El liderazgo y la innovación en el mundo de las cobranzas

La innovación se encuentra hoy inscrita en prácticamente todo lo que hacemos, desde los productos y servicios que ofrecemos y consumimos, hasta en los procesos de interacción humana que nos permiten entendernos, avanzar y salir adelante. Y las cobranzas no pueden ser la excepción. Pudimos apreciar ello cuando se debieron adaptar las mecánicas de recaudo en las empresas durante la pandemia, de forma que el flujo de efectivo no cese en ningún momento y así se logre mantener a flote en una de las épocas más complejas que recuerde el mundo moderno.

Pero a pesar de que la innovación muchas veces se ve relacionada con la necesidad de atender una situación en particular, pensar que la creatividad solo debe aplicarse cuando ya existe un problema o por un requerimiento puntual es un error que puede alcanzar a ser recurrente en muchas organizaciones.

Tal vez el requisito más importante para que un proceso creativo sea exitoso es que debe ser constante. Ello quiere decir que, en la medida que los equipos de trabajo se conviertan en permanentes maquinarias generadoras de ideas, la energía creativa producirá las soluciones que servirán no solo para necesidades de hoy sino también del mañana.

¿Pero cómo fomentar esta energía creativa de manera constante y sobre todo efectiva? Es aquí donde los líderes juegan un papel fundamental. Un equipo de cobro (o ya sea de cualquier área de trabajo) que se encuentre plenamente identificado con su jefe directo, será más propenso a promover continuamente soluciones. Pero lograr esa conexión entre el líder y sus colaboradores no es una labor fácil de realizar. La llave que permitirá que esta energía creativa fluya de forma permanente, en los procesos de una organización, es la confianza que el jefe directo genere entre los miembros de su equipo y para que esta aparezca, los equipos deben encontrar en sus líderes a personas que obran con consistencia, transparencia, ética y sobre todo sean genuinos.

A veces se piensa que, para ser un buen jefe, se requiere ser un súper héroe a prueba de balas, que tenga todas las respuestas, cuando diversos estudios muestran que los empleados aprecian más a sus líderes cuando estos muestran en su comportamiento matices más humanos. De hecho, mientras más grande, disperso y heterogéneo sea el equipo, como suele ser el caso de las áreas de cobranzas, mayor es la necesidad de encontrar en su líder a un ser humano.

"Mientras más grande, disperso y heterogéneo sea el equipo, como suele ser el caso de las áreas de cobranzas, mayor es la necesidad de encontrar en su líder a un ser humano"

No existe área que escape al menos a la exploración de una innovación, por más rígida o tradicional que ésta sea. Pero tengamos cuidado; no toda idea creativa es necesariamente una innovación, ya que el propósito principal que persigue esta última es que sea útil. Ejemplos de innovación que se observaron en las cobranzas durante la pandemia tenemos el adaptar los speech de gestión enfocándolos a la preocupación de los clientes de no perder sus productos durante el COVID-19, lo cual generó una conexión que permitía a las empresas proponer mejores soluciones de pago y que incluso promovió la aparición de estrategias de cross selling al momento del cobro. Inclusive las plataformas de pago a través de las billeteras electrónicas explotaron durante los últimos dos años y hasta esta nueva forma de mirar al cliente provocó también que se deban re elaborar los perfiles de los agentes cobradores para una gestión más virtual que presencial.

Finalmente, ¿todo debe innovarse? No. El mejor ejemplo de ello lo citó el MIT hace algún tiempo en uno de sus estudios: “Durante años, la extraordinaria calidad de los violines Stradivarius ha dependido precisamente de seguir estricta la fórmula familiar. En ese contexto de fabricación, cualquier intento de innovación habría ido en detrimento de la calidad del instrumento. Que los violines Stradivarius conserven su prestigio al día de hoy reafirma que la decisión de no innovar es la acertada”.