El camino de Unibanca en la transformación digital de la industria financiera

En entrevista con +Finanz@s, Mario Alegre, Gerente de Negocios e Innovación de Unibanca, comenta el impacto de la reciente alianza con N5 y su potencial para impulsar el mercado financiero en Perú. Destaca cómo esta colaboración simplificará el acceso a servicios financieros de alta calidad para los clientes locales, brindando soluciones a través de Unibanca. Además, discute el papel fundamental de la tecnología y la innovación en la mejora de la experiencia del cliente en el sector financiero, y desde su perspectiva, la inteligencia artificial y otras tecnologías emergentes están transformando la manera en que las instituciones financieras interactúan con sus clientes y abordan los desafíos del mercado.

¿Podría compartir detalles sobre cómo la alianza con N5 beneficiará al mercado financiero en Perú?

Claro que sí. Es un gran beneficio dado que nuestros clientes a veces tienen mucha dificultad para poder buscar y encontrar empresas que realmente ofrezcan los servicios que necesitan, de calidad, estables, que sean empresas sólidas. Entonces hay varias empresas en todo el mundo, sobre todo muchas que recién nacen y uno no sabe realmente a quién está contratando. Nosotros hemos hecho ya esa investigación, nos hemos aliado con una empresa con un software muy potente creado para la banca, para las instituciones financieras, y la idea es de que esto llegue de manera muy fácil a nuestros clientes con un contrato local a través de Unibanca, facturación local, todas las complejidades que a veces se les generan cuando tienen que contratar un proveedor del exterior, entonces es un poco facilitar el acceso de las instituciones financieras del país a servicios de primer nivel que les permiten mejorar su productividad, personalizar servicios. Ese es nuestro rol.

Unibanca es un actor importante en el mercado de procesamiento de tarjetas en Perú. ¿Cómo cree que la tecnología y la innovación pueden mejorar la experiencia del cliente en el sector financiero y qué papel juega Unibanca en este proceso?

La tecnología e innovación son importantísimos. Lo que nosotros vemos, en el sector de medios de pago, es que el cliente quiere inmediatez, quiere digitalización, quiere hacer todo desde un celular, pero eso implica mucha seguridad por detrás.

Al hacer una transacción se validan valores de seguridad, muchos de los cuales se generan en ese momento. Hay un monitoreo en tiempo real para ver patrones de fraude que se pueden presentar y hay que determinarlos en ese momento para poder denegar la transacción si fuera el caso.

Entonces hay una serie de factores de seguridad que hay que tomar en cuenta y nuestro rol es justamente digitalizar a los clientes tomando en cuenta toda la seguridad involucrada en el servicio como el onboarding digital, la validación de la identidad, el criptograma, la tokenización para los pagos, a través de billeteras electrónicas, etc. Nosotros buscamos darles una solución integral con una funcionalidad adecuada y con la seguridad que se requiere.

"En el sector de medios de pago, el cliente quiere inmediatez, quiere digitalización, quiere hacer todo desde un celular, pero eso implica mucha seguridad por detrás"

¿Podría explicar cómo Unibanca está apoyando a las entidades financieras en la implementación y procesamiento de estas tarjetas?

Unibanca, desde siempre, ha dado acceso a las entidades financieras para que puedan implementar y procesar tarjetas. Procesamos la primera tarjeta de débito de la primera caja, que fue la Caja Metropolitana, le dimos acceso a las cooperativas, hace unos años atrás también, a que cuenten con tarjetas de débito, atendimos a las primeras fintech que emitieron sus tarjetas prepago. Siempre estamos buscando que haya acceso a las tarjetas y nuestro propósito es ayudar a la inclusión financiera, a la bancarización del país y darle las herramientas que requiere la banca para que pueda realizar este rol. Somos una empresa B2B, atendemos a nuestros clientes y les damos todo lo que necesitan para que puedan atender directamente a sus usuarios o tarjetahabientes o cuentahabientes.

¿Cómo cree que la Inteligencia Artificial está ayudando a las instituciones financieras a mejorar sus estrategias de marketing y llegar de manera más efectiva a sus clientes?

Esto es muy potente porque al final la inteligencia artificial permite personalizar un servicio o un producto a la medida de la persona. Por ejemplo, en lugar de recibir ofertas genéricas o similares, de manera masiva, ofertas que no han sido pensadas para esa persona, como la clásica oferta que te dice tienes 10.000 soles aprobados en una tarjeta de crédito y tienes que poner una garantía de 10.000 soles a cambio, para una persona que gana 30.000 soles al mes, obviamente esa oferta no está pensada en esa persona. ¿Por qué? por la poca información que esta entidad financiera tiene de sus clientes.

Si tuvieran toda la información en una sola herramienta, en un solo software y adicionalmente la alimentaran con más información no estructurada, de redes sociales, etc., el conocimiento del cliente sería muy profundo y en base a él se le podría dar una oferta acorde a su necesidad en el momento.

"Esto es muy potente porque al final la inteligencia artificial permite personalizar un servicio o un producto a la medida de la persona"

¿Cuáles cree que son los mayores desafíos que enfrentan las instituciones financieras en Perú en términos de adoptar nuevas tecnologías y cómo Unibanca está abordando estos desafíos?

Hay varios desafíos, pero voy a concentrarme en dos que pueden ser una preocupación que veo en muchos clientes este año.

Primero, el manejo de costos. Es un año difícil y todos están tratando de hacer eficiencias en sus costos. La inteligencia artificial justamente les permite automatizar muchos procesos, y si bien inicialmente hay quizás una inversión de por medio, se recupera fácilmente y se optimizan justamente los costos.

Segundo, la competencia que es cada vez más fuerte y hay muchas entidades financieras y no financieras peleándose por el mismo cliente, reguladas y no reguladas, porque el cliente puede pedir un préstamo gota a gota y obviamente pagar quizás 500% de interés, pero contra eso está compitiendo la entidad financiera, o frente a una fintech que ofrece créditos por redes sociales.

La competencia está fuerte y necesitas diferenciarte sí o sí. Ya hay varias fintech funcionando en el país, ofreciendo servicios financieros desde hace algunos años, y eso va a continuar y cada vez van a venir jugadores más grandes, que hoy día por regulación, por algunas barreras no han entrado, pero están muy próximos a venir.

Esa es la competencia y sin diferenciación y con altos costos, es una realidad bastante compleja que puede cambiar con digitalización, con herramientas de inteligencia artificial, conociendo mejor al cliente. El reto de las entidades financieras está en conocer mejor a su cliente y darle lo que requiera en el momento preciso.

¿Cuál es la visión de Unibanca para el futuro y qué iniciativas o proyectos están más emocionados de llevar a cabo en los próximos años?

Nuestro rol es acompañar a nuestros clientes en su desarrollo tecnológico. Nuestros clientes evolucionan y cada año tienen distintos retos. Algunos tienen un roadmap muy claro, otros quizás lo van construyendo en el camino, pero nosotros debemos estar a la vanguardia de lo que requieren y anticiparnos a sus necesidades.

Esto es importante porque cuando hablamos de tecnología, hay tiempos de implementación, nosotros tenemos que adelantarnos para que cuando el cliente lo requiera, yo ya lo tenga. ¿Qué es lo que estamos haciendo? Estamos trabajando en nuevos servicios para que las transacciones sean más seguras y también para que nuestros clientes puedan diferenciarse.

En cuanto a nuestras tarjetas, la funcionalidad de las de crédito, débito o prepago, está enriqueciéndose mucho. Por decir, no sé si muchos lo saben, pero también tenemos una tarjeta que funciona para billeteras de criptomonedas. Es algo nuevo, que en el país no se ve, pero uno puede pagar con criptomonedas en el país, a través de una tarjeta prepago que nosotros emitimos, por poner un ejemplo.

"Estamos trabajando en nuevos servicios para que las transacciones sean más seguras y también para que nuestros clientes puedan diferenciarse"

Finalmente, ¿Cómo describiría el papel de Unibanca en la transformación digital del sector financiero en Perú y qué oportunidades ve para seguir liderando este proceso de innovación en el futuro?

Nosotros como empresa, desde el inicio, hace ya casi 34 años, hemos liderado la innovación. Ahora uno ve cosas que parece que siempre han estado, pero fuimos el primer cajero que aceptó tarjetas Visa, que aceptó tarjetas Visa y Mastercard al mismo tiempo, la primera tarjeta de marca Visa, Mastercard que se emitió en el país, de crédito, fue a través nuestro, el primer acceso de las Cajas a las tarjetas fue a través nuestro, entonces siempre hemos ido haciendo cosas que en su momento fueron innovadoras, solo que hoy día vemos que esto ya es un estándar.

No son cosas muy visibles, pero por detrás de nuestra tecnología nos enfocamos mucho en ciberseguridad, monitorear transacciones, esa es la parte que nos preocupa mucho, porque hay distintos procesadores en el mundo, ni siquiera en Perú, pero no todos te dan un servicio en el cual la disponibilidad es buena, la funcionalidad es la que necesito y la seguridad va de la mano. Muchos procesadores te ofrecen implementar servicios muy rápido, quizás para ganar al cliente, pero no tienen todo lo que se requiere y la consecuencia se ve en el fraude.

Siempre estamos trabajando en ese sentido, en poder acompañar a nuestros clientes con lo que requieren, ofrecérselos en el tiempo oportuno, traemos innovación con soluciones de analítica e inteligencia artificial y como ejemplo justamente un canal es el cajero automático que deja de ser un centro de costo y empiezas a colocar créditos, a la medida de cada persona. El cajero automático deja de ser un costo y ahora te puede generar ingresos.