+ Reflexionando con Diego San Esteban

Diego San Esteban

Cuando la visión 360 de clientes es tu peor enemigo: Desvelando los desafíos en la Industria Financiera

Es crucial comprender que el enfoque debe estar en la mejor acción para el cliente, no simplemente en la mejor oferta comercial.

25 Marzo, 2024 / 7:39 am

En el vertiginoso mundo de la banca y las finanzas, cada interacción con un cliente es una oportunidad crucial. La capacidad de comprender a fondo a quienes depositan su confianza en nosotros es la piedra angular de cualquier estrategia exitosa. Sin embargo, ¿qué ocurre cuando esa visión integral, esa «Visión 360» tan buscada, se convierte en nuestro peor enemigo?

Imaginemos por un momento: nos encontramos en un laberinto de datos, intentando reconstruir la imagen completa de nuestros clientes, tanto individuos como empresas. Pero, ¿qué sucede si los datos con los que trabajamos están sesgados, incompletos o mal interpretados? Este es el dilema al que se enfrenta la industria financiera hoy en día.

En el corazón de esta problemática yace la necesidad de comprender a nuestros clientes en su totalidad. ¿Cómo podemos ofrecer soluciones financieras efectivas si nuestra visión de los clientes está distorsionada? Desde entender sus necesidades hasta anticipar sus movimientos, una visión precisa es la clave del éxito.

Pero, ¿qué obstáculos se interponen en nuestro camino hacia esta visión precisa?

En nuestro trayecto hacia una visión nítida y precisa, nos topamos con una serie de desafíos que exigen tanto comprensión como soluciones tecnológicas. En este complejo escenario, la escasez de datos, ya sean estructurados o no, agrega una capa de dificultad adicional, planteando interrogantes sobre cómo navegar este vasto océano de información de manera efectiva.

Aquí radica la verdadera importancia de contar con sistemas capaces de procesar esta amalgama de datos de forma eficiente y eficaz. Estas herramientas no solo representan una solución a los problemas que encontramos en nuestro camino, sino que también se convierten en nuestros aliados más sólidos, guiándonos hacia adelante con claridad y determinación.

Al adoptar y aprovechar estas tecnologías, no solo superamos los obstáculos que se interponen en nuestro camino, sino que también transformamos estos desafíos en oportunidades. Con cada adversidad que enfrentamos, emergemos más fuertes y preparados para enfrentar los retos futuros, convirtiendo así nuestro viaje en una historia de éxito y superación.

En la búsqueda de ejemplos, es esencial alejarse de lo tradicional. ¿Cómo una visión fuera de lo convencional puede impactar en nuestras decisiones financieras? Imaginemos un escenario donde un riesgo, aparentemente insignificante, puede desencadenar una cadena de eventos que afecten no solo nuestra relación con el cliente, sino también la estabilidad operativa de la institución.

Me voy a animar a escribirte 5 ejemplos de borde, triviales… no me juzgues

1. El Enigma del Cliente Anónimo: En una fría tarde de otoño, en el corazón de la ciudad financiera, un misterioso cliente llega a una sucursal bancaria. Con un sombrero de ala ancha que oculta su rostro, solicita una reunión con el gerente. A medida que avanza la conversación, el cliente revela detalles íntimos sobre su vida financiera, pero su identidad sigue siendo un enigma. ¿Podrá el banco utilizar la información proporcionada para satisfacer las necesidades de este cliente desconocido y ganar su confianza?

2. La Conspiración del Error Técnico: En un día soleado, el sistema informático de una institución financiera de renombre experimenta una falla técnica masiva. Transacciones desaparecidas, cuentas bloqueadas y clientes enojados inundan las líneas telefónicas. Mientras el equipo de TI lucha por resolver el problema, surge la sospecha de que esta falla podría ser más que una simple coincidencia. ¿Se trata de un error técnico inocente o hay una conspiración detrás de esta interrupción catastrófica?

3. La Leyenda del Tesoro Perdido: En los oscuros pasillos de un banco centenario, corre un rumor sobre un tesoro perdido hace siglos. Se dice que el cofre está lleno de documentos secretos, contratos olvidados y tesoros financieros ocultos. Un equipo de investigadores emprende una búsqueda épica para encontrar este tesoro perdido y desenterrar los secretos del pasado del banco. ¿Podrán descifrar los enigmas antiguos y recuperar este tesoro antes de que caiga en manos equivocadas?

4. La Intriga de la Fusiones y Adquisiciones: En un movimiento sorpresivo, dos gigantes financieros anuncian su fusión, desatando una ola de especulaciones en el mercado. Los inversionistas están ansiosos por conocer los detalles de esta alianza estratégica mientras los competidores traman en las sombras. ¿Podrá la nueva entidad fusionada navegar por las complejidades de esta unión mientras mantiene su posición dominante en el mercado?

5. El Dilema Ético del Gerente: En la tranquila oficina de un gerente de sucursal, se presenta un dilema ético que desafía su integridad profesional. Un cliente le ofrece una jugosa comisión a cambio de ocultar cierta información financiera crucial. A medida que el gerente se debate entre la lealtad a su cliente y su deber con la institución, se enfrenta a una encrucijada moral que podría cambiar el curso de su carrera para siempre. ¿Qué decisión tomará y a qué precio?

La solución que se revela en estos relatos es una plataforma tecnológica integral que rompe con los silos de información y ofrece una visión completa, dinámica y precisa del cliente. Esta solución revolucionaria no solo permite prevenir errores y fraudes, sino que también mejora la fluidez de los recorridos del cliente, garantizando experiencias personalizadas y sin fisuras en cada interacción. Al integrar datos estructurados y no estructurados de manera inteligente, esta plataforma proporciona una comprensión profunda del cliente en tiempo real, permitiendo a las instituciones financieras anticiparse a sus necesidades y ofrecer soluciones proactivas que fortalecen la relación y generan confianza a largo plazo.

Esto suena a imposible, pero no lo es. Comienza a pensar tu sin tener silos, y sobre todo a rodearte de personas que realmente entienden a la industria financiera en todo su conjunto. Crea reuniones de lluvia de ideas multisectoriales, elimina el famoso sesgo de conformación del cual siempre hablo y sobre todo para la pelota. Debes mirar al cliente en su conjunto, cuando te dicen debes ser cliente céntrico debes cambiar la mirada. No es una mirada desde el banco al cliente, sino del cliente hacia el banco.

Cuando miras al cliente con sombrero de cliente, descubres que no estamos trabajando muy bien en conocerlo y en darle micromomentos de felicidad.

Ahora, tu mirada de banco debe ser diferente. En este contexto, la venta y la rentabilidad se entrelazan de manera inseparable. La necesidad de retener clientes mientras se mitigan riesgos y se optimiza la eficiencia operativa es más evidente que nunca. Sin embargo, es crucial comprender que el enfoque debe estar en la mejor acción para el cliente, no simplemente en la mejor oferta comercial. Aquí radica la diferencia fundamental en la industria financiera.

Entonces, ¿cómo avanzamos desde esta encrucijada? Es evidente que los modelos tradicionales ya no son suficientes. Los CRM basados en tecnologías obsoletas no pueden satisfacer las demandas de un mundo en constante evolución. Necesitamos adoptar nuevas herramientas, como la inteligencia artificial generativa, que nos permitan ir más allá de la mera recopilación de datos, hacia la comprensión profunda de las necesidades individuales de cada cliente. Un lago de datos que sea eficiente y efectivo desde su conformación. Me estoy encontrando con grandes estructuras de datos (lagos de datos) en formación o en conformación donde la visión utilizada para construirla fueron modelos estándares no regionalizados, y esto incluye el modelo sociocultural, y sobre todo modelos que no contemplan las necesidades de analítica para le mejor acción. Son modelos de datos que terminan generando silos por su sesgo de visión. Lo que está generando inversiones millonarias, lentas y sobre todo con un futuro aterrador para el cliente.

El llamado de acción es claro: es hora de redefinir nuestras estrategias. Necesitamos modelos que no solo comprendan a nuestros clientes, sino que también anticipen sus necesidades y les brinden soluciones en tiempo real. La ubicuidad es la clave, entender y satisfacer los micromomentos de felicidad de nuestros clientes es imperativo.

En última instancia, este artículo sirve como un recordatorio de que nuestra relación con los clientes va más allá de las simples transacciones financieras. Es un compromiso mutuo basado en la confianza y el entendimiento. Desde mi experiencia en la industria financiera de América Latina, he tenido el privilegio de colaborar con diversos actores clave, desde bancos líderes hasta entidades reguladoras y asociaciones del sector. Por ejemplo, en un proyecto reciente con un banco regional, implementamos una plataforma tecnológica innovadora que integró datos de múltiples fuentes para ofrecer una visión holística del cliente, permitiendo una personalización excepcional en cada interacción.

Además, trabajando en estrecha colaboración con un organismo regulador, desarrollamos estrategias para mejorar la transparencia y la protección del consumidor, promoviendo la estabilidad y la confianza en el sistema financiero. Asimismo, en un esfuerzo conjunto con una asociación de bancos, lanzamos iniciativas de educación financiera que empoderaron a los clientes para tomar decisiones informadas y responsables. Estos casos ilustran cómo, al abordar estos desafíos con determinación y visión, podemos alcanzar el éxito verdadero en la industria financiera, creando un ecosistema donde la confianza y la prosperidad se entrelazan de manera inseparable.

Rock It querido colega, tenemos un gran camino por recorrer. Las tecnologías han cambiado, la visión que necesitamos tambien.

Diego San Esteban

Presidente Latam Open Finance & Chief Sales Director N5

Soy un profesional pragmático, de visión estratégica, referente de la región. Mas de 30 años de experiencia transformando la industria financiera, desarrollada en más de 180 clientes, 120 de ellos, bancos y aseguradoras de la región.

Trabajando en 4 mesas de innovación de bancos centrales de la región, colaborando con 3 ministerios de desarrollo tecnológico e innovación de Centro América y Latam Norte.

Soy presidente de Latam Open Finance una organización internacional que fomenta la inclusión financiera. Director del posgrado de especialización de gestión de entidades financieras de la Universidad de Buenos Aires, una de las mejores de América. Responsable del desarrollo y estrategia comercial de N5, una empresa dedicada a la industria financiera con un crecimiento anual del 500% y nombrada por Microsoft como la startup del año 2021 para Latam & Caribe.

Vamos a reflexionar sobre los temas que afectan, impactan o modifican los comportamientos de la industria financiera, vamos a fundamentar la reflexión en datos, en comportamientos del mercado, en la realidad contextual y fundamentalmente en el sentido común, buscando romper silos de pensamiento

Reflexionar en tiempos de crisis es una necesidad, hay que detener toda acción producida por la inercia para generar valor.