Emerix: “Las cobranzas deben apalancarse en la tecnología”

La pandemia ha ocasionado la pérdida de más de 26 millones de empleos en Latinoamérica, de acuerdo a la OIT, y en ese contexto de desempleo, el tema de las cobranzas y cómo hacerlas efectivas se vuelve fundamental.

“Hay un nuevo paradigma del cliente que debemos entender. Conocerlo saber qué es lo que quiere y necesita es fundamental, sobre todo en un contexto de pandemia y por lo mismo, el sector de las cobranzas se enfrenta a retos grandes que puede solucionar si se apalanca de la tecnología”, dijo Antonio Castillo, gerente general de Emerix México, en el webinar “Herramientas inteligentes para optimizar las estrategias de cobranza”, que organizaron junto a Cognitiva, una empresa de tecnología, basada en inteligencia artificial, que busca acelerar la transformación digital de las organizaciones, y que contó con la conducción de Rocío Cossini, gerente comercial de Emerix para Chile, Perú y Ecuador.

Emerix es una empresa dedicada a proponer e implementar soluciones innovadoras para las áreas de Cobranza y Recupero de distintas industrias y organizaciones, y cuenta con sedes en Argentina, Chile, México, Colombia, etc. En su afán por compartir su experiencia, conocimientos, buenas prácticas, que ayuden a las áreas de cobranza, organizan webinars gratuitos que son un aporte al sector.

Castillo agregó que hay muchas formas de conocer mejor a los clientes pero que la mayoría de empresas solo se basan en una o dos fuentes de información, cuando se pueden usar: 1) datos de contacto (teléfono, dirección, correo, redes sociales, etc), 2) información financiera (de préstamos, ingresos, gastos, etc), 3) experiencia de cobranza (bitácora de gestión desde el primer día, si tiene atrasos, de cuánto tiempo, etc), 4) personas relacionadas (como avales o familiares), 5) comportamiento de pago, 6) capacidad de pago, entre otros.

Procesos de cobranza

Este proceso tiene varias fases, dijo Castillo, dependiendo de la situación en la que esté el cliente:

.- Mora Preventiva: cuando el cliente está vigente, todavía no está en mora. Hay que reducir al mínimo la tasa de morosidad antes que suceda, y para ello se le puede enviar SMS o mails recordatorios, también llamadas telefónicas a través de chatbots para recordarle la cuota.

.- Mora Temprana: cuando son cuentas que acaban de caer en cobranza, pero tienen una alta probabilidad de pago espontáneo.

.- Mora Media: cuentas más difíciles de cobrar porque ya es difícil localizar al cliente.

.- Mora Avanzada: cuentas difíciles de cobrar, no se pueden pagar.

.- Legal y bienes recuperados: es la cobranza que se realiza a través de un proceso legal, llegando a la venta de bienes recuperados.

.- Venta de cartera: cuando las cuentas son incobrables y es mejor vender la cartera a empresas especializadas.

Soluciones

Por su parte, Enrique Alvarez, Solutions Consulting de Cognitiva, dijo que cuentan con una vertical de cobranza con 3 soluciones que permiten aumentar la convertibilidad: 1) gestor de cobranza, que cuenta con 3 millones de usuarios, 2) asistente digital inbound, sobre consultas en mora y 3) gestor de encuestas, para conocer mejor al cliente.

“El gran reto es personalizar la gestión de cobranza, no se puede decir lo mismo a todos los clientes. Por ejemplo, si es la primera vez que estoy en mora no me pueden tratar como a un delincuente. Para cada caso debe haber un diálogo específico y nosotros tenemos 5 tipos”, dijo Alvarez.

Finalmente, Pablo Gonzalía, gerente general de Emerix Chile comentó que la compañía que representa tiene un enfoque integral basado en 4 pilares transformacionales: 1) los procesos (viaje del deudor y procesos digitales), 2) los sistemas (plataforma de gestión y autogestión), 3) las personas (gestión del cambio organizacional) y 4) los datos (BI y analytics).