“En el proceso de transformación digital no hay que alocarse”

El proceso de transformación digital que sigue la industria financiera no admite fallas. Así lo aseguró Samuel Sánchez Gamarra, Global Products & Digital Sales del BBVA, quien en conversación con +Finanz@s, contó cuáles son los avances y riesgos a los que se enfrentan al elaborar nuevas herramientas digitales para sus clientes.

¿Cómo ha venido trabajando el BBVA en la mejora de la experiencia del cliente?

El banco ha desarrollado diferentes capacidades. Una tiene que ver con todo el mundo del diseño y como no somos expertos en esta materia, hemos llamado a las personas que sí lo son. Entonces, muchas de las personas que hoy trabajan en el banco no vienen del mundo financiero, vienen de otras industrias donde el tema del diseño era algo que se manejaba de forma recurrente. El grupo ha hecho algunas adquisiciones como es el caso de Spring Studio que es una agencia de diseño que opera en San Francisco. También tenemos un centro de excelencia en Dallas donde hay diseñadores y programadores de clase mundial.

¿Cuáles son los riesgos que toma el BBVA cuando decide apostar por la transformación digital?

Los principales riesgos tienen que ver con el cuidado de los controles porque en todo el proceso de la transformación, si no se hace de manera adecuada, sensata y tomando en consideración todas las variables, que normalmente uno tiene cuando lanza un nuevo producto o servicio, se corre el riesgo de que algo salga mal y eso no puede suceder, sobre todo en esta industria donde evidentemente se maneja dinero de la gente. En todo el proceso de transformación, diría que no hay que alocarse; hay que hacer las cosas de forma rápida porque es lo que el mercado exige, pero tomando en cuenta los controles y llevando un adecuado proceso al momento de lanzar los productos y servicios.

En ese sentido, ¿cómo percibe que los otros bancos están adaptándose a la transformación digital?

Creo que todos los bancos están en esa vía. La ventaja del BBVA Continental, en mi humilde opinión, es que ya llevamos algo de recorrido y hemos visto mucha evolución en el modelo. Es decir, cosas que están haciendo otros bancos, ya nosotros las hicimos. En ese proceso veíamos qué funcionaba y qué no y lo hemos adaptado a otras iniciativas. Entonces, creo que todos los bancos están entendiendo la transformación digital, sobre todo porque hemos sentido más fuerte la pegada, de lo que está pasando en el mundo digital, con la aparición de las fintech y la exigencia de los clientes. El servicio financiero, hace unos años atrás, era muy malo y los resultados los vemos por las iniciativas del BCP, Scotiabank e Interbank.

Respecto a los resultados, ¿cree que la transformación digital ha influido en la toma de créditos de consumo por parte de los millennials?

Claro. Además, sucede que al hacerle más fácil el acceso al crédito, a los clientes, hay un riesgo, es más fácil endeudarse y que no se pueda pagar después, es por eso que los criterios de riesgo tienen que seguir siendo lo suficientemente sólidos y estrictos.

Hoy los clientes están a un click de pedir un préstamo mediante el celular, mientras que antes se tenía que ir al banco y llenar miles de papeles, por eso creo que el regulador debe actuar.

Hace poco el banco lanzó al mercado una plataforma llamada Manager que ayuda a entender mejor las finanzas de nuestros clientes.

¿Cómo llegar a los millennials a los que las fintech ya llegaron?

Nosotros llegamos a todos los segmentos, en teoría, mediante diferentes productos y servicios. Las fintech son productos específicos, pero ellos lo hacen, probablemente de una mejor manera, porque están especializados en seguros, préstamos, inversiones, etc. Al final es competencia directa, y el banco puede no ser tan bueno desde la propuesta de valor que le da al cliente.

Hay nuevas tecnologías que los bancos no están empleando, ¿cuáles serían las causas?

Hay temas de regulación porque al ser una industria tan regulada tampoco se puede hacer muchas cosas, ya que se tiene que pasar por ciertos procesos y controles. Hay temas de biometría, reconocimiento facial, etc. Por ejemplo, en España, estamos testeando una plataforma para que el cliente pague a través de su rostro. Tendría que ir a una cámara que tenga el POS que lo reconozca facialmente para que pueda pagar su deuda. Son tecnologías a las que el regulador tiene que ir adaptándose y no es tan fácil.

(Artículo publicado en +Finanz@s Edición 14)

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