Tecnología, empatía y personalización: Claves para una cobranza efectiva en tiempos inciertos

En el marco del 9° Congreso Latam de Crédito y Cobranza, organizado por +Finanz@s y Gan@Más, conversamos con Carlos Villa García Romero, Director de Cobranzas del Grupo Mapfre Perú, quien participó como panelista en el evento. En esta entrevista, comparte su visión sobre los principales retos de la cobranza en contextos de incertidumbre, las estrategias implementadas por Mapfre para mantener una gestión eficiente y empática, y el rol cada vez más relevante que juegan la tecnología, la inteligencia artificial y la automatización en este proceso.

¿Cuáles considera que son hoy los principales desafíos para una cobranza efectiva en contextos de alta incertidumbre económica?

Bueno, muchas gracias. Es una pregunta bastante compleja porque vivimos en una incertidumbre constante. Sin embargo, te diría que los principales pilares para una cobranza efectiva son, en primer lugar, las personas: contar con equipos capaces de adaptarse rápidamente al cambio. En segundo lugar, la tecnología, que actúa como habilitador de nuevas oportunidades. Y finalmente, contar con socios estratégicos que te ayuden a transformar continuamente el ecosistema de cobranza, ajustándolo a las necesidades específicas de cada empresa.

¿Qué estrategias específicas ha implementado Mapfre para reducir la morosidad sin afectar la experiencia del cliente?

Comenzando por el enfoque en la experiencia del cliente, nuestro objetivo es ofrecer una cobranza sin fricción. ¿Qué estamos haciendo al respecto? Una de nuestras principales estrategias es la hiperpersonalización: buscamos llegar al cliente en el momento justo, con el mensaje adecuado, entendiendo que si ha incurrido en mora es porque probablemente está atravesando una situación particular. Adaptamos nuestras acciones según el producto y el perfil del cliente para acompañarlo y facilitarle el cumplimiento de sus obligaciones.

"Buscamos llegar al cliente en el momento justo, con el mensaje adecuado, entendiendo que si ha incurrido en mora es porque probablemente está atravesando una situación particular"

¿Cómo logra el equilibrio entre presión de cobranza y empatía con el cliente en dificultades financieras?

Ese equilibrio se logra a través del conocimiento profundo del cliente y del uso inteligente de los datos. En algunos casos, por ejemplo, hemos tenido empresas que atravesaban problemas de liquidez y decidimos apoyarlas. Aunque somos una compañía de seguros, evaluamos sus flujos de caja y, cuando fue necesario, ofrecimos opciones de refinanciamiento. No se trata solo de cobrar, sino de asegurar que el cliente pueda seguir operando y manteniendo su cobertura.

¿Qué rol están jugando la inteligencia artificial y el análisis predictivo en la estrategia de cobranza de Mapfre?

Están teniendo un rol muy relevante. Estamos desarrollando casos de uso específicos para cada producto, aprovechando la inteligencia artificial y la data no solo como herramientas de análisis, sino como generadoras de valor real. Nos ayudan a predecir comportamientos, anticipar riesgos y diseñar acciones más eficientes y personalizadas.

¿La automatización ha permitido una mejor segmentación o priorización de clientes morosos? ¿Podría compartir algún ejemplo?

Sí, la automatización ha sido clave, especialmente en procesos repetitivos y estructurados. Por ejemplo, trabajamos mucho con el Estado: aseguramos a municipalidades y diversas instituciones públicas. Para facilitar los cobros, hemos automatizado la búsqueda de órdenes de servicio, que son los documentos requeridos para que el Estado efectúe los pagos. Esto lo hacemos mediante robotización, lo que ha mejorado mucho nuestra eficiencia. Además, estamos aplicando automatización en otras líneas de negocio, tanto para personas como para empresas.

"Para facilitar los cobros, hemos automatizado la búsqueda de órdenes de servicio, que son los documentos requeridos para que el Estado efectúe los pagos"

¿Cómo ve la evolución de la cobranza en el sector asegurador en los próximos años? ¿Qué prácticas del sistema financiero podrían ser adoptadas por el sector seguros?

Siempre digo que los contact centers nacieron para el sistema financiero, especialmente para los bancos. Pero con el tiempo, todas las industrias, incluyendo seguros, han entendido que también tienen cuentas por cobrar y que pueden beneficiarse de esas prácticas. En el caso de los seguros, es fundamental volver a conectar al cliente con la razón por la que adquirió la póliza: la necesidad de protección, ya sea de su auto, su casa, su salud o su vida. Recordar ese “insight” inicial puede ser una herramienta poderosa para lograr una gestión de cobranza más efectiva y empática.

¿Cómo se mide el éxito en su área más allá de los indicadores tradicionales como la tasa de recuperación?

Claro, los indicadores tradicionales como la tasa de recupero, las provisiones o las cuentas por cobrar siguen siendo importantes. Pero hoy estamos yendo más allá: hemos comenzado a definir indicadores específicos por tipo de producto y por segmento de cliente. El éxito no está solo en los resultados agregados, sino en la mejora continua de cada uno de estos indicadores. Cuando esos indicadores individuales mejoran, el resultado general de recaudación también lo hace, y lo logramos no solo en tiempo, sino también en la forma correcta, alineados con las necesidades del cliente.