+ En los ojos del águila

¿Cómo descubrir el viaje soñado del cliente en normalización?

Es relevante tener en cuenta que la gestión del recupero es una relación entre personas que debe conocer y ofrecer el mejor acuerdo de alternativa de negociación para el cliente.

27 Abril, 2022 / 3:47 pm

Pedro Molina recién ingresado como Gerente General del Banco VF debe enfrentar desafíos post pandemia tanto en el ámbito comercial, riesgo crediticio y en especial en lo referido al conocimiento del comportamiento actual de los clientes.

Pedro Molina cita a comité de coordinación y con su equipo de Gerentes concluyen:

1. “Enfrentamos importantes desafíos post pandemia ya que nuestros clientes han cambiado su comportamiento tanto de compra como de pago”.

2. Lo anterior impacta y continuará impactando los KPI´s del negocio y no podemos seguir haciendo lo mismo ya los resultados será iguales o más bajos de lo esperado… “requerimos pensar y actuar estratégicamente teniendo en nuestro actuar a un cliente concéntrico”.

3. Para lo anterior se define “conformar 5 células con personas talentosas ya sean internos y/o externos, multidisciplinarios y diversos que trabajarán con una metodología ágil basada en un producto mínimo viable”.

 

4. Se establecen los objetivos de cada célula y el plazo máximo para tener los Sprints que den salida a varios productos mínimos viables integrados que serán potenciados en base a la experiencia de los clientes.

5. Pedro Molina solicita a Bastián Malhue, Gerente de Personas, que le comente en relación al perfil y potencialidades de Alejandro Martinez.

6. Bastián Malhue comenta que Alejandro Martínez tiene dependencia jerárquica de Riesgo de crédito, con más de 4 años en el Banco VF y es primera vez que enfrenta este tipo de desafíos, pero resalta a su favor la capacidad de resiliencia, conocimientos y habilidades para gestionar cambios que permitirán enfrentar las oportunidades, destacando que siempre ha manifestado la urgente necesidad de encomendar a una Consultora un estudio socio demográfico de los clientes para así lograr descubrir los atributos satisfactores, neutros e insatisfactores, digitalizar los procesos, establecer el viaje del cliente con el objeto de aumentar la eficacia y eficiencia en el relacionamiento digital y cara a cara con el cliente, lo cual sería un facilitador para la gestión del recupero de su cartera.

7. En el Comité de coordinación concluyen que tienen claras las urgentes necesidades y las definen de la siguiente forma:

a) focalizar los esfuerzos en un “Task force” con una célula que integre diferentes áreas tanto comerciales, marketing, clientes y de cobranza, para lo cual encomienda a Alejandro Martínez Sub-Gerente de Normalización y Cobranza que lidere esta iniciativa.

"Establecer el viaje del cliente con el objeto de aumentar la eficacia y eficiencia en el relacionamiento digital y cara a cara con el cliente"

b) Lo anterior permitirá al equipo directivo tener las tres cuartas partes del tiempo en el futuro dejando el resto al seguimiento y cumplimiento del Task force.

c) Enfatizan que se deben estabilizar en un corto plazo (3 meses) los KPI`s del proceso de Normalización y Cobranza, para lo cual se nomina a Alejandro Martínez ser el Product Owner de la célula a constituir.

d) Se decide solicitar a Alejandro Martínez que presente un plan de acción para el Task force que deberá incluir las acciones y actividades focalizadas con responsables y contribución en la productividad esperada, para lo anterior se establece que en un plazo de 7 días Alejandro Martínez debe exponer un caso de negocios y así ser validado por el Comité de Gerentes.

e) Se encomienda a Loretto Flores Gerente de Estudios un análisis del entorno tanto interno como externo con el objeto de lograr identificar los GAP más relevantes que deben ser abordados de cara a los clientes.

Loretto Flores, logra identificar las oportunidades y amenazas, las cuales presenta en el siguiente mapa:

 

El resultado del estudio da luces al comité de Coordinación de las necesidades para ser abordadas por un estudio socio demográfico de clientes.

Pedro Molina junto al Comité de coordinación:

a) Identifican la necesidad para desarrollar un enfoque relacional vía digital y no sólo centrarse en la recuperación de los incobrables, sino en valorar la relación comercial que se desarrolla con los clientes tanto vigentes como en mora.

b) Destacan que bajo este enfoque, resultará clave conceptualizar que la actividad de cobranza y normalización es parte integral de la gestión Comercial y de Clientes del Banco VF la cual en su interacción con los clientes genera múltiples experiencias de servicio.

c) Lo anterior implica conocer en profundidad las necesidades y expectativas de los clientes, para adecuar la gestión comercial, atención al cliente, cobranza, normalización, y así alcanzar los resultados de recuperación en equilibrio con la mantención de las relaciones comerciales.

El Comité de Gerentes del Banco VF encomienda contactar a Marcelo Henríquez, experto en el desarrollo y diseño del viaje de clientes, quien es socio de la Consultora WorkShops +56996893593 marcelohenriquez@workshops.cl para encomendarle un estudio sociodemográfico de los clientes del Banco VF estableciendo algunos objetivos iniciales a cubrir:

• Comprender la condición económica actual y proyectada de los clientes.

• Impacto en la pirámide de gastos y compromisos de deuda.

• Evaluar el nivel de digitalización y comportamiento de uso de medios en línea para comprar y pagar.

• Medios o canales a utilizar para contactar vender y/o negociar con cada cliente.

"Resultará clave conceptualizar que la actividad de cobranza y normalización es parte integral de la gestión Comercial y de Clientes"

• Identificar las expectativas hacia el servicio del Banco VF y las etapas del viaje del cliente.

• Evaluar la satisfacción y experiencia con el servicio detectando – GAP.

• Identificar y perfilar los segmentos de clientes tanto vigentes, en mora y castigados que existen en la cartera en base a sus preferencias de productos, canales y experiencia de servicio.

• Proponer diferentes estrategias de compra y normalización tanto generales como diferenciales para cada segmento de clientes.

• Diseñar el mejor viaje del cliente de tal forma de ganar su fidelización que se representará en la prioridad de pago que tendrá con el Banco VF por sobre los demás acreedores de los clientes.

• Solicitar a la Consultora la información que se requiere para canalizarla a las células número 2 y 3 y así estén disponibles a la brevedad, ambas células estarán bajo su liderazgo.

Marcelo Henríquez indica en el Comité de coordinación donde se abordó el tema “El viaje del cliente del Banco VF” lo siguiente:

a) Levantaremos y analizaremos la información disponible y de expertos internos y externos.

b) Analizaremos la información disponible en la empresa, fuentes públicas y entrevistaremos al personal en contacto directo con clientes para generar los primeros insights e hipótesis para las siguientes etapas del proyecto.

c) Será necesario tener presente que el viaje del cliente cambia en función del modelo del negocio, por ejemplo, el viaje del cliente de un negocio B2C será completamente distinto al de uno B2B ya que en la primera suele basarse en la efectividad de las campañas de marketing mientras que la segunda en la confianza que tiene en la empresa.

"Será necesario tener presente que el viaje del cliente cambia en función del modelo del negocio"

d) En medio del contexto en el que estamos rodeados de ofertas y promociones dirigidas exclusivamente a la venta, el viaje del cliente emerge como una metodología básica, pero de gran relevancia. Es inútil llenar su audiencia objetivo con ofertas antes que tengan el conocimiento necesario para apreciar el valor de su producto.

e) Un mapa de viaje del cliente es una gran herramienta de negocio que permitirá visualizar cada dolor de sus clientes donde la cobranza es una gestión relevante para fidelizar clientes evitando así perderlos en una acción de cobranza ineficaz.

f) Con lo anterior se descubrirá el equilibrio entre el contacto y el relacionamiento de acuerdo a las micro segmentaciones de cliente, definiendo los roles y perfiles del personal en contacto y las estrategias de productos, canales, incentivos, comunicación y de seguimiento en el viaje del cliente.

g) Es relevante tener en cuenta que la gestión del recupero es una relación entre personas que debe conocer y ofrecer el mejor acuerdo de alternativa de negociación para el cliente y Banco VF.

Pedro Molina encomienda a la Consultora Workshops que en el plazo de 10 días proponga los pasos a seguir para así conceptualizar el diseño del viaje del cliente.

Nos vemos en los próximos informes del estudio de Marcelo Henriquez de la consultora Workshops y los avances obtenidos de las células.

30 comentarios

  • Hugo Castro

    11 Mayo, 2022

    Excelente artículo, Enrique Vitar siempre compartiendo sus conocimientos. En este artículo se toman los puntos relevantes de estos cambios que estamos viviendo dentro de la cobranza.

  • claudio ibarra

    4 Mayo, 2022

    Enrique es un tremendo profesional , sigues siendo un gran cominicador y líder y tus cursos y seminarios valen siempre la pena......y este escrito en particular me pareció muy atinente.

  • Pamela Villaseca

    1 Mayo, 2022

    Sin lugar a dudas un súper interesante artículo, bien narrado, entretenido y que me deja llena de ganas de saber más sobre sus resultados, pero lo más interesante, la visión estratégica y capacidad para ponerla en práctica…felicitaciones Enrique!

    • Enrique Vitar Fajre

      2 Mayo, 2022

      Muchas gracias estimada Pamela tus comentarios siempre son muy valorados

  • Mario

    1 Mayo, 2022

    Destacable trabajo profesional de primer nivel reflejado en este artículo. Claramente con nuevos tiempos se necesita innovar, creo que seremos testigos del nacimiento de una nueva forma de gestión de clientes en normalización.

  • Hernán Abarca Uribe

    29 Abril, 2022

    Vuestro análisis refleja la nueva visión hacia la morosidad...Las herramientas tecnológicas y el sello Empresa tienen su oportunidad para marcar diferencias... Capacitación y Motivación hacia ejecutivos serán fundamentales....Un cliente bien atendido No mira hacia el lado..

  • Ana María Bahillo

    28 Abril, 2022

    Excelente artículo, muy gráfico, innovador y bien narrado. Por supuesto nos quedamos con ganas de saber los avances.

  • Francisco Nieto Farías

    28 Abril, 2022

    Cómo siempre, una excelente mirada y sensibilidad fina para una realidad atingente a la necesidad de nuestros clientes hoy. Gracias por compartir el enfoque y la estrategia.

  • Roberto Fica Domke

    28 Abril, 2022

    Cómo siempre, reafirmando tu condición de referente en la gestión de cobranzas.

  • Marcelo

    28 Abril, 2022

    Hoy los desafíos de cara a una gestión de clientes real y efectiva son múltiples, por ello tener una pitada global e integral de su gestión es tremendamente valiosa. Gracias por un artículo que abre ese camino.

    • Enrique Vitar Fajre

      28 Abril, 2022

      Muchas gracias Marcelo que estén muy bien

  • Ricardo Cotapos

    28 Abril, 2022

    Muy bueno e interesante artículo Enrique te felicito….los eventos suscitados los últimos años han cambiado la forma de enfrentar y ver la cobranza, el cambio transcendental en los deudores hace de este análisis una buena oportunidad para saber cómo enfrentarla.

    • Enrique Vitar Fajre

      28 Abril, 2022

      Muy amable Ricardo, gracias por tu valioso comentario

  • Hernán Abarca Uribe

    28 Abril, 2022

    Hoy,el camino hacia la cima...Recuperación,necesita de una nueva mirada...Escuchar,Entender y Atender al cliente moroso...es de vital importancia...Todos juntos hacia la cima...

    • Enrique Vitar Fajre

      28 Abril, 2022

      Gracias Don Hernán maestro del cobro

  • Raul Guzman Espindola

    28 Abril, 2022

    En tiempos donde la Pandemia cambió en el fondo y forma la cobranza, manejar todo este tipo de información se hace sumamente necesario para obtener resultados. Excelente articulo.

    • Enrique Vitar Fajre

      28 Abril, 2022

      Muy amable Raúl y mucho éxito con los servicios innovadores que tienes vigente para este tipo de modelos

  • Vilma Flores

    28 Abril, 2022

    Muy buen artículo. Todos los negocios tienen que crear diferentes punto de enfoque en ventas esto es post pandemia. Todo ha cambiado

    • Enrique Vitar Fajre

      28 Abril, 2022

      Muchas gracias querida Vilma valoro mucho tu comentario

    • Enrique Vitar Fajre

      28 Abril, 2022

      Muchas gracias querida Vilma valoro mucho tu opinión

  • Andrés Navarro

    28 Abril, 2022

    Muy buen artículo, es parte del camino en la transformación y evolución de los procesos de gestión de cobranza.

    • Enrique Vitar Fajre

      28 Abril, 2022

      Muchas gracias estimado Andrés tu opinión siempre ha sido referente

  • Carolina Palma

    28 Abril, 2022

    Muy interesante Enrique , felicitaciones !

    • Enrique Vitar Fajre

      28 Abril, 2022

      Gracias Carolina que este año sea muy bueno

  • Daniela Valenzuela

    28 Abril, 2022

    Me parece excelente el analisis. En cobranza principalemente debemos comprender que la pandemia genero un cambio importante en los deudores. La mayoria de ellos genero mal habito de pago, con los benefios o aplazamientos que se otrogaron. Conocer al.deudor y personalizar la cobranza sera la clave para lograr mayor productividad.

    • Enrique Vitar Fajre

      28 Abril, 2022

      Gracias Daniela valoro mucho su opinión en especial sienfo Ud., un referente en el contacto de clientes de diversas industrias

  • Alismar Acosta

    28 Abril, 2022

    Excelente articulo. Ojala poder leer mas de esto en el futuro cercano.

    • Enrique Vitar Fajre

      28 Abril, 2022

      Gracias estimada Alismar, valoro su comentario ya que muy luego continuaré publicando la parte 2 gracias

  • Logística Vitar SPA

    28 Abril, 2022

    Excelente análisis y estrategias. Puntos críticos del negocio en su conjunto y una clara opción de lograr buenos resultados.

    • Enrique Vitar Fajre

      28 Abril, 2022

      Gracias querido hermano valoro mucho tu opinión ya que tienes conocimientos transversales actualizados e innovadores.

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Enrique Vitar Fajre

CEO de VF Consultores

Soy Ingeniero Comercial y Contador Auditor con un Master en Dirección Comercial y Marketing, con amplia experiencia en empresas nacionales y multinacionales, con más de 30 años en cargos ejecutivos que le ha permitido posicionarse como un factor de cambio, logrando mejoras en las productividades de las organizaciones en las que se ha desempeñado, resaltando su capacidad para detectar e implementar oportunidades de eficiencia y generación de recursos en empresas tales como: Banefe, Banco Santander, Telefónica Chile, Banco Falabella y Johnson.

He sido Gerente de Cobranza de La Polar de Chile. Conferencista internacional en materias de cobranza y riesgo crediticio en diversos países tales como: España, Argentina, Perú, El Salvador, Colombia, Paraguay y Uruguay. Actualmente soy Gerente de Normalización y Cobranza en Corona.

En esta columna buscaremos tener el ojo de águila para compartir recomendaciones y experiencias sobre personas, clientes, innovación, digitalización y rentabilidad en los negocios.