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El reto de los bancos es recuperar la confianza y atraer a nuevos clientes

El reto de los bancos es recuperar la confianza y atraer a nuevos clientes

1:06 pm / 25 Febrero, 2019

Mary Ballesta, Jefe de Negocios Digitales en Latinoamérica de Stefanini

Artículo publicado en +Finanz@s Edición 18

 

Stefanini es una empresa que ofrece a sus clientes soluciones digitales con el objetivo de que logren una adecuada transformación digital.

Mary Ballesta, Jefe de Negocios Digitales en Latinoamérica, concedió una entrevista a +Finanz@s, en la que dijo que las tendencias de la banca para el 2030 serán la simplicidad, la ventanilla única y la personalización.

¿Por qué es importante la cultura de innovación en las entidades bancarias?

En realidad, yo no lo llamaría cultura de innovación, sino necesidad de innovación. Estamos en un momento en el que si los bancos no son lo suficientemente flexibles para repensar lo que los clientes están haciendo y hacerlo de forma continua no van a poder subsistir en un mercado tan presionado. La innovación es una necesidad, de poder adaptarse a lo que está ocurriendo en el mercado, los cambios de nuestros clientes, y cómo reacciones a ellos de forma creativa.

¿Se está entendiendo esta necesidad de la innovación en las instituciones?

Todavía cuesta. Hasta hace muy poco los servicios tradicionales eran estables, entonces no había necesidad de innovar tanto. Había necesidad de que estos servicios sean de calidad, pero no de innovar. Ahora todo ha cambiado por la hiperconectividad y los cambios sociales que vienen ocurriendo.

¿Cómo se debe trabajar sobre este tema?

No hay muchas recetas que te digan que haciendo determinadas cosas se va a lograr el objetivo. Más bien diría que hay que probar, comenzando un camino. Lo que yo recomiendo siempre es que haya una cabeza responsable de la innovación para que le de continuidad al tema, y haga el seguimiento.

Luego las iniciativas deben tener una total conexión con la estrategia del negocio. Si la estrategia de negocio es servir, de forma financiera, a los clientes, se necesita bajar la innovación a esa estrategia.

¿Cuáles son las tendencias que se darán en la banca, en los próximos años?

Las tendencias de la banca para el 2030 son básicamente tres. La primera es la simplicidad, que es hacer que todo sea muy fácil. Por ello, en este punto, la experiencia del cliente es muy importante porque se necesita que los procesos en general sean fáciles y bonitos. Luego se tiene a la ventanilla única, que significa la experiencia que donde yo esté debe ser igual a como si fuera a atenderme a una sucursal. Es cómo se atiende al cliente con todos los dispositivos disponibles.

Por último, está la personalización, significa estar en los pequeños e importantes momentos del cliente. Es entender que el cliente no es más un segmento, es una unidad y como tal tiene necesidades específicas en su vida, y la banca debe estar presente en esas necesidades.

En este proceso de digitalización, ¿las sucursales pueden desaparecer?

La sucursal tiende a desaparecer porque todo va a ser tan conectado a través de dispositivos de internet de las cosas que permitirán que se hagan transacciones desde donde el cliente esté. Los bancos ya no van a necesitar un espacio físico para atender a los clientes.

¿Se está entendiendo el mensaje “No se trata de competir con las fintech, sino de aprender de ellas”?

Yo diría que recién se ha empezado a entender. Y esto parte porque se entendió que es imposible competir con un modelo de negocio netamente digital, y que además es muy ágil. No se puede competir como grande en el nicho de las fintech. Lo que tienen que hacer es traer la sinergia de estas fintech hacia dentro de los bancos para construir cosas mejores.

¿Cuáles son las preocupaciones de la banca?


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