“Quienes trabajan en cobranzas no deben tener la camiseta puesta sino tatuada”

Camilo Echeverry, Gerente de Conciliación y Negociación del Banco de Occidente de Colombia, reconoció que la labor en las áreas de cobranza no es sencilla, explicó que cuando se llama a las personas para que realicen sus pagos éstas suelen tener temor, algunas se esconden y no contestan el teléfono. Por eso, recomendó optar por otros mecanismos, como dejar un mensaje o hacer una visita personalizada, ya que consideró que con este sistema de conciliación y negociación se pueden llegar a conseguir mejores resultados.

Echeverry Cubillos fue el segundo expositor del 1er Congreso Latinoamericano de Crédito y Cobranza (CLCC), evento empresarial organizado por las revistas Gan@Más y +Finanz@s. Él expuso sobre el tema “Mejores prácticas en la industria del crédito y cobranza en Latam”.

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Indicó que para tener una buena área de cobranza se debe contar con un equipo de primera. Los asesores, visitadores y analistas; deben estar bien capacitados, pues es muy importante que al momento que aborden a un cliente sepan cómo comportarse y manejar la situación, con el propósito de llegar a un acuerdo y determinar los mecanismos que se van a utilizar para lograr que la persona efectúe el pago de su deuda.

“Las personas que trabajan con nosotros no deben tener la camiseta puesta sino la camiseta tatuada, que quiere decir esto, pues que el desempeño de su labor debe tener un orden claro. El material humano es lo más relevante en la labor que desempeñamos nosotros”, señaló.

Echeverry Cubillos sostuvo que es muy importante saber realizar un diagnóstico para conocer las causales de los pagos. Precisó que en el Banco de Occidente tienen bien en claro que un cliente no es que no quiera pagar, por eso la filosofía que manejan los asesores es que un cliente no puede pagar, por lo que deben ponerse en su lugar para averiguar cuál es su dificultad.

“Les damos hasta 90 días y si luego de ese plazo no nos han pagado entonces recién comenzamos a pensar que no nos quiere pagar y empezamos a actuar de una manera diferente”, manifestó.

El proceso

El especialista explicó que los objetivos a buscar son: rentabilizar al banco, fidelizar a los clientes para que paguen sin sentirse presionados y mantenerlos contentos para que sigan confiando en el Banco de Occidente.

Recordó que cuando no hay inconvenientes se procede a la gestión de cobranza temprana, que incluye a los clientes que están al día y a quienes se les puede cobrar de uno a diez días, dependiendo del portafolio que se esté manejando.

Y para evitar que se presenten problemas futuros, Camilo Echeverry comentó que se usa la cobranza preventiva, la cual se hace a través de unos procesos de segmentación estadístico que indican quién tiene alta, media o baja probabilidad de incumplimiento.

“Analizamos a los clientes, vemos hasta seis meses hacia atrás para ver cómo ha sido su hábito y comportamiento de pago, qué endeudamiento adicional marginal han tenido en ese periodo en el sector financiero y cuál ha sido su hábito de pago, con esos insumos priorizamos la cartera. Con la cobranza preventiva estamos hablando de una efectividad del orden del 65%”, acotó.

Tecnología a favor

Según el expositor, en toda área de cobranza el ciclo integral de gestión que se debe cumplir es: acompañamiento, coordinación y seguimiento; ya que así se logra que la productividad se mejore.

Aunque, no sólo se puede depender de las ganas que se le ponga al trabajo, también es necesario contar con buenas herramientas digitales como el iCS Express, un software para la gestión de cobranzas, que permite introducir todos los datos del cliente, de esa forma se hace más fácil saber quiénes pagan y quiénes no.

“Si yo conozco cómo es el cliente entonces el proceso de negociación será más efectivo, así que ahora nuestros visitadores trabajan con un smartphone que tiene esta aplicación que muestra toda la información económica y sociodemográfica de todos los productos que tienen los clientes con el Banco de Occidente”, expresó.

Además, reveló que con el iCS Express se puede marcar un recorrido para que el visitador comience su trayecto por la mañana desde un lugar lejano a la oficina bancaria y termine por la tarde cerca del trabajo.

Finalmente, el gerente de conciliación y negociación del Banco de Occidente consideró que los altos mandos de una entidad financiera también deben realizar las labores de campo para estar al tanto de cómo se interactúa con los clientes.

“Cuando uno se queda en su escritorio y no sale al terreno no sabe cómo es el día a día de sus trabajadores, se debe hacer el recorrido, subirse al taxi con ellos o al Metropolitano para ir a visitar a los clientes, es decir, también se tiene que vincular en el trabajo diario”, enfatizó.

(Por Bruno Bartra Bazán)