BBVA impulsa la transformación digital centrada en el cliente

El enfoque principal de la transformación digital en los bancos es poner al cliente en el centro de todas las estrategias y operaciones. Este enfoque busca replicar el éxito de plataformas como Spotify y Netflix, que personalizan sus recomendaciones basándose en el comportamiento del usuario. Para los bancos, esto implica adaptar sus servicios para que respondan eficazmente a las necesidades y comportamientos de los clientes.

Así lo explicó Mónica Nureña, Head of Data Strategy & Data Portfolio Management, en el BBVA, en el marco del Digital Bank Lima 2024, agregando que uno de los grandes desafíos que tienen los bancos es cómo integrar la prevención de fraude y la ciberseguridad sin afectar la experiencia del cliente, especialmente en casos como el uso de tarjetas en el extranjero. “Para superar estos retos, es crucial ofrecer una experiencia omnicanal, ya que las nuevas generaciones prefieren las interacciones digitales sobre las físicas”.

La clave para lograrlo está en la correcta gestión y utilización de los datos, refirió Mónica, complementando que “los datos deben ser tratados como productos, con propietarios claros y accesibles en todo momento. Esto requiere un gobierno de datos sólido y procesos robustos que involucren a todas las áreas de la organización desde el inicio del diseño de proyectos”.

La transformación también incluye la adopción de inteligencia artificial generativa, que puede incrementar la productividad y crear valor adicional. Para implementar esta tecnología, los bancos deben capacitar a su personal, fomentar una cultura de aprendizaje y colaboración, y crear soluciones que aborden problemas reales y generen valor diferencial.

“En BBVA Perú, por ejemplo, la adopción de inteligencia artificial ha sido significativa, con un alto porcentaje de colaboradores utilizando nuevas herramientas en poco tiempo. La estrategia se centra en mejorar la eficiencia y la innovación mediante un entorno seguro y colaborativo”.

Al respecto indicó que en 4 semanas lograron que, de los 3 mil colaboradores que tiene BBVA, el 92% ya esté aprovechando ChatGPT Enterprise. “Estamos trabajando en comunidad de una manera sumamente disruptiva principalmente porque entendimos que este es un cambio que pone al humano en el centro y nos estamos dando cuenta de que va más allá del uso de ChatGPT u otras herramientas, se trata de un cambio cultural, fomentar que las personas nos eduquemos, aprendamos y pensemos de una forma diferente”.

Poner al cliente en el centro también implica centrarse en los colaboradores durante la transformación. “Es fundamental trabajar de manera interdisciplinaria y con un objetivo común, generando valor tanto para el negocio como para los clientes. La clave es entender profundamente las necesidades del cliente y comprometerse con un equipo multidisciplinario para desarrollar soluciones que realmente respondan a esos requerimientos”.