La nueva adquirencia: Del simple cobro a la creación de experiencias que fidelizan

La revolución de los pagos avanza a gran velocidad en Europa y Latinoamérica, pero con dinámicas distintas. En entrevista con +Finanz@s, José Ignacio Núñez, Partner Head of Global Payments en NTT DATA Europe & Latam, analiza las tendencias que están redefiniendo los sistemas de pago —interoperabilidad, experiencias sin fricción e inteligencia artificial— y explica cómo estas transformaciones están cambiando los modelos de adquirencia, elevando el estándar de los proveedores de pagos y planteando nuevos retos para la inclusión financiera en la región. José Ignacio participó en el reciente evento de Perú Payments Association (PPA) por su primer aniversario.

Desde su experiencia liderando proyectos de pagos en Europa y Latinoamérica, ¿cuáles son las tres tendencias más determinantes que están marcando el rumbo de los pagos y la adquirencia en la región?

En mi experiencia, hoy existen tres grandes tendencias que están transformando profundamente el mundo de los pagos.
La primera es la interoperabilidad. Cada vez más, los países y los distintos sistemas buscan comunicarse entre sí para que las personas puedan enviar y recibir dinero sin importar la red, el país o el canal. La demanda es real: nuestros clientes alrededor del mundo nos piden constantemente proyectos que permitan que cualquier medio de pago funcione en cualquier comercio, e-commerce o aplicación. Ya no es un concepto teórico; es una necesidad operativa.

La segunda tendencia es la eliminación de fricciones en la experiencia de pago. Los usuarios quieren pagar sin sentir que están pagando. Esa es la lógica detrás de soluciones contactless, peajes inteligentes donde no es necesario detenerse, o tiendas donde uno entra, compra y sale sin pasar por caja. Todo apunta a que los procesos de pago sean invisibles y naturales.

La tercera tendencia es la inteligencia artificial y la automatización. Hace un año esto parecía futurista, pero hoy es cotidiano y, en los próximos meses, será parte central de cómo gestionamos pagos y finanzas. La IA permitirá que los sistemas anticipen necesidades, automaticen tareas y operen procesos completos sin intervención humana.

¿Qué diferencias observa entre la evolución de los sistemas de pago en Europa frente a Latinoamérica, especialmente en términos de interoperabilidad y adopción de nuevas tecnologías?

Solemos pensar que Europa va más rápido que Latinoamérica, pero en realidad no es una diferencia de velocidad, sino de estructura y reglas del juego. Europa opera como un bloque financiero relativamente homogéneo: 27 países regidos por un mismo marco regulatorio del Banco Central Europeo. Eso facilita que los sistemas se integren y avancen bajo una misma pauta.

En cambio, en Latinoamérica cada país tiene sus propias normas, prioridades y ritmos. Brasil avanza por un lado, Perú por otro, Colombia por otro. Esa falta de un “regulador común” hace que la interoperabilidad tome más tiempo.

Ahora bien, en innovación tecnológica, Latinoamérica no se queda atrás. De hecho, muchas de las soluciones surgen por necesidad del mercado, de consumidores y empresas que requieren procesos más simples y rápidos. En Europa, antes de implementar, hay que definir reglas y procesos; en Latinoamérica, las necesidades presionan para innovar primero.

El nivel de adopción tecnológica es similar, pero los tiempos difieren porque el entorno regulatorio es muy distinto.

"Muchas de las soluciones surgen por necesidad del mercado, de consumidores y empresas que requieren procesos más simples y rápidos"

¿Cómo puede la inteligencia artificial ayudar a reducir fricciones en la experiencia de pago y, al mismo tiempo, mejorar la seguridad y detección de fraude?

La IA ya tiene tres aplicaciones principales en el mundo de los pagos.

Primero, modelos predictivos para entender mejor el comportamiento de los consumidores. Esto permite a las empresas anticipar patrones de compra y mejorar su oferta.

Segundo, y lo más importante, la prevención del fraude y la gestión del riesgo. Hoy la IA es la herramienta más poderosa para detectar anomalías en tiempo real, identificar transacciones sospechosas y evitar pérdidas tanto para comercios como para usuarios.

Tercero, la automatización de procesos administrativos, como la gestión de disputas. La IA acelera estas tareas, reduce tiempos y libera recursos que antes se destinaban a procesos manuales.

¿Cómo están cambiando los modelos de adquirencia y qué oportunidades se abren para bancos, fintech y comercios con esta nueva dinámica?

La adquirencia dejó de ser un negocio centrado en entregar dispositivos o procesar transacciones. Hoy su valor está en diseñar experiencias de pago completas y sin fricciones.

Lo importante ya no es la “maquinita” ni la tecnología en sí, sino el valor agregado: qué puede hacer el comercio con esa plataforma, qué herramientas ofrece para fidelizar clientes, cómo se integra al e-commerce o qué servicios complementarios incorpora.

El futuro de la adquirencia está en convertirse en un orquestador de experiencias, no solo en un procesador de pagos. Allí se abren enormes oportunidades para bancos, fintech y comercios que entiendan esta evolución.

"El futuro de la adquirencia está en convertirse en un orquestador de experiencias, no solo en un procesador de pagos"

¿Cuál es hoy el principal diferenciador para un proveedor de pagos que quiera posicionarse como líder regional?

Ser un proveedor de pagos hoy es un desafío enorme porque la competencia es feroz y aparecen nuevos jugadores todo el tiempo. Para diferenciarse, no basta con tener tecnología: hay que **tener un propósito claro**.
Las empresas que realmente destacan son las que saben a qué segmento apuntan, qué necesidades quieren resolver y cuál es su propuesta de valor.

El usuario quiere mucho más que la capacidad de pagar. Quiere controlar sus límites, bloquear y desbloquear su tarjeta, invertir, operar en el extranjero sin preocupaciones, tener programas de fidelización útiles.
El proveedor que ofrezca eso se quedará con el cliente. El que solo permita pagar, probablemente no.

La digitalización de pagos ha sido clave para expandir la inclusión. ¿Qué falta para que la próxima ola de innovación llegue a segmentos aún excluidos?

El primer obstáculo es la infraestructura. Fuera de las grandes ciudades, la conectividad y la disponibilidad de puntos de pago aún son limitadas. Sin infraestructura no hay inclusión posible.

También existe un tema de educación financiera y confianza. Muchas personas temen que digitalizar sus pagos implique mayor fiscalización o pérdida de privacidad. Es necesario explicar que el dinero digital ofrece también seguridad, beneficios y control.

A ello se suma la necesidad de marcos fiscales claros y simples, que den tranquilidad a los usuarios y comercios.

Por supuesto, siempre habrá un grupo que simplemente no desee integrarse al sistema financiero tradicional, como ocurre en todos los países. Pero mientras avancen la infraestructura y la educación financiera, el alcance de la inclusión seguirá creciendo.