Yu-Track: El scoring emocional ayuda a las cobranzas a tener una mirada más humana

¿Cómo serían las cobranzas si se hicieran de un modo más humano, empático, amable y compasivo, entendiendo las emociones de los deudores y en función a ellas haciendo las cobranzas? El Scoring Emocional ayuda a hacerlo posible y para hablar más sobre el tema, Nicholas Iakl, CEO y founder de Yu-Track, estuvo presente en el 5to Congreso Latam de Crédito y Cobranza, que organizaron las revistas Gan@Más y +Finanz@s.

“Mi propósito es intentar cambiar la perspectiva de cómo se ve a las cobranzas, idealmente, por una mirada más humana, más empática, más compasiva y más amigable, y en Yu-Track estamos trabajando con las organizaciones ayudándolas a ver a sus clientes desde esta perspectiva, sobre todo en los momentos más vulnerables, cuando más se necesita”.

Nicholas comentó que antes de la pandemia, la deuda global era de 257 trillones de dólares y de acuerdo a estudios que se han realizado, se encontró que en los primeros 3 meses, una persona al estar seriamente endeudada aumenta su riesgo de mortalidad en 5%. “En otra investigación encontramos que las personas endeudadas tienen casi 3 veces más probabilidades de sufrir una enfermedad mental, principalmente la depresión”.

En Chile, una de cada 3 personas tiene deuda morosa, más de 40% refiere no saber cómo pagarla y hay casi 4,9 millones de deudores actualmente en ese país, comentó Nicholas. “En una cartera sobre los 90 días de mora, las tasas de no pago superan el 57% y a 180 días de mora las tasas de no pago superan el 99,2%. Entones hay una tasa de recuperación del 0,8%”.

Frente a esta situación, el scoring emocional funciona como un diagnóstico similar al que realizan los médicos cuando un paciente es evaluado en base a preguntas y exámenes. “Con estos diagnósticos podemos proponer tratamientos personalizados y medir la eficiencia de los mismos”, dijo el CEO de Yu-Track.

Agregó que este scoring funciona en dos ejes, en el primero con la voluntad del deudor para solucionar sus problemas de mora y en el otro eje con el poder económico. A menor poder económico y menor voluntad, ese deudor es más riesgoso.

El viaje del deudor

Nicholas explicó que los deudores pasan por un viaje que parte por fases, donde la fase inicial, es de depresión, luego pasa por la 2da fase de negación, la 3era fase del estrés, preocupación, donde el deudor se siente culpable, y la 4ta fase de la aceptación y libertad.

“Dos personas que pueden ser parecidas demográficamente, que comparten similar edad, pueden estar en diferentes fases, por ejemplo, una en la fase de estrés y la otra en la fase de depresión, son dos clientes completamente diferentes y eso es lo que revisa este scoring emocional”.

Para ello, recopilan los resultados de la gestión de cobranzas de las empresas con las que trabajan y buscan entender la distribución de las emociones según los resultados de la gestión para generar el primer set de personalidades mediante distintas variables agrupadas en ejes de 4 dimensiones. “Usamos analítica avanzada para analizar la frecuencia de voz, también cuestionarios que llenan los ejecutivos de cobranza, consideramos su percepción frente al deudor, todo ello sumado a la data que ya tenemos y a la que nos entrega el cliente”, señaló Nicholas.

Los resultados del scoring emocional permiten entender en qué estado emocional se encuentra el deudor y si es analizado periódicamente se puede detectar a tiempo cualquier problema, y ver soluciones inmediatas. “Se puede analizar por tipo de producto, si a medida que avanza el viaje del deudor algunas emociones son más significativas o no, por ejemplo como cambia la intención de pago cuando el deudor pasa por distintas etapas, etc”.

“El resultado final es una matriz que logra algo único, que segmentamos como queramos, por periodo, comuna, territorio, ejecutivo, edad, sexo, etc, nos entrega códigos de los clientes, en qué fase del proceso se encuentra, monto adeudado, resultado de los ejes, scoring y variables, con eso podemos proponer tratamientos”.

Beneficios de una cobranza humanizada

– Mejora el posicionamiento de la empresa y de la marca, a través de la comunicación constante.

– Aumenta las tasas de retención, acompañando a los clientes en todo su ciclo de vida en la empresa.

– Aumenta las tasas de recuperación, al conocer a sus clientes y entregarles soluciones personalizadas.

– Disminuye costos operativos, con estrategias omni canal alineadas: rutas inteligentes, mejores visitas y contacto digital.

– Mejora el KYC (know your customer), a través del análisis de sus comportamientos, aumentando la data distinta de la tradicional.