Las entidades financieras deben romper el “efecto Las Vegas”

“El ‘Efecto Las Vegas’ significa que lo que sucedió en Las Vegas se queda en Las Vegas”, y esto puede ser bueno para otras situaciones, pero no para el sector financiero que sigue trabajando por silos en los que no hay una visión 360 del cliente y donde cada silo trabaja de forma independiente de las demás áreas del banco”, dijo Diego San Esteban, Director de Desarrollo de Negocios en N5 Now, en el marco del 5to Congreso online de Innovación Financiera, organizado por Gan@Más y +Finanz@s.

Diego agregó que es importante que las instituciones financieras tengan esta visión 360, real, es decir ver todos los productos del cliente, su historial que incluya las conversaciones con el cliente en todos los canales, etc, para saber qué ofrecerle exactamente, de acuerdo a lo que realmente necesita.

“Un cliente que de repente no mueve mucho su cuenta personal y por eso no está bien calificado en esa área de la entidad, pero tiene 3 empresas en el mismo banco, o uno que solicita un préstamo por 10 mil soles, por ejemplo, no se lo dan, pero lo llaman de otra área para ofrecerle una ampliación de 10 mil soles en su línea de crédito. Ese tipo de experiencias son las que hacen que el cliente no quiera seguir con esa entidad”, dijo Diego.

Refirió que las áreas de los bancos deben abrirse e integrarse para lograr esta visión 360 del cliente, lo cual pasa por contar con una plataforma integrada y transaccional a la que todos los ejecutivos tengan acceso.

Además se debe trabajar en la sistemática comercial, recomendó Diego, que significa organizar a todos los ejecutivos de la entidad financiera para que trabajen de forma sistemática teniendo toda la información de sus clientes en una sola plataforma que sea transaccional.

“A veces tenemos un muy buen vendedor en una sucursal, pero no en todas y lo mismo en los call center. El buen vendedor es sistemático, anota todo, conversa y anota, se define actividades y las hace, sabe qué debe hacer cada día, a quién debe llamar y para qué o sobre qué, y esta forma de trabajo debe generarse en todas las sucursales y canales digitales, usando una plataforma integrada”.

Diego comentó que algo que también se debe tener en cuenta es la transacción con personas, no solo pensar en bots o chatbots, porque en una encuesta de Iphone, realizada a los millennials, se encontró que el  71% de ellos solo compran un producto financiero si es con interacción humana, con una ejecutivo, sin importar el canal, sobre todo para préstamo personal.

Asimismo, se ha determinado que el 76% del revenue de los bancos está generado por tickets que fueron transaccionados por personas, por tanto es algo importante a tener en cuenta y que debe ser considerado, “qué sigue luego del bot? En qué termina la atención de un reclamo o consulta del cliente? Se llega a completar el servicio?, debe hacerse a través de una interacción humana”, dijo Diego San Esteban, Director de Desarrollo de Negocios en N5 Now.