Apeseg aspira a solucionar reclamos de consumidores de seguros en siete días

La Asociación Peruana de Empresas de Seguros (Apeseg) planteó disminuir de 15 a 7 días la solución de reclamos de los consumidores de seguros a través de Aló Seguros, una iniciativa que será promovida por el Indecopi tras la firma de un convenio entre ambas entidades.

Cabe resaltar, que Aló Seguros representa un mecanismo de autorregulación que exige el actual Código de Protección y Defensa del Consumidor y Plan Nacional de Protección a los Consumidores aprobado en marzo de este año.

En ese sentido, Ivo Gagliuffi, presidente del Consejo Directivo del Indecopi, anunció que los clientes de la industria de seguros podrán manifestar sus quejas en el módulo de Aló Seguros ubicado en la sede central de la entidad que vela por los consumidores.

“Los reclamos serán atendidos por personas especializadas en el tema de seguros gratuitamente, lo cual agilizará y potenciará la eficiencia de la solución de los problemas que se presenten”, garantizó.

Además, este convenio interinstitucional facilitará el intercambio de información sectorial estadístico entre Indecopi y Apeseg, lo cual visibilizará oportunidades de mejora del servicio a los consumidores.

“Es bueno precisar que este mecanismo de autorregulación no implica una renuncia del Estado a proteger a los consumidores, sino la creación de una herramienta alternativa para solucionar el problema”, aclaró Gagliuffi.

Tipos de reclamo

La idoneidad de cobertura es el principal reclamo que los consumidores de seguros exigen resolver a las compañías, reveló el presidente de Apeseg, Eduardo Morón.

“En casi todos los casos esto sucede, porque los clientes no leen los detalles de la cobertura de su seguro contratado ni la hoja resumen de la póliza. Con Aló Seguros pretendemos resolver este problema”, explicó.

Otras demandas por las cuales los usuarios pueden ser atendidos mediante este canal son la demora en la atención de un siniestro, los cargos indebidos en su tarjeta, la suspensión de cobertura y la resolución o anulación de su póliza.

“Siempre hay reclamos complejos. Para esos casos se le informará al usuario que el tiempo de espera se ampliará a 30 días calendario como máximo”, dijo.

Cifras

En otro momento, Anahí Chávez, directora de la Autoridad Nacional de Protección al Consumidor, informó que durante el año pasado recibieron 2,600 reclamos por parte de consumidores de seguros.

“En el primer semestre de este año recibimos 1,450 quejas. Del 2011 a julio del 2017 se han impuesto un total de 941 sanciones en materia de seguros. La causa es mayormente la falta de idoneidad de cobertura”, señaló.

En esa línea, Eduardo Morón, agregó que la asociación que encabeza recibe 80 mil reclamos anualmente en promedio o 48 quejas por cada 10 mil operaciones.

“Hay algunas compañías que están por encima y debajo de las 48 demandas. Por ello, trimestralmente les recomendamos qué hacer a las que exceden este promedio de quejas”, comentó.

Asimismo, aclaró que casi el 98% de los 80 mil reclamos que admiten se atienden efectivamente.

De otro lado, Chávez Ruesta comunicó que recaudó 1,873 UIT mediante la aplicación de 605 sanciones por falta de idoneidad entre agosto del 2013 y julio de este año.

“También destinamos 70 sanciones por incumplimiento de la póliza y 48 por falta de requerimiento de atención. En ambas percibimos 215 y 63 UIT, respectivamente”, señaló.

(Por Nicol León Arge)