El Impulso de la Experiencia de Usuario Contextual con IA: ¿Una Bendición o una Pesadilla?

No hay duda del enorme potencial y las posibilidades que ofrece la banca conversacional y la Inteligencia Artificial (IA) en la industria bancaria. Aunque rara vez se discute, su integración adecuada determina si mejorará la vida de los clientes como nunca antes o se convertirá en un peligro mortal si se aplica sin centrarse en el ser humano. Se requiere un cambio de paradigma radical para asegurar que la hiper-personalización de la banca con IA no se vea comprometida por la falta de experiencia en IA, tecnología o experiencia bancaria del cliente.

Según Temenos, el 77% de los líderes bancarios creen firmemente que la IA será el mayor cambio en la industria de todas las tecnologías avanzadas. En medio de la pandemia, el 88% de los clientes espera que las empresas aceleren sus iniciativas digitales, mientras que el 68% afirma que la COVID-19 ha elevado sus expectativas sobre las capacidades digitales de las marcas, según Salesforce.

Podemos ver que, antes del COVID-19, experimentar con las posibilidades de la IA era más como un ejercicio para cumplir con el eslogan de la innovación. Sin embargo, últimamente su papel ha ido cambiando gradualmente a ser un “imprescindible” para mejorar la experiencia del cliente en la banca. Comenzó con un servicio al cliente sin fricciones disponible las 24 horas del día y ha continuado con operaciones bancarias más eficaces en el back-office, lo que permite aumentar la velocidad general y conducir a una mayor eficiencia de costos. A pesar de ello, está claro que la industria aún carece del conocimiento, habilidades y comprensión adecuados sobre lo que vendrá y cómo ejecutarlo al máximo.

Futuro de la Banca Digital Potenciado por la IA

La industria bancaria ha estado bajo presión para adaptarse a nuevas tecnologías durante algún tiempo. La creciente presión de la competencia con las empresas de Big Tech y el creciente número de Fintechs fue acelerada en gran medida por el impacto de la pandemia, dejando sin opción más que tomar medidas inmediatas.

Es evidente que el crecimiento explosivo de la base de clientes de los competidores depende de la capacidad para eliminar prácticas obsoletas y adoptar un enfoque centrado en el usuario para hacer negocios, ajustándose a las crecientes necesidades y tendencias digitales de los clientes.

De hecho, cuando se trata de una amenaza competitiva, el 50% de los banqueros consideraría a PayPal y ApplePay, mientras que el 34% menciona a las empresas de Big Tech como Google, Facebook y Alibaba, según The Economist Intelligence Unit.

El 66% de los ejecutivos bancarios dicen que las nuevas tecnologías seguirán impulsando la esfera bancaria mundial en los próximos cinco años. Señalan a la IA, el aprendizaje automático, el blockchain o el Internet de las cosas (IoT) como elementos que tendrán un impacto significativo en el sector, según Temenos.

A medida que el número de soluciones tecnológicas avanzadas de procesamiento de datos y personalización a través de la IA se vuelven cada vez más accesibles, se amplían las oportunidades que las instituciones financieras (FIs) pueden ofrecer a sus clientes. La pregunta es, ¿se ejecutarán adecuadamente?

“El banco número uno del mundo será una empresa tecnológica”, predijo Brett King, influyente en Fintech, autor y futurista. Es cierto. Los bancos del futuro deben ser digitales y crear estrategias digitales en consecuencia. Es inimaginable que una empresa digital sea lenta en adaptarse a los avances tecnológicos. Pero… no se si una bigtech será el banco del futuro.

Según Temenos, el 33% de los banqueros están utilizando actualmente plataformas de IA bancaria para desarrollar asesores digitales y canales de interacción asistida por voz. Los superpoderes de la IA también descubren los beneficios de una mayor productividad, retención de clientes, evaluación de riesgos, prevención de fraudes, mejoras en los procesos de prevención del lavado de dinero (AML) y verificaciones reglamentarias mejoradas del conocimiento del cliente (KYC).

Mayor eficiencia en la fuerza laboral y costos

Muchos bancos tienen claro lo que buscan lograr con la IA, no solo en términos de satisfacción del cliente, sino también en términos de productividad y eficiencia.

Se predice que, en los próximos años, la IA reemplazará por completo la mayoría de los empleos en la banca y otras industrias. El software de IA solo requeriría un mantenimiento regular en lugar de vacaciones, descansos, el riesgo de error humano y la necesidad de aumentos salariales. Los bancos ya están buscando formas de optimizar las capacidades de los chatbots y asistentes de voz con IA para que sea posible resolver casi cualquier consulta del cliente sin necesidad de una persona viva.

Por ejemplo, CaixaBank de España está utilizando IA para procesar más de 12,000 transacciones por segundo en horas punta y cuenta con un depósito de datos de 900 terabytes para mejorar la experiencia del cliente. La unidad de inteligencia empresarial de 100 empleados del banco utiliza big data, IA y aprendizaje automático para comunicarse con los clientes de manera más eficiente. Como resultado, los niveles de personal de la sucursal son la mitad del promedio de la zona euro y los costos de CaixaBank son los más bajos de su grupo de referencia nacional. (Estudio de The Economist Intelligence Unit y Temenos)

Aunque muchas profesiones tradicionales están siendo gradualmente reemplazadas por máquinas, siempre que haya una necesidad de empatía, habrá empleo para personas con inteligencia emocional.

Es esencial tener en cuenta que la esencia de una nueva tecnología como la IA es facilitar nuestras vidas, por lo que es muy importante que las innovaciones sean fáciles de entender y usar para la mayoría de los clientes que no son expertos en tecnología. Para asegurar eso, no es suficiente tener ingenieros brillantes con un coeficiente intelectual altamente desarrollado.

Se necesita a personas con alta inteligencia emocional que actúen como traductores entre los clientes y la complejidad de las oportunidades descubiertas por las nuevas tecnologías.

Esto explica por qué la demanda de expertos en CX/UX de banca digital está aumentando rápidamente. Son los defensores del usuario que aseguran un enfoque centrado en el usuario en el desarrollo de productos digitales.

Lo que diferencia a los robots de las personas es la capacidad de sentir emociones y empatía entre ellos. Esto significa que, si bien la tecnología del futuro puede descubrir superpoderes para la humanidad, son las personas detrás de las máquinas las que determinarán el éxito del resultado.

La otra cara de la moneda es cómo las habilidades y capacidades de los profesionales que permanecerán en sus puestos se verán potenciadas por el poder de la IA. No hay duda de que la velocidad y eficiencia de las tareas diarias de un arquitecto de UX o un diseñador, por ejemplo, se dispararían, ya que la IA clasificaría enormes cantidades de datos disponibles para ofrecer una selección de las mejores opciones para que el experto en UX tome una decisión.

Campeones en la personalización para elevar la experiencia del cliente

Según una investigación de Wunderman, el 79% de los clientes en Estados Unidos están seguros de que las marcas deben demostrar comprensión y cuidado hacia ellos, y el 89% está dispuesto a interactuar con empresas que no solo muestren cuidado, sino que vayan más allá de eso.

Es cierto que la clave para convertirse en una empresa financiera exitosa después de la COVID es tener un enfoque del 100% en resolver los problemas de los clientes de la manera más efectiva posible, en lugar de seguir un escenario estandarizado.

Esto requiere una verdadera empatía hacia los clientes: conocerlos, sentir su dolor como propio y ofrecer una solución que mejore y facilite sus vidas. Esto implica experiencias bancarias contextuales y personalizadas.

En la era digital, el enfoque de talla única ya no funciona, ya que los clientes exigen y están rodeados de una experiencia más personalizada. Como se señala en un estudio realizado por Wunderman, el 63% de los consumidores afirma que las mejores marcas son aquellas que superan las expectativas durante todo el viaje del cliente. La mejor manera de superar las expectativas y mostrar a los clientes que la marca financiera se preocupa por ellos es ofrecer un valor y beneficio reales y adaptados a las necesidades específicas que enfrentan los clientes.

Utilizando big data y asistentes de IA, las personas podrán obtener ideas y recomendaciones hiper-personalizadas sobre cómo mejorar su salud financiera y qué productos pueden considerar incluso antes de que lo hayan pensado ellos mismos.

Posibilidades de productos financieros personalizados y contextuales

Los productos financieros personalizados y contextuales impulsados por la tecnología deberían:

Informar a los usuarios sobre cualquier situación que requiera su atención.

Ayudar a mejorar la salud financiera de los usuarios mediante su monitoreo y la provisión de recomendaciones.

Realizar pronósticos financieros y ofrecer posibilidades diseñadas específicamente para las necesidades y objetivos del usuario en un contexto específico.

En un futuro cercano, también debería permitir a los usuarios realizar operaciones financieras utilizando procesamiento de voz, gestos, neurociencia, realidad virtual y realidad aumentada.

Una aplicación que brinda una experiencia contextualizada debería ser capaz de predecir el momento exacto en que un usuario necesita un producto específico y ofrecerlo al combinar big data con análisis predictivos basados en el comportamiento. Los datos ya disponibles para los incumbentes podrían utilizarse para proporcionar ofertas personalizadas basadas en las compras y el comportamiento financiero del usuario, incluso antes de que el usuario lo solicite.

Esto proporcionaría no solo una experiencia sorprendente para los usuarios, sino también un factor clave que muchas de las servicios financieros actuales carecen: la velocidad.

Ofertas personalizadas y contextuales en lugar de anuncios molestos

Las aplicaciones móviles y sitios web de muchas entidades financieras suelen estar cargados de información promocional redundante sobre la propia entidad financiera y los beneficios de sus productos y servicios. Pero si esta información específica no es relevante para el cliente, simplemente se vuelve molesta y crea una sensación de insistencia.

Los usuarios olvidan la información pero recuerdan las experiencias, y las experiencias se crean a partir de emociones. Esto significa que la información debe integrarse en un contexto de uso.

Debería convertirse en una parte orgánica de la experiencia del usuario en la banca. Las ofertas personalizadas creadas por IA permiten conectar con los clientes a nivel emocional, en lugar de molestarlos con toneladas de descripciones inútiles de productos y una sobrecarga de información.

Una de las características más poderosas que la IA en la banca digital puede ofrecer son las promociones personalizadas. Esto se puede garantizar mediante el uso de análisis predictivos.

Se puede combinar el análisis de la actividad financiera del usuario, su entorno social y el análisis de big data sobre patrones de comportamiento típicos, datos de geolocalización y análisis contextual.

Por ejemplo, pueden aparecer notificaciones push basadas en la ubicación sobre la ubicación de los cajeros automáticos locales cuando el usuario cruza la frontera. Comprar un boleto de avión podría ser una buena oportunidad para ofrecer una póliza de seguro de viaje. Los gastos infantiles o las ayudas para la maternidad detectados por la IA bancaria podrían ser una razón ideal para ofrecer un préstamo para ampliar el espacio habitable.

En mi app ideal para el 2023 los usuarios no tendrían que buscar en una larga lista de productos financieros. En cambio, utilizando Open Banking APIs, la app eligiría la solución adecuada de entre cientos de productos ofrecidos por proveedores externos. La IA prepararía una oferta personalizada preaprobada en solo unos segundos al evaluar los perfiles financieros de los usuarios.

Potenciando la Experiencia del Cliente en Banca

La futura experiencia del usuario en la banca debería ser totalmente personalizada y capaz de ofrecer soluciones que se adapten a las necesidades específicas de cada cliente en circunstancias específicas, justo cuando los clientes lo necesiten.

Para proporcionar propuestas personalizadas para cada cliente, se puede utilizar la IA para una evaluación crediticia más precisa basada no solo en el perfil y el historial crediticio del usuario en el banco, sino también en sus perfiles sociales y actividad fuera de línea. Esto permitiría al banco generar una propuesta personalizada incluso antes de que el usuario la solicite. Todo lo que el cliente tiene que hacer es elegir la propuesta que mejor se adapte a sus necesidades y tocar un solo botón.

Por ejemplo, el concepto de súper aplicación bancaria debería proporcionar recomendaciones sobre posibles ahorros generados por la IA de la aplicación, que ha analizado la situación financiera única del usuario.

Insights sobre gastos impulsados por la IA que brindan valor adicional

Evitar un desastre de IA con una cultura y estrategia centrada en el ser humano

Las posibilidades de la IA son enormes, pero, al final, su potencial se reduce a un aspecto central: el cambio de cultura y mentalidad de la empresa.

La gran fuerza impulsada por la tecnología de la IA puede mejorar nuestras vidas más que nunca o resultar en un desastre. Esto podría suceder si la IA se integra sin un enfoque claro en el ser humano.

Ya existen preocupaciones entre los clientes sobre cómo las tecnologías de IA usarán sus datos y si son seguros. Según el estudio de The Economist Intelligence Unit y Temenos, el 34% de los clientes están preocupados por la falta de claridad en torno al uso de datos, mientras que el 40% estaba preocupado por la seguridad de su información financiera personal.

También existe incertidumbre dentro del liderazgo de las organizaciones

Según un informe de Board Agenda, el 78% de los presidentes de juntas, directores, directores ejecutivos, directores financieros y otros ejecutivos no pudieron confirmar que la junta directiva y la alta dirección comprenden suficientemente las implicaciones de la IA para el negocio y la industria, incluido su impacto en la sociedad o la geopolítica.

Muchos ejecutivos enfatizan los principales beneficios comerciales de la IA, como el ahorro de costos y la eficiencia, mientras que el 76% está preocupado de que “el uso de la IA en la empresa introducirá cambios éticos o culturales significativos dentro de la empresa que deberán ser gestionados cuidadosamente”.

Está claro que muchas organizaciones y sus líderes carecen de claridad sobre el tema, así como del conocimiento y las habilidades para asegurar una integración exitosa de la IA que realmente haga el bien. ¿Qué se puede hacer al respecto?

5 pasos de acción para garantizar una integración bancaria centrada en el cliente con IA

Para asegurar que la integración de la IA sea exitosa, tanto para el negocio como para los clientes, es esencial tener una comprensión clara y una estrategia para garantizar una cultura centrada en el cliente y el ser humano. Aquí hay cinco pasos de acción que se pueden tomar:

Conocer a los clientes a un nivel profundo: esto incluye conocer sus necesidades, deseos y expectativas. Los datos y las percepciones de los clientes deben ser la base para cualquier decisión relacionada con la IA.

Desarrollar un enfoque centrado en el cliente en toda la organización: esto incluye no solo el área de CX/UX, sino a todos los miembros del equipo. Todos los departamentos deben comprender y abrazar la importancia de la experiencia del cliente.

Invertir en talento adecuado: contratar y capacitar a profesionales de CX/UX altamente calificados es clave para diseñar experiencias centradas en el cliente. Estos profesionales actuarán como traductores entre los clientes y la complejidad de la IA para garantizar que las soluciones sean fáciles de entender y usar.

Educar a los líderes y la junta directiva: asegurar que los líderes de la organización comprendan las implicaciones de la IA y la importancia de una cultura centrada en el cliente es esencial para una integración exitosa.

Probar y aprender constantemente: la integración de la IA no es un proceso único y definitivo. Es un viaje de mejora continua. Las organizaciones deben estar dispuestas a probar nuevas soluciones, aprender de los resultados y adaptarse en consecuencia.

Sin dudas, y nuevamente es una opinión personal, el futuro de la banca digital potenciado por la IA tiene un potencial inmenso para transformar positivamente la experiencia del cliente y mejorar la eficiencia operativa.

Sin embargo, para asegurar que la integración de la IA sea exitosa, es fundamental tener una cultura y una estrategia centrada en el cliente y el ser humano. La clave radica en comprender profundamente las necesidades y expectativas de los clientes y utilizar la IA para ofrecer soluciones hiper-personalizadas que agreguen valor real a sus vidas.

Con la combinación adecuada de talento, enfoque centrado en el cliente y educación de líderes, la banca digital con IA puede convertirse en una bendición en lugar de una pesadilla para los clientes y las instituciones financieras por igual.

Espero disfrutes el articulo!