+ Reflexionando con Diego San Esteban

Diego San Esteban

Entre Neuronas y Finanzas: El Arte de Fusionar Bancos en la Era Digital

Es crucial reconocer que, mientras los bancos digitales han revolucionado el acceso y la experiencia del cliente, muchos enfrentan desafíos para alcanzar la rentabilidad.

26 Febrero, 2024 / 12:08 pm

En la encrucijada de la innovación y la tradición, el sector financiero experimenta una transformación sin precedentes, marcada por la fusión entre entidades bancarias digitales emergentes y bancos tradicionales arraigados en décadas de operación. Este fenómeno, lejos de ser una mera integración de sistemas y servicios, plantea desafíos complejos y oportunidades únicas que van más allá de la infraestructura tecnológica, adentrándose en el corazón mismo de las culturas organizacionales, modelos de atención, productos financieros, y el delicado equilibrio de los riesgos asociados con tales amalgamas.

La importancia de prestar atención a las culturas organizacionales en este proceso de fusión no puede subestimarse. La convergencia de dos mundos, uno basado en la agilidad y la innovación y el otro en la solidez y la experiencia, requiere de una sensibilidad extraordinaria hacia las identidades únicas de cada entidad. La cultura de una organización, después de todo, dicta no solo cómo se llevan a cabo las operaciones del día a día, sino también cómo se enfrentan los desafíos, se celebra el éxito, y se vislumbra el futuro. En este contexto, la armonización cultural emerge no solo como un requisito para una integración exitosa, sino como la base sobre la cual se pueden construir modelos de atención que verdaderamente resuenen con una base de clientes diversa y exigente.

Los modelos de atención al cliente, por su parte, se encuentran en el punto de mira. En un mundo cada vez más digital, donde la personalización y la inmediatez no son un lujo sino una expectativa, los bancos se enfrentan al desafío de rediseñar sus servicios para ofrecer experiencias que no solo satisfagan las necesidades financieras de sus clientes, sino que también generen conexiones emocionales y cognitivas profundas. Aquí es donde la neurociencia, aplicada a la experiencia del usuario, puede jugar un papel crucial, permitiendo a los bancos diseñar interacciones que no solo sean eficientes, sino también gratificantes a nivel psicológico.

En cuanto a los productos financieros, la fusión abre un campo de posibilidades para la innovación. La combinación de la profundidad y amplitud de los productos tradicionales con la agilidad y la innovación de las soluciones digitales tiene el potencial de crear ofertas sin precedentes en el mercado. Sin embargo, este proceso de innovación debe ser cuidadosamente gestionado para mitigar los riesgos asociados, desde la ciberseguridad hasta el cumplimiento regulatorio, asegurando que la propuesta de valor final no solo sea atractiva sino también sostenible. Es crucial reconocer que, mientras los bancos digitales han revolucionado el acceso y la experiencia del cliente, muchos enfrentan desafíos para alcanzar la rentabilidad. Este hecho resalta la importancia de integrar la prudencia financiera y la cultura de rendimiento de los bancos tradicionales. La fusión no solo es una oportunidad para innovar, sino también para construir sobre una base sólida que asegure la sostenibilidad económica a largo plazo, equilibrando así la promesa de la tecnología con la realidad del negocio bancario.«

Finalmente, la actualidad del revenue y las culturas de rendimiento dentro de estas organizaciones fusionadas merecen una consideración especial. La integración de dos entidades con posiblemente diferentes filosofías en torno a la generación de ingresos y la gestión del desempeño puede revelar oportunidades para sinergias y eficiencias, pero también riesgos de fricciones y conflictos. En este sentido, un entendimiento profundo y respetuoso de las motivaciones, expectativas y métricas de éxito de cada cultura es fundamental para forjar una nueva entidad que no solo sea viable económicamente, sino también cohesiva y resiliente en su enfoque hacia el futuro.

En el panorama actual, donde fintechs emergen como bancos y estas nuevas entidades bancarias adquieren bancos tradicionales, para luego enfrentarse a la amenaza de desaparecer, surge una reflexión crucial sobre nuestras preocupaciones y el plan de acción necesario para evitar el fracaso. Este fenómeno destaca la importancia de no solo innovar y expandirse rápidamente sino también de establecer una base sólida que garantice la sostenibilidad a largo plazo. La pregunta entonces es: ¿Cuáles deberían ser nuestras preocupaciones principales y cuál es el plan de acción más adecuado para asegurar no solo la supervivencia sino el florecimiento en este entorno altamente competitivo?

La fusión de un banco digital y uno tradicional representa una oportunidad sin igual para redefinir el paisaje financiero. No obstante, el éxito de tal empresa dependerá de la capacidad de estas entidades para navegar con empatía y visión estratégica los complejos procesos de integración cultural, innovación en la atención al cliente, desarrollo de productos y gestión de riesgos, todo ello mientras se mantiene firme en la búsqueda de un modelo de negocio que sea tanto innovador como inclusivo.

La Evolución de la Banca: De Lo Tradicional a Lo Digital

La fusión de un banco digital con uno tradicional presenta varios desafíos críticos, cada uno de los cuales aborda aspectos fundamentales de ambas entidades. Estos problemas no solo se centran en la integración tecnológica, sino también en la cultura organizacional, los modelos de negocio, la base de clientes, y la regulación. Aquí se destacan algunos de los temas más críticos en este proceso:

1. Integración Tecnológica: La armonización de las plataformas tecnológicas puede ser uno de los retos más inmediatos. Los sistemas heredados de los bancos tradicionales a menudo no son compatibles con las soluciones ágiles y basadas en la nube de los bancos digitales. Esto puede llevar a importantes inversiones en tiempo y recursos para lograr una infraestructura tecnológica cohesiva.

2. Cultura Organizacional y Cambio de Mentalidad: Las diferencias en la cultura organizacional entre un banco tradicional, que puede tener procesos arraigados y una mentalidad más conservadora, y un banco digital, que suele valorar la innovación y la agilidad, pueden crear fricciones. La gestión del cambio se convierte en un aspecto crucial para alinear a los equipos hacia objetivos comunes.

3. Modelos de Negocio y Oferta de Productos: La fusión debe reconciliar dos modelos de negocio potencialmente diferentes, con productos y servicios que pueden o no complementarse. La integración de estas ofertas requiere una estrategia cuidadosamente planificada para no alienar a las bases de clientes existentes de cada banco.

4. Regulación y Cumplimiento: Los bancos digitales operan a menudo en un espacio más recientemente regulado, mientras que los bancos tradicionales tienen una larga historia de cumplimiento con marcos regulatorios complejos. La fusión debe garantizar que la nueva entidad cumpla con todas las regulaciones pertinentes, lo cual puede ser especialmente desafiante en jurisdicciones con regulaciones financieras estrictas.

5. Experiencia del Cliente y Retención: La fusión de dos entidades con diferentes enfoques de atención al cliente puede llevar a confusiones y a una experiencia del usuario inconsistente. Es vital mantener una comunicación clara y ofrecer una transición suave para los clientes de ambos bancos para evitar la pérdida de clientes.

6. Riesgos Asociados y Gestión de Datos: La combinación de grandes volúmenes de datos financieros de ambas entidades aumenta la complejidad en la gestión de riesgos y protección de datos. Asegurar la privacidad y seguridad de la información del cliente es fundamental, y cualquier fallo en este aspecto puede tener graves repercusiones.

7. Adaptabilidad y Escalabilidad: Finalmente, la entidad fusionada debe ser capaz de adaptarse rápidamente a los cambios del mercado y a las nuevas tecnologías para mantener su competitividad. Esto requiere una infraestructura escalable y una cultura que fomente la innovación continua.

Primera reflexión: la fusión entre un banco digital y uno tradicional es una empresa compleja que requiere una planificación y ejecución meticulosas. Al abordar estos temas críticos con una estrategia integral, las entidades fusionadas pueden posicionarse para el éxito en el cambiante panorama financiero.

Segunda reflexión, como he participado en varias fusiones de core bancario, las canas me hacen hablarte de un par de temas adicionales no menores, y no me digas… el producto ahora es del banco X y listo… ahi voy, los enumero como tema en si.

Productos Vivos de Clientes de un Banco Absorbido

Los productos bancarios activos, como cuentas corrientes, préstamos, hipotecas y productos de inversión, requieren una gestión cuidadosa durante el proceso de fusión. Las diferencias en las características de los productos entre los bancos, como tasas de interés, estructuras de amortización y términos y condiciones, requieren una estrategia bien definida para su integración. Esta estrategia debe buscar minimizar el impacto en los clientes y mantener, o idealmente mejorar, su experiencia bancaria, atención colega, cuando digo minimizar lo uso como sinónimo de reducir.

La fidelización de un cliente en el sector bancario es un proceso que puede llevar desde meses hasta años, dependiendo de diversos factores como la calidad del servicio, la satisfacción con los productos ofrecidos, y la percepción general de la marca. Establecer una relación sólida y de confianza con el cliente requiere tiempo y esfuerzos consistentes en entender y satisfacer sus necesidades y expectativas. Por otro lado, perder a un cliente puede ocurrir en un instante; una mala experiencia, un cambio desfavorable en las condiciones de un producto, o simplemente la oferta de un competidor más atractivo pueden llevar a un cliente a cambiar de banco rápidamente.

Minimizar/Reducir el impacto negativo en los clientes durante procesos de cambio como fusiones y adquisiciones es crucial por varias razones. En primer lugar, los clientes son el activo más valioso de cualquier entidad bancaria. Su lealtad y satisfacción son fundamentales para el éxito a largo plazo. Un cliente satisfecho no solo sigue utilizando los servicios del banco, sino que también actúa como un promotor, recomendando el banco a amigos y familiares. Por el contrario, un cliente insatisfecho no solo se marcha, sino que puede compartir su experiencia negativa, afectando la percepción de la marca y potencialmente disuadiendo a nuevos clientes.

En segundo lugar, en un mercado altamente competitivo, la diferenciación a menudo se logra a través de la experiencia del cliente. Los bancos que logran ofrecer una experiencia superior, no solo en términos de productos financieros sino también en el servicio al cliente, se destacan y tienen mayores posibilidades de retener a sus clientes incluso en períodos de cambio.

Finalmente, en el contexto de una fusión, mantener o mejorar la experiencia bancaria es una señal clara de que la entidad resultante valora a sus clientes y está comprometida con su bienestar financiero. Este compromiso ayuda a construir confianza y puede ser decisivo para asegurar que los clientes se sientan cómodos y seguros con la nueva entidad bancaria.

Por lo tanto, es imperativo que los bancos busquen activamente minimizar cualquier impacto negativo en sus clientes y se esfuercen por mejorar la experiencia bancaria a través de la transición. Esto no solo ayuda a proteger la base de clientes existente, sino que también establece una sólida base para el crecimiento futuro. La adopción de un enfoque centrado en el cliente, que priorice la comunicación clara, la transparencia y la mejora continua del servicio, es fundamental en este proceso. Al final del día, la capacidad de un banco para fidelizar a sus clientes y minimizar la pérdida es un indicativo claro de su fortaleza y estabilidad en el mercado.

Tasas, Intereses y Amortizaciones

La armonización de tasas de interés y estructuras de amortización entre los productos de los bancos fusionados es un tema delicado. Cambios abruptos o desfavorables en las condiciones de los productos pueden llevar a la insatisfacción del cliente o incluso a la pérdida de estos. Es esencial comunicar cualquier cambio de manera transparente y ofrecer alternativas que compensen o mitiguen el impacto negativo para el cliente.

Para abordar eficazmente el tema de tasas, intereses y amortizaciones en el contexto de una fusión bancaria, se pueden considerar varias estrategias de contención y tratamiento destinadas a minimizar el impacto negativo en los clientes y mantener su satisfacción y lealtad. A continuación, se presentan algunas sugerencias prácticas:

1. Comunicación Transparente y Proactiva: Antes de implementar cualquier cambio en las tasas, intereses o estructuras de amortización, es crucial informar a los clientes con anticipación. Esta comunicación debe ser clara, transparente y explicar el porqué de los cambios, cómo afectarán a los clientes y qué medidas se están tomando para mitigar cualquier impacto negativo.

2. Ofrecer Opciones de Personalización: Permitir a los clientes personalizar o ajustar sus planes de pago o estructuras de amortización puede ayudar a aliviar preocupaciones específicas que puedan tener respecto a los cambios. Esto podría incluir opciones para modificar la duración del préstamo, realizar pagos adelantados sin penalizaciones o cambiar la frecuencia de los pagos.

3. Programas de Transición: Implementar programas especiales que ayuden a los clientes a adaptarse a los nuevos términos. Esto podría incluir períodos de gracia durante los cuales los clientes puedan ajustarse a las nuevas tasas o condiciones sin incurrir en penalizaciones.

4. Compensaciones y Beneficios Adicionales: Para los clientes afectados negativamente por los cambios, ofrecer compensaciones o beneficios adicionales puede ayudar a mantener su satisfacción. Esto podría incluir tasas de interés preferenciales, acceso a productos financieros con condiciones más ventajosas o servicios gratuitos adicionales.

5. Asesoramiento Financiero Personalizado: Proporcionar asesoramiento financiero personalizado para ayudar a los clientes a entender los cambios y cómo gestionar mejor su situación financiera bajo las nuevas condiciones. Esto puede incluir sesiones de asesoramiento individual, herramientas en línea para modelar diferentes escenarios de préstamo o talleres sobre gestión financiera.

6. Monitoreo y Feedback Continuo: Después de implementar cambios, es importante monitorear la respuesta de los clientes y estar abierto a ajustar las políticas según sea necesario. Recoger feedback de manera activa y regular permitirá al banco entender mejor las preocupaciones de los clientes y responder de manera efectiva.

Implementar estas estrategias requiere un compromiso con el servicio al cliente y una inversión en recursos, pero puede resultar en una transición más suave y una base de clientes más satisfecha y leal. La clave es equilibrar las necesidades operativas y financieras del banco con las expectativas y el bienestar de los clientes, asegurando así el éxito a largo plazo de la entidad fusionada.

¿Estás iniciando un proceso de fusión bancaria? ¿Habías considerado estos temas críticos en tu planificación? Reflexiona sobre cómo cada aspecto puede impactar el éxito de tu fusión y qué estrategias podrías implementar para abordarlos eficazmente.

Riesgos

La gestión de riesgos se vuelve más compleja en una entidad fusionada, especialmente en lo que respecta al riesgo de crédito, mercado y operativo. La integración de carteras de préstamos y productos de inversión implica una reevaluación del perfil de riesgo de la entidad combinada. Además, la fusión de culturas organizacionales y sistemas operativos puede exponer a la entidad a nuevos riesgos operativos, incluidos los relacionados con la ciberseguridad y el fraude.

Para abordar los desafíos asociados con la gestión de riesgos en una entidad fusionada, especialmente en lo referente a riesgos de crédito, mercado y operativos, es crucial adoptar un enfoque holístico y estratégico. Aquí hay algunas sugerencias de contención o de tratamiento para estos riesgos:

1. Evaluación Integral del Riesgo: Antes de completar la fusión, realizar una evaluación exhaustiva del perfil de riesgo de ambas entidades. Esto incluye revisar las carteras de préstamos, productos de inversión, y la exposición al riesgo de mercado y operativo. La utilización de modelos avanzados de riesgo y análisis predictivo puede ayudar a identificar posibles vulnerabilidades.

2. Integración Cuidadosa de Sistemas de Información: La armonización de los sistemas tecnológicos debe hacerse con un enfoque en la seguridad de la información y la protección contra el fraude. Adoptar estándares de seguridad de datos de alta industria y realizar pruebas rigurosas de los sistemas integrados antes de su implementación completa.

3. Fortalecimiento de la Cultura de Gestión de Riesgos: Desarrollar una cultura organizacional en la entidad fusionada que priorice la gestión de riesgos. Esto incluye capacitación regular para empleados en todos los niveles sobre la importancia de la vigilancia contra el fraude y la ciberseguridad, así como la implementación de políticas claras para la evaluación y reporte de riesgos.

4. Monitoreo Continuo y Reevaluación de Riesgos: Establecer un sistema dinámico de monitoreo de riesgos que permita la detección temprana de nuevas vulnerabilidades a medida que surgen. Esto implica la revisión periódica de las carteras de préstamos y las estrategias de inversión, así como la actualización de los planes de gestión de riesgos basados en cambios en el mercado y el entorno operativo.

5. Planes de Respuesta a Incidentes: Desarrollar y mantener planes de respuesta a incidentes detallados para abordar posibles brechas de seguridad, fraudes y otras emergencias operativas. La rápida identificación y resolución de estos incidentes es crucial para minimizar el impacto en la entidad y sus clientes.

6. Colaboración con Expertos Externos: Considerar la colaboración con consultores de riesgo y seguridad cibernética para obtener una perspectiva externa sobre las prácticas de gestión de riesgos de la entidad fusionada. Esto puede proporcionar insights valiosos y ayudar a identificar áreas de mejora que pueden no ser evidentes desde una perspectiva interna.

7. Comunicación Transparente con Stakeholders: Mantener una comunicación abierta y transparente con los stakeholders, incluidos los clientes, sobre cómo la fusión impacta la gestión de riesgos y las medidas que se están tomando para proteger sus intereses. La confianza del cliente se fortalece cuando perciben que su banco está comprometido con la seguridad y la estabilidad financiera.

Implementar estas estrategias requiere un compromiso firme con la gestión proactiva de riesgos y una inversión continua en tecnología y capacitación. Al hacerlo, la entidad fusionada estará mejor equipada para navegar los desafíos del panorama financiero actual y proteger tanto sus activos como los de sus clientes. Y recuerda el foco, no eres mas una entidad digital !!! hasta que no cierres las sucursales son un banco tradicional, y si no está en tu plan cerrarlas porque adquiriste una entidad tradicional para expandirte, lamento decirte querido lector que tus procesos y forma de analizar tu diaria operación debe cambiar con carácter de urgencia, si no lo haces tu regulador se ocupará de recordártelo duramente.

Tema Adicional: Planificación Estratégica Post-Fusión

Un aspecto adicional a considerar es la planificación estratégica necesaria después de la fusión para asegurar la viabilidad a largo plazo de la entidad combinada. Esto incluye el desarrollo de nuevos productos y servicios que aprovechen las fortalezas de ambos bancos, la optimización de la red de sucursales y canales digitales para mejorar la eficiencia operativa, y estrategias para el crecimiento sostenible en un mercado financiero cada vez más competitivo.

La fusión de bancos tradicionales con digitales representa una oportunidad para reinventar la operativa bancaria y ofrecer una propuesta de valor mejorada a los clientes. Sin embargo, requiere una planificación meticulosa, una gestión eficaz del cambio y una ejecución estratégica cuidadosa para superar los desafíos inherentes y aprovechar al máximo las oportunidades que ofrece esta transformación.

La planificación estratégica post-fusión es fundamental para el éxito a largo plazo de una entidad bancaria combinada, especialmente en el contexto de la fusión entre bancos tradicionales y digitales. Este proceso implica varias fases críticas y estrategias clave:

Desarrollo de Nuevos Productos y Servicios

La entidad combinada y esta es la palabra clave, COMBINADA, debe enfocarse en el desarrollo de nuevos productos y servicios que capitalicen las fortalezas únicas de cada banco. Esto podría incluir servicios digitales innovadores que aprovechen la tecnología y la base de datos del banco digital, junto con productos financieros más tradicionales pero sólidos del banco tradicional. La colaboración entre equipos de ambos bancos puede generar ideas innovadoras y soluciones adaptadas a las necesidades cambiantes de los clientes.

Optimización de la Red de Sucursales y Canales Digitales

Una revisión estratégica de la red de sucursales y canales digitales es esencial para determinar la mejor manera de servir a la base de clientes combinada. Esto puede implicar la consolidación de sucursales en áreas donde se superponen, así como una inversión significativa en tecnología para mejorar la funcionalidad y la experiencia del usuario en los canales digitales. El objetivo debe ser crear una experiencia omnicanal fluida que permita a los clientes interactuar con el banco de la manera que prefieran.

Estrategias para el Crecimiento Sostenible

Para asegurar un crecimiento sostenible en un mercado competitivo, la entidad fusionada debe adoptar estrategias proactivas. Esto incluye la exploración de nuevos mercados y segmentos de clientes, la innovación continua en productos y servicios, y la adaptación ágil a los cambios en el entorno del mercado. La inteligencia de mercado y el análisis de datos desempeñarán un papel crucial en la identificación de oportunidades de crecimiento y en la toma de decisiones estratégicas.

Gestión Eficaz del Cambio

Una gestión del cambio efectiva es crucial durante todo el proceso de fusión y más allá. Esto implica comunicar claramente la visión y los objetivos de la fusión a todos los empleados, involucrarlos en el proceso de cambio y proporcionar la formación necesaria para adaptarse a nuevos sistemas y procesos. La cultura corporativa de la entidad combinada debe fomentar la innovación, la colaboración y el compromiso con la excelencia en el servicio al cliente.

Ejecución Estratégica Cuidadosa

Finalmente, la ejecución de la estrategia post-fusión debe ser cuidadosa y metódica. Esto implica establecer metas claras, asignar recursos de manera eficiente y monitorear el progreso hacia los objetivos establecidos. La flexibilidad para ajustar la estrategia en respuesta a los comentarios de los clientes y los cambios en el mercado será clave para el éxito a largo plazo.

Para mi la fusión de bancos tradicionales con digitales ofrece una oportunidad única para reinventar la banca para el futuro. Sin embargo, el éxito depende de una planificación estratégica post-fusión reflexiva, una gestión eficaz del cambio y una ejecución estratégica cuidadosa. Al centrarse en estas áreas clave, las entidades bancarias combinadas pueden superar los desafíos y maximizar las oportunidades que esta transformación ofrece, asegurando así un futuro próspero y sostenible.

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Diego San Esteban

Presidente Latam Open Finance & Chief Sales Director N5

Soy un profesional pragmático, de visión estratégica, referente de la región. Mas de 30 años de experiencia transformando la industria financiera, desarrollada en más de 180 clientes, 120 de ellos, bancos y aseguradoras de la región.

Trabajando en 4 mesas de innovación de bancos centrales de la región, colaborando con 3 ministerios de desarrollo tecnológico e innovación de Centro América y Latam Norte.

Soy presidente de Latam Open Finance una organización internacional que fomenta la inclusión financiera. Director del posgrado de especialización de gestión de entidades financieras de la Universidad de Buenos Aires, una de las mejores de América. Responsable del desarrollo y estrategia comercial de N5, una empresa dedicada a la industria financiera con un crecimiento anual del 500% y nombrada por Microsoft como la startup del año 2021 para Latam & Caribe.

Vamos a reflexionar sobre los temas que afectan, impactan o modifican los comportamientos de la industria financiera, vamos a fundamentar la reflexión en datos, en comportamientos del mercado, en la realidad contextual y fundamentalmente en el sentido común, buscando romper silos de pensamiento

Reflexionar en tiempos de crisis es una necesidad, hay que detener toda acción producida por la inercia para generar valor.