“El primero que llame a cobrar es el que gana”

De acuerdo a estudios en el sector de las cobranzas, está demostrado que cuando hay personas deudoras con varias entidades financieras, es decir, tienen más de una deuda, el primer cobrador que la llame será el que gane.

Así lo refirió Erick Portocarrero, director de cobranzas en Mapfre, en el webinar organizado por Mowa, en el que refirió que la base para el éxito de una empresa, y más, en el sector de las cobranzas, son los equipos de cobranza y los líderes que los conducen. “Un líder debe ser inspirador, facilitador, coach, mentor e innovador, llevar a su equipo a lograr buenos rendimientos y para ello transmitirle cuáles son las metas y objetivos de cada colaborador, lo que busca la empresa. El equipo debe saber por qué hace lo que hace y qué gana la organización con eso, cómo contribuye el equipo, así la productividad aumenta”

Portocarrero agregó que un líder que conecta con las personas con las que trabaja, que se identifica con ellas, que cumple sus promesas, que reconoce errores involuntarios, que incentiva propuestas de colaboración, que comunica permanentemente, etc, tiene probabilidades más altas de lograr el éxito en los resultados esperados, para su equipo y para él mismo.

Creando estructuras eficientes

El directivo propuso la creación de estructuras eficientes de línea de carrera para los supervisores de cobranza, que estén divididos en 3 fases: junior, senior y master. “Se debe hacer la segmentación de supervisores, mostrar su línea de carrera, que puedan ver que hay posibilidades de escalar. Esta separación se hace en base a la data, entendiendo cuál es el rendimiento esperado, quiénes están sobre ese rendimiento y quiénes están en desarrollo”, dijo Portocarrero.

En el caso de los gestores, cobradores, promotores, ejecutivos, de cobranzas, explicó que se debe entender la reorganización de las carteras para en función a ello, crear los planes y objetivos internos de cobranzas, como por ejemplo:

• Incrementar los niveles de pagos (por ejemplo a 3, 6 o 12 meses)
• Reducir la dispersión (por ejemplo a menos de 35%)
• Comunicar oportunidades de mejora a otras áreas
• Encontrar en conjunto el mejor speech (discurso)

Herramientas para una buena estrategia de cobranza

Erick Portocarrero explicó que en función al score de pagos se puede conocer el perfil del cobrador de esa cartera asignada. La clave está en que es un proceso continuo, que se debe tener un buen speech, retroalimentación permanente al cobrador, que las técnicas de hostigamiento son del pasado. “En cuanto al pagador y su comportamiento, hay estudios que demuestran que el primero que lo llama a cobrar es el que gana”.

Agregó que el proceso de cobranzas también debe tener pasos que vayan desde las políticas de la compañía, definición e indicadores, reportería, automatización, hasta una plataforma amigable y moderna. “Todo esto va unido al procesamiento permanente de la información, seguimiento a la segmentación de la cartera, al impacto de los recursos y al seguimiento al resultado para la organización”.

Finalmente, Erick afirmó que siempre se debe poner al cliente-deudor al centro, teniendo procesos medibles, eficientes, controlables, con mejores prácticas que permitan organizar, planificar y gestionar, con tecnología para automatizar procesos, optimizar recursos y organizar la gestión y con equipos potenciados, con tareas específicas y supervisados.