La IA está transformando la banca desde la experiencia del cliente hasta la productividad

Agustín Alaman, vicepresidente para Latinoamérica de Creatio, analiza el impacto de la inteligencia artificial (IA) en la transformación del sector financiero, especialmente en la gestión del talento y la experiencia del cliente. En entrevista con +Finanz@s destaca cómo la IA está ayudando a las instituciones financieras a ser más productivas y ágiles, facilitando tareas operativas y fortaleciendo la relación con los clientes. Además, luego de participar en el Digital Bank Lima 2025, compartió recomendaciones para una adopción progresiva de estas tecnologías y explica por qué el futuro de la banca combinará automatización, IA y herramientas no-code para ganar eficiencia y adaptabilidad.

Desde su experiencia, ¿cuáles son los principales cambios que está generando la inteligencia artificial en la gestión del talento humano dentro de la banca?

La inteligencia artificial está generando una verdadera revolución. No solo está transformando la banca, sino también la forma en la que todos los negocios están entrando a una nueva era de digitalización, productividad y conocimiento. La IA está cambiando no solamente los procesos internos, sino también las experiencias que los clientes tienen en sus interacciones con la banca, tanto a nivel regional como global.

¿Cómo puede la IA mejorar la productividad y eficiencia de los equipos comerciales y de atención al cliente en las instituciones financieras?

La IA puede mejorar significativamente la productividad. Justamente acabo de dar una charla con varios ejemplos prácticos sobre cómo ayuda a los equipos: permite a los agentes ser más productivos, facilita campañas y comunicaciones hiperpersonalizadas, analiza la salud o el riesgo de un cliente, y hace recomendaciones automatizadas. Además, ayuda a simplificar las tareas diarias de los ejecutivos, ya sea del área de marketing, atención al cliente o de sucursales. En resumen, la IA actúa como un asistente que mejora la eficiencia y eleva la experiencia del cliente.

En un sector tradicionalmente orientado a procesos, ¿qué estrategias recomienda para lograr que la adopción de IA sea un habilitador del talento y no un reemplazo?

Creo que lo primero es un cambio de enfoque. La banca siempre ha estado muy orientada a procesos, pero es clave dar un giro y poner al cliente en el centro. Cuando priorizamos al cliente, podemos aprovechar la IA para mejorar la experiencia y aportar valor. Herramientas como Creatio, por ejemplo, ayudan a tener una visión integral del cliente y, desde ahí, diseñar estrategias que generen mejores resultados tanto para el cliente como para la institución financiera.

"La banca siempre ha estado muy orientada a procesos, pero es clave dar un giro y poner al cliente en el centro"

¿De qué manera la IA puede ayudar a crear organizaciones más ágiles y adaptables frente a las nuevas demandas de los clientes?

La IA ayuda principalmente a aumentar la productividad porque funciona como un asistente virtual que se encarga de tareas operativas y de análisis. Eso libera tiempo a los ejecutivos para concentrarse en lo más importante: el cliente. De esta forma, la IA permite entender mejor las necesidades del cliente y ofrecer soluciones más personalizadas, mejorando tanto la experiencia como la relación comercial.

En términos de cultura organizacional, ¿qué retos enfrentan los bancos al incorporar IA y cómo pueden superarlos para empoderar al talento humano?

El principal reto es la adopción. La banca es una industria tradicionalmente conservadora y suele tardar más en incorporar nuevas tecnologías, especialmente IA, por una percepción de riesgo. Desde Creatio, trabajamos con las instituciones financieras para acompañarlas en este proceso, mostrarles casos de uso reales y ayudarlas a entender cómo la IA puede fortalecer la relación con sus clientes y potenciar su negocio.

¿Qué recomendaciones daría a las instituciones financieras latinoamericanas que están dando sus primeros pasos en la automatización de procesos con IA?

Mi principal recomendación es que se acerquen a nosotros o a empresas con experiencia en el tema. Podemos ayudarles a identificar casos de uso concretos para empezar, y acompañarlos en una adopción gradual que no sea disruptiva para el negocio. El enfoque es crecer de manera progresiva, priorizando los puntos críticos del negocio y aprovechando la IA para resolver esos desafíos específicos.

Desde la visión de Creatio, ¿qué tendencias tecnológicas marcarán el futuro inmediato en la combinación de IA, automatización y gestión del talento?

Una tendencia clara es la combinación de tecnologías no-code con IA. Esta integración va a permitir a las organizaciones financieras ser mucho más ágiles, ya que las áreas de negocio podrán diseñar y gestionar sus propios procesos sin depender tanto del área de tecnología. Esto acelerará la creación de productos, la originación de créditos, los procesos de onboarding, y cualquier interacción clave con el cliente. El resultado será una mayor flexibilidad y rapidez en la respuesta a las necesidades del mercado.