¿Cómo lograr experiencias satisfactorias de atención al cliente en el contexto del COVID-19?

Indudablemente, el contexto actual de COVID-19 ha traído consigo el replanteamiento de muchas industrias, entre ellas la tecnológica. Esto por supuesto supone una serie de cambios que tienen como centro primordial a los clientes.

En ese sentido, la demanda de servicios que ha tenido el sector de atención al cliente en la región sudamericana – incluyendo Perú- , se ha visto orientada concretamente hacia una experiencia híbrida la cual ha tenido un claro aumento de aproximadamente entre 15% y 20% en canales digitales como e-commerce, chatbots, whatsapp, entre otros pero manteniendo una fuerte experiencia en canales tradicionales debido a que aún la gran mayoría de la población demanda la atención de esta manera.

Así por ejemplo en el contexto actual, la atención telefónica ha tenido mucho protagonismo especialmente a la hora de atender clientes; una de la principales razones de este comportamiento es que los canales digitales no han estado preparados completamente para este contexto y sumado a ello porque la atención y contacto humano de forma directa sigue siendo algo valioso para resolver las demandas y consultas de éstos.

Esto ha permitido que el desarrollo de soluciones tecnológicas en nuestra región se haya incrementado, soluciones que agrupan desde servicios web, servicios automatizados (chatbots) por Whatsapp y otras redes sociales hasta formularios electrónicos que sin duda han sido de mucha ayuda durante este contexto mundial. Sin embargo, es preciso también mencionar que aunque la cobertura y disponibilidad de servicios digitales para la atención al cliente en Sudamérica ha aumentado, uno de los principales puntos de mejora corresponde a encontrar las mejores estrategias para hacerlo.

¿Y cómo podemos lograrlo? Uno de los pasos más importantes es prestar atención a los procesos internos como: logística, solicitudes de créditos, etc. con el fin de que aquello que se atienda tras bastidores pueda ser resuelto de manera eficiente por la organización. En este punto es importante recalcar que la estrategia que se tenga que aplicar no solo implica poner diversos tipos de canales de atención sino que va más allá y debe responder a la pregunta: ¿cómo solucionar rápidamente y en menor tiempo la demanda de mi cliente? Desafortunadamente, muchas veces el no poder resolver dichas demandas pone un freno tanto a clientes como a negocios hacia una elección para una transformación digital ideal porque las automatizaciones no se dan de manera óptima.

No obstante, gracias a la tecnología es posible lograr experiencias más satisfactorias, sobre todo porque esta última brinda la posibilidad de simplificar la vida de los clientes. Así, si un cliente logra resolver una situación digitalmente y con pasos claros de atención, su nivel de satisfacción será alto. Para que esto suceda, previamente las organizaciones deben identificar qué tipo de información o servicio es el que requieren sus clientes, cuál es el canal que más utilizan, qué es lo más relevante para ellos, etc; lo que conocemos como el Customer Journey.

Para entender esto, pongamos un ejemplo. Soy una persona que tengo un negocio mediano de venta de autopartes y aunque he hecho muchos esfuerzos por lograr que mis clientes descarguen la nueva aplicación en sus equipos móviles para que hagan sus compras a través de dicha vía, no lo hacen. Esta señal debe darme un claro indicio que no debería insistir en ello más sí buscar alternativas para poder interactuar exitosamente.

También por ejemplo en los servicios financieros buscar incluir en un aplicativo todos los servicios de un banco o aseguradora, podría ser un esfuerzo frustrante porque es probable que los clientes no lo aprecien. En este caso lo más recomendable sería entender cuáles son los 3 o 4 servicios de preferidos por ellos y buscar que la experiencia sea satisfactoria. Entendiendo esto, los esfuerzos que realicen los negocios serán más efectivos y el retorno de inversión en la aplicación tecnológica mucho más claro debido a que es un esfuerzo mucho más focalizado.

Ahora, si nos enfocamos hacia el año del bicentenario peruano, la proyección indica que en conjunto con la digitalización de los servicios a los clientes será la automatización de los procesos que soportan esos servicios de atención con ayuda de RPA, los que podrían tener un crecimiento de cara al 2021. Asimismo, plataformas que faciliten las operaciones de crédito en el sector financiero tanto mayorista como minorista son los que podrían necesitar de soluciones tecnológicas con el fin de lograr mayor eficiencia en los procesos de cobro.

En conclusión, el contexto que vivimos es una gran oportunidad para seguir desarrollando la industria en nuestra región toda vez que logremos comprender el entorno y las tendencias, entendiendo que actualmente estamos en un ambiente de continuo cambio y ajuste y, en función de ello, es indispensable la adaptación de los modelos de negocio para brindar los servicios adecuados. Afortunadamente, el COVID-19 continúa siendo un acelerador de la digitalización que marca un camino que recién estamos empezando a recorrer. De nosotros depende identificar cuáles son y cómo aprovechar las oportunidades.