8 Tendencias que Transforman la Experiencia del Cliente Digital en la Banca

El paisaje en constante evolución, la competencia de vanguardia y las crecientes expectativas de los clientes se han convertido en una regla general que se debe adaptar en casi todas las industrias, incluida la banca y las instituciones financieras. Es por eso que muchos proveedores de servicios bancarios y de seguros deben mantenerse al día con las nuevas tendencias para atender a sus clientes de manera pronta.

La experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) en la banca es un aspecto importante de cada enfoque estratégico para satisfacer las demandas de los clientes. Los bancos e instituciones financieras necesitan transformarse digitalmente para ofrecer una experiencia bancaria consistente, ya sea en línea o en sucursales físicas.

La banca digital permite la personalización a gran escala que genera un crecimiento de entre el 5% y el 15% en los ingresos de las empresas del sector de servicios financieros. Los bancos que operan digitalmente han observado una reducción de costos y una optimización de procesos. Esta integración de extremo a extremo también ayuda a brindar una experiencia de cliente atractiva en servicios financieros y permite la transformación empresarial con Inteligencia Artificial (IA).

¿Qué es la Experiencia del Cliente (CX) en la Banca?

La experiencia del cliente (CX) en la banca se refiere a todos los esfuerzos que realizas para que cada cliente se sienta importante cuando interactúa con tu banco. También es la acumulación de todas las interacciones que un cliente percibe a lo largo de todo el recorrido.
Basado en mi experiencia y recorrido, te puedo asegurar que «mejorar la experiencia del cliente» debería ser el primer objetivo de las instituciones bancarias y los proveedores de servicios financieros.

Los bancos que invierten en las tendencias de la experiencia del cliente tienen tasas más altas de recomendación, una mayor participación en el mercado y tienen más probabilidades de realizar ventas adicionales o cruzadas de productos y servicios a clientes existentes.

La experiencia del cliente (CX) en los servicios financieros

Ofrecer una excelente experiencia del cliente es crucial para la industria de servicios financieros. El mal servicio y los consejos financieros surgen como las principales razones por las cuales las personas abandonan sus bancos y cooperativas de crédito. Abordar una mala experiencia del cliente podría tener un impacto mucho mayor a largo plazo. Los bancos deben adoptar nuevas tendencias y estrategias para renovar la experiencia en los servicios bancarios y financieros.

¿Cuáles son las expectativas de los clientes para la experiencia de banca digital?

La experiencia del cliente (CX) ha alcanzado un nivel de importancia fundamental en los últimos años, y los clientes ya no ven sus experiencias en un ámbito aislado, esperan que los bancos se centren en crear una cultura de experiencia que satisfaga sus necesidades, genere confianza, sea personalizada y supere sus expectativas.

Las principales expectativas de los clientes en cuanto a la experiencia de banca digital son:

Accesibilidad fácil: Los bancos e instituciones financieras deben proporcionar plataformas digitales fáciles de usar que sean accesibles de forma sencilla en múltiples dispositivos, principalmente a través de teléfonos inteligentes. El 15% de los clientes bancarios tienen un enfoque móvil predominante. Por lo general, los clientes buscan una amplia gama de funciones, una experiencia bancaria de alta calidad y una forma fácil de establecer conexión directa.

Asistencia en tiempo real: Cuando los clientes necesitan ayuda «en tiempo real», realmente lo necesitan. El 49% de los clientes afirma que el soporte instantáneo es clave para generar lealtad. Los bancos pueden proporcionar soporte en tiempo real utilizando herramientas de asistencia en vivo, como la navegación conjunta y el chat de video, y escalar su soporte con chatbots, y aquí es donde el uso de inteligencia artificial generativa como #Chatgpt está haciendo la diferencia y generando excelentes resultados.

Servicios personalizados: Los clientes siempre buscan servicios personalizados y relevantes. Buscan productos y servicios que se ajusten a sus necesidades. Los bancos pueden identificar los impulsores clave del negocio y brindar soporte personalizado que ayude a moldear la experiencia del cliente en la banca.

Seguridad de datos: La seguridad de los datos siempre ha sido lo más importante en la banca y los servicios financieros. Los clientes desean sentirse seguros al compartir toda su información y datos con el banco. Los bancos deben ser capaces de generar confianza para mantener una relación sólida con los clientes.

Principales tendencias para mejorar la experiencia del cliente digital en la banca

En el mercado bancario actual, la experiencia del cliente es un terreno difícil de navegar para las instituciones financieras debido a todos los requisitos de la era de la transformación digital. Entonces, ¿qué se puede hacer cuando los desafíos de la experiencia del cliente en la banca digital están aumentando cada día?

Te comparto y sugiero con humildad ocho tendencias para implementar la experiencia del cliente digital en la banca. Vamos a profundizar en ellas:

1-Compromiso proactivo para mejorar la gestión financiera

La innovación en la recopilación de datos, el análisis y las estrategias de canales ha permitido a las instituciones financieras diversificar los medios de involucrar a los clientes y construir mejores relaciones a través de la asistencia en tiempo real.

Al ayudar a los clientes a aprovechar oportunidades más rápidamente que nunca y minimizar sus riesgos, los bancos y los proveedores de servicios financieros podrán proporcionar conocimientos efectivos en lugar de ceñirse a ofertas basadas en la ubicación. Aquí es otro importante lugar donde podemos apoyarnos en #chatgpt y su capacidad de realizar recomendaciones personalizadas.

¿Cómo ayuda el compromiso proactivo del cliente a los bancos?

• Educar a los clientes: Con una adecuada educación del cliente, los bancos pueden brindar a sus clientes una mejor comprensión sobre los productos y servicios, para que tomen decisiones financieras más acertadas.

• Notificar a los clientes: Los bancos pueden notificar a los clientes sobre facturación, estado de las solicitudes o anuncios para mantener a sus clientes actualizados sobre sus transacciones.

• Encuestas: Los bancos pueden recopilar de manera proactiva los comentarios de los clientes para identificar y comprender las brechas entre los clientes y los bancos.

2-Ofrecer asistencia en vivo

Mapear el recorrido del cliente bancario es una excelente manera de comprender en detalle la experiencia de tus clientes. Esto puede ayudar a los bancos a:

• Descubrir quejas comunes de los clientes.

• Obtener información sobre cómo mejorar el recorrido del cliente.

• Identificar los puntos de contacto que los clientes tienen con el banco.

• Conocer mejor las expectativas de tus clientes.

Comprender el mapeo del recorrido del cliente bancario ayuda a los bancos a brindar un servicio al cliente consistente y excelente, sin importar qué punto de contacto utilice el cliente. Con base en los problemas de los clientes, puedes ofrecer asistencia en vivo con herramientas avanzadas como la navegación conjunta y el chat de video.

Existen suites completas de herramientas de participación visual que ayudan a colaborar con los clientes en tiempo real y brindar una respuesta personalizada inicial.

Al utilizar la participación visual con los clientes, los bancos pueden proporcionar soluciones más rápidas a sus clientes en tiempo real. Los bancos también pueden obtener beneficios adicionales, como:

• Mejorar el tiempo de resolución del cliente: Al colaborar con los clientes en tiempo real, los representantes bancarios pueden ayudar a guiar a los clientes en el complejo proceso de solicitud bancaria.

• Reducir el ciclo de ventas: Tener una interacción directa con los clientes ayuda a identificar el problema de manera más efectiva y brindar soluciones eficientes en el primer contacto.

• Varios puntos de contacto: La asistencia en vivo ayuda a brindar una solución precisa al diagnosticar el problema en el primer punto de contacto.

ICICI Bank es un excelente ejemplo de mejora de la experiencia del cliente en la banca. Mediante el uso de una solución avanzada de navegación conjunta, el banco ha logrado:

• Simplificar el proceso de llenado de formularios, que incluía múltiples puntos de contacto y errores numéricos.

• El banco ha reducido significativamente el tiempo promedio de operación en un 50%, aumentado la tasa de satisfacción del cliente en un 65% y la tasa de cierre de contratos en un 62%.

3-Utilizar chatbots como tu «Conserje Financiero»

Uno de los aspectos clave que tienen un impacto directo en la experiencia del cliente es la ayuda en tiempo real. Según Gartner, «el 85% de los bancos y las empresas realizarán la interacción con los clientes con la ayuda de chatbots de IA para 2023» y esto ya lo estamos viviendo !! día a día las soluciones y casos de éxito nos están sorprendiendo.

Un chatbot inteligente, hoy es el mejor canal que los bancos pueden utilizar para automatizar tareas simples y rutinarias (como conocer el saldo de la cuenta, el monto pendiente de la tarjeta de crédito, cómo cambiar la dirección, etc.) donde no se necesita la intervención humana.

Puedes educar (entrenar) a tus chatbots para manejar las conversaciones de manera adecuada y adaptar su estilo de lenguaje o el momento conveniente para los clientes.

Cuando los chatbots se utilizan de manera correcta, reducen el número de solicitudes de soporte y mejoran la eficiencia del equipo.

Aquí hay algunos casos de uso potenciales de los chatbots utilizados en los bancos:

Los clientes hoy en día esperan un soporte más rápido y disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los chatbots para servicios financieros pueden brindar soporte instantáneo para consultas más simples y atender a los clientes en todo momento.

Los chatbots en la banca brindan a aquellos que prefieren el autoservicio la posibilidad de hablar con su banco como si estuvieran interactuando con una persona y tener una conversación, incluso al solicitar información.

Los chatbots integrados en la aplicación pueden acceder a los detalles de la cuenta del usuario y proporcionar información completamente personalizada, ayuda e incluso asesoramiento financiero basado en los datos.

Nina, un asistente de IA desarrollado por Swedbank, está diseñado para ofrecer una experiencia intuitiva y automatizada en todos tus canales digitales, interactuando con los clientes en conversaciones naturales mediante voz o texto. El banco informa que de las 40,000 conversaciones que el bot de Nina maneja cada mes, resuelve el 81% de los problemas, lo mismo sucede con Erica de Bank of America, o como con la ayuda de Amy, HSBC ha logrado reducir los tiempos de respuesta en un 50%, lo que ha llevado a una mayor eficiencia operativa y una mejor experiencia del cliente. ha permitido reducir las consultas de servicio al cliente en un 40%, ya que los clientes pueden obtener respuestas rápidas y precisas a través del chatbot, te animo a investigar hay muchos mas casos por conocer.

4- Priorizar una experiencia del cliente omnicanal fluida

Los clientes modernos prefieren conectarse con las marcas a través de diferentes canales. Pueden realizar las mismas operaciones bancarias, ya sea que utilicen un sitio web, una aplicación móvil, un centro de llamadas, una sucursal bancaria u cualquier otro canal.

Los estudios muestran que los canales digitales adquieren cada vez más importancia año tras año, pero casi el 50% de los clientes también desean tener servicios en sucursales físicas y el 24 % ha expresado que requiere si o si una atención personalizada.

Esto significa que brindar un servicio al cliente superior en la banca consiste en ofrecer la misma calidad de servicio en todos los canales, tanto en línea como fuera de línea.

Proporcionar una experiencia omnicanal al cliente en la banca implica poner a disposición de los clientes un conjunto similar de servicios en todos los canales, tanto digitales como fuera de línea.

Las plataformas bancarias omnicanales actuales deberían permitir la sincronización de datos en tiempo real entre diferentes canales. Por ejemplo, los clientes deberían poder comenzar el proceso de incorporación en un canal y terminarlo en otro, sin la necesidad de proporcionar los mismos datos una y otra vez.

5- Comprender el recorrido del cliente

Crear una experiencia del cliente incomparable es una aspiración de los bancos actuales, pero ¿cómo lograrlo? A través de un recorrido del cliente integral.

Se trata del conjunto de experiencias que los clientes atraviesan al interactuar con tu empresa y marca. Puede extenderse mucho después de que los clientes se hayan registrado para una nueva cuenta o hayan realizado una compra.

Una vez que se haya establecido el mapa del recorrido, es hora de determinar:

• ¿Hasta qué punto la experiencia actual del cliente cumple con las expectativas del cliente?

• ¿Cuáles son las áreas de mejora?

• ¿Qué posibles mejoras se podrían implementar?

Las necesidades del cliente, las motivaciones, las acciones y las barreras para actuar deben tenerse en cuenta en cada etapa del recorrido del cliente. ¿Qué motivó a esa persona a realizar esa acción, por ejemplo? ¿Qué los motivaría a pasar a la siguiente etapa del recorrido? ¿Qué obstáculos podrían enfrentar?

Comprender el recorrido del cliente en la banca es fundamental para ofrecer una experiencia excelente.

6-Utilizar el big data y el análisis

Comprender a los clientes es la base para obtener una ventaja competitiva sostenible en la experiencia de banca digital.

Mejorar la experiencia de banca minorista requiere comprender verdaderamente a tus clientes y relacionarte con ellos de manera que entiendan. Esto incluye tener una visión de 360 grados de tu cliente bancario y aprovechar los datos disponibles. Este tema hoy, para la industria financiera, está resultando mas complejo de lo pensado.

Las soluciones que encontramos en el mercado tienen muchas promesas y pocos resultados concretos, y esto se debe a las arquitecturas de las soluciones, no tener un lago de datos como centro neurálgico de la solución impide, si han leído bien, IMPIDE poder generar esa visión 360 tan necesaria

El análisis de big data es un ingrediente vital para mejorar la experiencia en servicios financieros y tomar decisiones comerciales cruciales. Las fluctuaciones cada vez mayores en las necesidades de los clientes hacen que sea vital aprovechar el análisis de big data para obtener información profunda sobre los mismos.

Con la ayuda del análisis, los bancos pueden obtener información para segmentar a los clientes, evaluar oportunidades y predecir modelos que fortalezcan las interacciones y aumenten la experiencia del cliente en los servicios bancarios digitalizados.

Un caso de uso importante del análisis es la experiencia proporcionada por las soluciones de Administración Financiera Personal (PFM, por sus siglas en inglés). Desde la clasificación primitiva de transacciones de cuentas en categorías, PFM ha recorrido un largo camino, y las soluciones actuales utilizan información comparativa basada en el historial, actitud y comportamiento del consumidor de manera extensiva para brindar asesoramiento financiero personalizado.

7- Utilizar un enfoque de experiencia personalizada (CX, por sus siglas en inglés)

La personalización es imperativa. Todo se reduce a ofrecer valor a los clientes. Comprender las necesidades del cliente es un elemento vital para que los bancos brinden un servicio personalizado.

Los bancos deberán utilizar canales físicos y virtuales para brindar servicios bancarios y asesoramiento financiero a sus clientes de la manera más conveniente. El enfoque que deben seguir debe ser una combinación de eficiencia de costos y mejora de la experiencia bancaria.

A continuación te muestro el impacto de los servicios personalizados:

Aquí hay algunas mejores prácticas que los bancos deben seguir para brindar servicios personalizados:

• Colocar a los clientes en primer lugar: El servicio al cliente en la banca es la máxima prioridad. Es muy importante proporcionar a los clientes lo que necesitan, no al revés. Es crucial recopilar comentarios de los clientes y actuar en consecuencia. Mediante el uso de las herramientas y el software adecuados, los bancos pueden personalizar los servicios para sus clientes.

• Aprovechar los datos de los clientes: Los bancos deben esforzarse por recopilar y aprovechar los datos de los clientes para comprender sus necesidades y preferencias. Esto ayudará a conectar con los clientes adecuados y ofrecer mejores soluciones.

• Brindar una experiencia al cliente en varios canales: Como los clientes utilizan diferentes canales para realizar sus operaciones bancarias, los bancos también deben adoptar múltiples canales al brindar servicios personalizados. Además de sus sucursales, los bancos deben personalizar la interacción en otros canales como teléfonos, correos electrónicos, chat de video y aplicaciones de mensajería. Aprovechar los casos de uso de chatbots en la banca puede ayudar mucho a personalizar la interacción con los clientes.

Además, la experiencia del cliente proporcionada a través de estos canales debe ser consistente y fluida. Para lograr esto, los bancos e instituciones financieras deben invertir en sistemas informáticos de última tecnología.

8- Transparencia, seguridad y confianza como herramientas de experiencia del cliente

Forbes afirma que «los clientes quieren sentirse valorados, apreciados y seguros, y el 90% de los clientes que se sienten valorados abogarán por la marca».

Utilizar las mejores herramientas de experiencia del cliente, como mantener la transparencia sobre las políticas de servicio y los términos y condiciones, y ofrecer seguridad en los detalles financieros, genera una profunda confianza y fomenta la lealtad en los clientes.

Esto los impulsa a recomendar tus productos y servicios a otros y a regresar a ti para obtener nuevos servicios, brindando más valor a tu negocio.

Consideraciones clave por las cuales la experiencia del cliente es una prioridad principal para la banca

La encuesta anual de Banca al Consumidor de NGDATA encontró que los consumidores tienen expectativas cada vez más altas y demandan un soporte al cliente excepcional por parte de los bancos a cambio de su lealtad. Esto significa que los bancos y las instituciones financieras deben acelerar las tecnologías digitales para crear buenos ejemplos de transformación digital en toda su organización, de modo que tengan las herramientas necesarias para convertirse en organizaciones centradas en el cliente.

Los clientes deben estar en el centro de toda su arquitectura y cumplir con las expectativas elevadas de los proveedores de servicios. A continuación, enumero algunas consideraciones clave por las cuales la experiencia del cliente en la banca minorista es una prioridad principal:

Los consumidores desean una interacción digital humanizada: Los bancos se han dado cuenta de que lo digital representa un desafío fundamentalmente nuevo para ellos. También es una gran oportunidad para reinventar la experiencia del cliente. Mediante el uso de un chatbot bancario inteligente avanzado, la interacción digital se puede automatizar, al mismo tiempo que se brinda soporte de chat en vivo cuando los clientes lo soliciten.

La transformación digital debe ir más allá del ahorro de costos: Los bancos utilizan herramientas avanzadas de soporte al cliente como chatbots y chat en vivo, y deben asegurarse de obtener un retorno de la inversión basado en el costo. No debe limitarse únicamente al ahorro de costos. El ahorro de costos como único motivador ha llevado a grandes bancos a una perdida gigante de clientes, muy difíciles de recuperar.

Personalización humanizada a escala: Cuando se trata de escalar el soporte personalizado, es esencial que los bancos consideren los aspectos intangibles del servicio al cliente, como la satisfacción del cliente, la lealtad y el éxito, sin descuidar los aspectos tangibles del proceso.
El banco más grande de la India, el Banco Estatal de la India, ha lanzado YONO (You Only Need One), una plataforma de banca totalmente digital para abordar las necesidades financieras y de estilo de vida de los clientes. YONO incluye un banco digital donde los clientes pueden realizar todas las operaciones bancarias, pagos y otras transacciones bancarias no financieras.

Tendencias de la Experiencia del Cliente en la Banca

Grandes cambios en las expectativas de los consumidores están transformando la forma en que las personas interactúan con sus proveedores de servicios bancarios. El informe «Desempeño frente a las Expectativas del Cliente» (PACE, por sus siglas en inglés) destaca varias tendencias clave que reflejan lo rápido que está cambiando la industria bancaria.

Aquí están cinco tendencias clave para el compromiso del cliente en la banca:

Mejorar la movilidad de los productos y servicios

Según el informe de FIS Consumer Banking, «el 72% de todas las interacciones bancarias son digitales». Las personas realizan operaciones bancarias en sus dispositivos móviles más que en cualquier otro canal de entrega minorista, incluyendo las computadoras de escritorio, cajeros automáticos o sucursales físicas. Una aplicación móvil que funciona mal puede ser suficiente para alejar a posibles nuevos clientes, algo que ningún banco puede permitirse. Es hora de enfocarse en mejorar los datos de la aplicación móvil para mantenerse en la competencia.

Ser un asesor financiero durante todo el recorrido del cliente

Los clientes que buscan asesoramiento financiero llegan a los sitios web y terminan confundidos acerca de cómo utilizar las instrucciones completas en la práctica. Los bancos pueden aprovechar al máximo estas oportunidades para mejorar la experiencia del cliente en los servicios financieros. Con la ayuda de la tecnología CRM, puedes recopilar y analizar datos para crear perfiles de clientes que puedan ayudar a los expertos financieros a tener una visión completa de las consultas de los clientes.

Reflejar la experiencia del cliente de las sucursales físicas en la banca por internet

Hoy en día, los clientes rara vez visitan sucursales físicas, pero eso no significa que se deba ignorar. Para igualar la competencia de la banca por internet y mejorar la experiencia del cliente, es esencial que las sucursales físicas brinden un servicio similar al de la banca por internet.

Los bancos físicos han aprovechado el valor en el que los clientes pueden buscar servicios de consulta y aprender a utilizar la tecnología.

Mantenerlo simple: los clientes que utilizan la banca por internet deben tener acceso a funcionalidades similares, opciones de autoservicio y tecnología avanzada para tener una experiencia bancaria hiperpersonalizada.

Aprovechar la Inteligencia Artificial (IA) para automatizar tareas rutinarias

El tiempo de espera prolongado para obtener respuestas a las consultas es uno de los escenarios frustrantes para los clientes. Los chatbots habilitados con IA son la forma perfecta de superar este desafío de servicio al cliente en el sector bancario. Los bots pueden interactuar con los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, de manera conversacional para responder preguntas frecuentes. Esto mejora el tiempo de respuesta y reduce el número de solicitudes de soporte.

Emma de OCBC es un buen ejemplo de una tendencia que convierte a los bots en motores útiles de adquisición y generación de leads. El bot Emma está diseñado para préstamos para el hogar y renovación, y guía a los clientes y prospectos mediante un enfoque conversacional.

Recopila los datos del usuario y los envía al experto hipotecario para ofrecer una experiencia personalizada al cliente. Además de esto, la IA se utiliza para la banca conversacional con el fin de ofrecer una mejor experiencia.

Cerrando las brechas de experiencia del cliente en la banca

Para cerrar las brechas de experiencia del cliente en la banca, es importante considerar las siguientes estrategias, algunas…

1. Comprensión integral: Entender las diferentes áreas de la experiencia del cliente y desarrollar una estrategia de participación del cliente exhaustiva para reducir las brechas entre los clientes y el banco. Esto implica analizar las interacciones en diversos canales, identificar puntos problemáticos y áreas de mejora.

2. Enfoque centrado en el cliente: Colocar al cliente en el centro de las operaciones y procesos del banco. Diseñar productos, servicios y procesos teniendo en cuenta las necesidades y preferencias del cliente.

3. Experiencia digital fluida: Invertir en tecnologías de banca digital para proporcionar una experiencia fluida y amigable al cliente en todos los canales. Esto incluye aplicaciones móviles de banca, banca en línea y servicios digitales integrados.

4. Personalización y adaptación: Utilizar datos de los clientes para ofrecer recomendaciones personalizadas, ofertas adaptadas y comunicaciones dirigidas. Utilizar herramientas de análisis y tecnologías de inteligencia artificial para comprender las preferencias individuales y brindar experiencias relevantes.

5. Comunicación proactiva: Anticipar las necesidades del cliente y brindar asistencia proactiva. Utilizar notificaciones automáticas, alertas y recordatorios para mantener a los clientes informados sobre sus cuentas, transacciones y actualizaciones relevantes.

6. Empoderamiento del autoservicio: Ofrecer opciones de autoservicio intuitivas y fáciles de usar, como aplicaciones móviles de banca, gestión de cuentas en línea y chatbots. Permitir que los clientes resuelvan consultas comunes y realicen transacciones rutinarias sin necesidad de asistencia de un representante.

7. Seguridad y privacidad de los datos: Reforzar las medidas de seguridad de los datos y generar confianza priorizando la protección de la información del cliente. Implementar protocolos sólidos de seguridad, cumplir con las regulaciones de privacidad y comunicar el compromiso con la protección de datos.

8. Mejora continua: Recopilar regularmente comentarios de los clientes y utilizarlos para identificar áreas de mejora. Monitorear métricas de satisfacción del cliente, medir la efectividad de las nuevas iniciativas y adaptar las estrategias en función de los comentarios de los clientes.

Algunas ideas simples, de gran impacto. Puedes encontrar muchas mas en mi libro El futuro de la banca: Cómo la tecnología está revolucionando la Industria Financiera-

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