades organizacionales que aseguren su impacto. En muchas empresas, (las fallas son) ejemplos clásicos de expectativas que se quedan cortas porque las organizaciones no cambiaron la mentalidad y los procesos ni crearon culturas que fomentaran el cambio“.

Muchas veces nos encontramos con mentes no formadas para pensar lateralmente, una mente formada para romper paradigmas, en todo proceso cultural de cambio, esta composición de recursos humanos requerirá muchísimo trabajo dentro de tu organización, porque en reiteradas oportunidades, este comportamiento fue formado durante toda la vida personal del individuo, y debes cambiar un proceso interno personal y niveles de inteligencia emocional que no pueden sumarse fácilmente a una cultura de innovación y de transformación digital.

"La historia del avance tecnológico en los negocios está plagada de ejemplos de compañías que se enfocan en tecnologías sin invertir en capacidades organizacionales que aseguren su impacto"

DEBES INTERVENIR PARA TRANSFORMAR LA CULTURA DESDE EL INDIVIDUO

Los mayores éxitos que he visto han sido en compañías donde los cambios culturales y el proceso para impulsar una cultura digital se encuentran como foco primario en todo proceso de transformación.

Déjame contarte una historia. Uno de nuestros mejores clientes es una compañía de servicios financieros que se enfrenta a desafíos reales desde los primeros bancos digitales. Los miembros de la compañía recurrieron a nosotros con un problema: “Necesitamos una mejor tecnología, y tenemos que hacer que todo sea más ágil porque nuestros clientes están exigiendo la misma respuesta rápida que estas startups más pequeñas están ofreciendo”.

Ok, esto es así: esta empresa tenía una gran reputación en el mercado, pero se estaba perdiendo negocios debido a su incapacidad para mantenerse al día con las necesidades de los clientes. Y los líderes empresariales (directorio & VPs) lo sabían.

Sabían que tenían que cambiar, pero asumieron que su único problema era que necesitaban administrar, realizar ventas cruzadas y vender sus sistemas «como una startup». (ser como una fintech), aquí vemos un claro ejemplo de lo que conversamos en el artículo anterior… lo digital no les deja ver la realidad.

Porque en realidad había que acercarse más al cliente, conversar con él, entender el verdadero problema y encararlo desde una perspectiva del negocio.

Uno de los mayores problemas que veo es este assumption es que «hay una aplicación para eso», suele ser un concepto que se juega mucho en los jefes ejecutivos hoy como una solución rápida. Y aunque en muchos casos existe una aplicación para solucionar un problema comercial específico, el problema es mucho más profundo. La tecnología claramente facilita la ejecución de estrategias comerciales clave. Pero si bien la tecnología es un componente infaltable de una transformación digital, no es el único componente.

La implementación de tecnología no resuelve su problema comercial

Sin un cambio en la forma en que las personas trabajan y se comportan, la tecnología falla. En otras palabras, sin fomentar activamente las características culturales digitales, como la atención al cliente, la capacidad de respuesta o romper los silos que tradicionalmente existen entre las empresas y las TI, los esfuerzos de transformación digital fracasan. Hay una razón por la cual el desarrollo y la entrega no resuelven el problema: cuando sus empleados no trabajan con la tecnología para respaldar su intención estratégica, su proyecto puede fallar y fallar rápidamente.

"Sin un cambio en la forma en que las personas trabajan y se comportan, la tecnología falla"

Sugerimos un roadmap, pero los ejecutivos estaban convencidos que ellos tenían el camino más certero a seguir.

Cuando el banco terminó su implementación del sistema, la tecnología en sí estaba funcionando como se había prometido. Pero la agilidad esperada no se materializó; en todo caso, los tiempos de retraso aumentaron y la experiencia del cliente sufrió.

El jefe del proyecto fue frenético, estaba realmente desconcertado. ¿Necesitaban más tiempo con los arquitectos? ¿Administradores de programa? ¿Por qué esto iba tan mal?

Te comparto un video de 45 segundos que te dará una rápida explicación del por qué puede fallar tu implementación tecnológica (ver video)

No fue la tecnología. Lo que necesitaban era un cambio fundamental en la forma en que trabajaban sus empleados para hacer las cosas. Si bien la nueva solución de front-end fue una gran mejora, se asumió que sus empleados comenzarían a usarla tan pronto como se encendiera. Pero las personas no funcionan como la tecnología; no se puede simplemente activar un interruptor y hacer que cambien. Sus empleados preferían el viejo sistema de informes basado en hojas de cálculo y, de hecho, lo mantenían funcionando «oculto» junto con el nuevo sistema porque tenían que cumplir con los plazos.

La solución era clara: necesitábamos que los colaboradores, muchos de los cuales llevaban años en la industria, se sintieran cómodos tanto con la nueva tecnología como con el cambio que fomentaba para la empresa interna y externamente, con los clientes. Necesitaban entender por qué la compañía había hecho este cambio y cómo beneficiaría no solo a los clientes sino a su propia experiencia.

Estos son algunos consejos que empleamos y que su empresa también puede utilizar para fomentar las características culturales digitales y definir comportamientos internos y orientados al cliente:

• Primero, es importante hacer que todos adopten el proceso para lograr objetivos transformadores.

• Luego, aliste a los líderes para que demuestren, evangelicen y modelen las nuevas formas de trabajo para dar visibilidad a la iniciativa.

• Finalmente, cree almuerzos de innovación donde los empleados puedan encontrar nuevos procesos y herramientas en el sistema para facilitar los cambios, como las herramientas de colaboración y visibilidad del cliente.

Comparto brevemente algunas acciones: utilizamos gamification y programas de aprendizaje guiados para acelerar el entendimiento y la adopción de la tecnología en toda la empresa. Mucho trabajo de workshops, action learning y obviamente nuestra experiencia regional en este tipo de transformaciones.

La adopción tanto de los comportamientos como de la tecnología se disparó, y la transformación comenzó a sentirse palpable.

"Cree almuerzos de innovación donde los empleados puedan encontrar nuevos procesos y herramientas en el sistema para facilitar los cambios"

Evaluamos mediante nuestras herramientas

• CÓMO se comportaban y comunicaban – hay muchas evaluaciones disponibles en el mercado, buscando la asepsia los dejo libres de buscar.

• POR QUÉ se movían a la acción – utilizando el sencillo assessment de Motivadores del Puesto de Trabajo es un buen camino.

• ¿CUÁLES eran las competencias que tenían bien desarrolladas? – utilizando el modelo de 23 competencias que utilizo generalmente, nos dio muchísima claridad.

• ¿QUÉ talentos personales tienen a disposición de la empresa utilizando el modelo Acumen.

Con los resultados elaboramos programas de cambio, generamos un interesante proyecto de transformación cultural y allí la colaboración floreció, la centricidad del cliente y la velocidad aumentaron, y la satisfacción de los empleados aumentó, lo que resultó beneficioso para todos.

Estas actividades sumadas al desarrollo de un framework de transformación digital & cultural han dado el mejor de los resultados, en esta oportunidad y siempre !

Porque estoy convencido que este es el proceso real que toda empresa necesita.

Es un final feliz para el banco, pero para mí, esto realmente nos lleva a la conclusión que sin un esfuerzo concentrado en el lado de humano de la transformación, la implementación mejor planificada o la tecnología más avanzada aún puede fallar.

Nada puede garantizar el éxito en la transformación digital, pero sus empleados son una parte tan importante del proceso como la C-suite y la junta para asegurarse de que su transformación esté preparada para el éxito.

En el próximo artículo iremos a mayor profundidad para ver diferentes acciones para estar preparados para lo inesperado, porque shits happens.