Pilares para una estrategia digital efectiva en la banca

Eduardo Torres Llosa, Gerente General del BBVA Continental, explicó que desde su frente están tratando de aplicar la estrategia digital con un componente local, sin embargo, aún cree que es solo el inicio. Consideró en ese sentido que la banca es un sector constante de riesgo, “por ello estamos manejando con mucho ímpetu todo el tema de la transformación digital, los bancos manejamos una gran cantidad de riesgos, económicos, operacionales y reputacionales”.

Señaló que el diagnóstico para Perú es el riesgo de no darnos cuenta que el consumidor financiero peruano está cambiando de una forma acelerada. “Si hace 5 años nos hubieran preguntado cuánto pensábamos vender por productos digitales, hubiera dicho un 4%. Ahora es un 50% en producto”, detalló.

El ejecutivo, que a fines de este mes dejará el cargo en el BBVA Continental, estuvo presente hace unos días en el Lima Fintech Forum de Emprende UP, donde expuso sobre cómo el sector bancario incorpora la transformación digital dentro de su estrategia y sobre la colaboración entre los bancos y las Fintechs.

Subrayó que el primer elemento de la estrategia digital, y muy relevante, es entender que el cliente peruano se está volviendo omnicanal. “Por eso nuestra primera base de estrategia digital es justamente la venta digital. Significa un cambio radical de personas, capacidades y formas de medir”, comentó.

A modo de ejemplo, indicó que si hoy se cae la banca móvil del BBVA sería similar a tener 50 agencias bancarias cerradas a nivel nacional.

Pero uno de los retos que tiene que afrontar es que ya no se trata de ser solo omnicanal, sino que el cliente o usuario ya no está tolerando el tiempo de demora como antes.

“Estamos adaptándonos a todo el mercado digital: si el cliente realiza sus otras acciones a través de medios digitales rápidos como delivery de comida y taxis por aplicativo, por qué en un negocio bancario pensaríamos que el cliente está dispuesto a esperar”, reflexionó frente al panel.

Para ello, propone como segunda medida desarrollar las capacidades de analítica, la interacción de canales, un flujo único de contratación para atenderlos mejor y más rápido; para así lograr que la comunicación sea mucho más ágil y efectiva.

El tercer cambio más relevante en el cliente es que la oferta de valor tiene que variar, señaló. “El cliente financiero peruano exige un mayor valor agregado. Por ejemplo un producto de ahorro cero comisiones es un comodity que debemos tenerlo. Lo tenemos, pero el cliente necesita más como un “planifica tu ahorro” o una cuenta corriente que te avise cuando te vas a sobregirar”, comentó.

Para ello, advierte que se debe desarrollar como empresa capacidades de innovación para esos valores agregados. Es aquí donde se circunscribe el tema con las fintech. “Uno de nuestros pilares es desarrollar capacidades de emprendimiento interno”, indicó Torres Llosa.

Entre sus metas, consideró que tienen que hacer que un banco fomente el emprendurismo dentro de la empresa. Para ello están cambiando el modelo legislativo, esquema de planificación, rompiendo jerarquías y ciclos.

Por ejemplo, ahora ya no tienen reportes a gerentes. “Nadie tiene oficinas, todos trabajamos en escritorios. Trabajamos con scrums de alrededor de 80 equipos”, relató el CEO del BBVA.

¿Cómo conseguimos como grupo y como banco ayudar a desarrollar un ecosistema digital que nos permita innovar mucho mejor?, se preguntó el CEO como cuarto pilar.

“La aproximación con las fintechs es un proceso de aprendizaje doloroso para nosotros y a la par con las fintechs; estamos sufriendo y aprendiendo juntos”, resaltó Torres.

Agregó que al inicio el grupo BBVA pensó en invertir alrededor de 300 millones de euros en fintech a modo de aprendizaje. A la fecha, tienen alrededor de 25 inversiones a nivel mundial en fintech.