“Las áreas de cobranza deben trabajar en prevención para cualquier contingencia”

A propósito de los últimos desastres naturales por el Fenómeno de El Niño Costero (FEN),  Sandra Rodríguez Landivar, Gerente Principal de Cobranzas y Verificaciones de SCI Scotiabank, dijo que las áreas de cobranza deben trabajar en prevención para que estas situaciones no las tomen por sorpresa y compartió las acciones que desde su institución han ido tomando en estos meses.

“Todos sabemos que el FEN no es un desastre natural de una sola vez, pasa todos los años, con diferente intensidad y por ello tenemos que hacer prevención mapeando las posibles zonas de riesgo que podrían afectar el portafolio de la institución, en todos los productos, y ver cuál portafolio está más comprometido para ver las acciones que vamos a manejar”, dijo Sandra en el marco del 1er Foro Internacional de Microfinanzas, organizado por Asomif.

Sandrá explicó que en SCI se enfocaron en cuatro puntos que consideraron los más importantes: Acciones preventivas, Estrategias de Contacto, Evaluación de la capacidad de pago y Recursos humanos:

1. Acciones preventivas:

– Acciones focalizadas con data enrichment.

– Lanzar campañas de cancelación total de deudas o pagos anticipados de cuotas para los clientes de alto riesgo y así asegurar el pago antes del fenómeno.

– Planificar el capacity en escenarios de stress por canal, call center o campo.

2. Estrategias de contacto:

– Asignar la cartera de clientes con estrategia de campo a gestión de call center.

– Activar canales virtuales de atención: sms, email, pagos en línea, pagina web. “En este punto nosotros coordinamos con el área comercial y las agencias de cada zona porque los clientes no siempre se acercaban a la gente de cobranza sino directamente a la agencia por lo que habilitamos un buzón de comunicación”.

– Reducir la carga de asignación para la gestión de campo. “Normalmente asignamos 40 visitas por día, pero en las zonas de riesgo preferimos asignar 20 visitas para que sean más efectivas y lograr una mejor gestión.

– Trasladar a los gestores, de forma permanente, a determinadas zonas, por una o dos semanas, para hacer más fácil el proceso de contactabilidad.- Reforzar el canal de atención inbound, para darle la solución al cliente.- Dar soluciones en el primer contacto.

3. Evaluación de la capacidad de pago:

– Identificar las zonas afectadas, de campo. “Antes de que Indeci confirmara, nosotros ya nos habíamos anticipado a los problemas que pudieran surgir con los clientes.

– Levantar información de los clientes de las zonas afectadas a través de encuestas, por ejemplo.- Generar alternativas de solución, adecuadas al cliente, en precio, plazo, cuota inicial, etc. “Acercarnos a donde el cliente estaba y cerrar la solución in situ”.

– Adecuar los mensajes a los clientes, en zonas afectadas. “No era una llamada de cobranza sino de apoyo para q cumpla sus obligaciones con nosotros”.

– Capacitar al equipo de cobranzas.

4. Recursos humanos:

– Revisar las metas del equipo, impacto en comisiones.

– Revisar el capacity, asegurar la cobertura.

– Asignar botas y capas, para la lluvia, para el personal de gestión de campo.

– Plan de prevención y comunicación para los colaboradores (vacunas, afiches de comunicación, etc.).

– Enviar al equipo especial de recuperación, el mismo que brindó soporte en las zonas de emergencia.

“Con este plan nos anticipamos a todo lo sucedido por el FEN. Hoy trabajamos la parte post FEN y creemos que las pérdidas van a ser recuperadas casi en un 100%, quizás haya un 5% o 10% de pérdida, pero no más, sobre todo por los 90 días de gracia que aplicó la SBS”, dijo la ejecutiva.