El 32% de la Banca en Latam seguirá mejorando atención por canales digitales

El reciente estudio realizado por COBIS, empresa de tecnología bancaria, a un grupo de 809 personas pertenecientes a diferentes instituciones financieras (IF) y de tecnología de Latam, mostró sus experiencias y apreciaciones sobre el impacto de la pandemia en el sector financiero.
A continuación un resumen de algunas preguntas de esta encuesta digital plasmada en el Reporte Pulso 2020: Perspectivas en innovación digital financiera.

¿Qué tipo de procesos del negocio fueron habilitados de forma remota?

Atención al cliente frente a problemas habituales (38%) fue el principal proceso habilitado, seguido por renegociación, refinanciamiento y pagos de préstamos (26%). El último proceso que se buscó habilitar fue el envío de ayudas gubernamentales (7%).

Los representantes de las empresas de tecnología resaltaron la necesidad de mejorar el funcionamiento de los canales digitales de las IF y robustecer la arquitectura de los sistemas para afrontar la mayor demanda en la cantidad de sesiones concurrentes y la cantidad de usuarios que descargan las aplicaciones bancarias e ingresan a los canales de atención, virtuales, ya que esta será una tendencia que se mantendrá en el tiempo luego de la superación de la crisis.

¿Qué procesos o aspectos han presentado los mayores retos/dificultades durante la crisis?

El teletrabajo en ciertas áreas (26%), el modelo de atención en oficinas (22%) y el uso masivo de los canales digitales (16%), junto con los aspectos regulatorios y normativos (16%) fueron los principales, seguidos por la seguridad y ciberseguridad (13%) y los medios de pago y transferencia (6%). Otros (1%).

Medios de pago y transferencias aparecen como lo menos retador debido a que estas transacciones ya se venían realizando con mucha intensidad, de forma virtual, antes de la pandemia.

En cuanto a la seguridad y ciberseguridad, las IF siempre han tenido esta preocupación, pero a raíz de esta coyuntura debieron realizar ajustes a sus sistemas para cumplir con las exigencias de los reguladores y los gobiernos, especialmente en lo referente a condonaciones, tiempos de gracia y reestructuraciones de créditos.

¿Cuáles son las principales estrategias que deben tomar las IF para enfrentar la crisis ahora y en los siguientes meses?

Acelerar el modelo de atención por canales digitales (32%), encontrar productos de crédito adecuados para apoyar a personas y empresas en estos momentos de crisis (25%) y la apertura de nuevos negocios como pagos y comercio electrónico (17%); que son las acciones necesarias para apoyar la reactivación de la economía.

Lo menos importante es incrementar mecanismos de cobranza digital (11%), excepto para México que se enfocó en incrementar estos mecanismos de cobranza más que otros países. Las consultoras y empresas de tecnología entrevistadas para este estudio aconsejan a las entidades financieras concentrarse en su negocio financiero principal, reducir costos innecesarios y continuar haciendo esfuerzos por llevar a sus clientes hacia los canales digitales, que son más eficientes en términos de costos. A su vez, advierten de los riesgos de ciberataques, ya que paralelo al mayor uso de los canales digitales, el ciber fraude crece exponencialmente.

¿Qué herramientas tecnológicas considera que tendrán mayor uso durante y posterior a esta crisis?

Infraestructura en la nube ocupa el primer lugar con 30% seguida por herramientas para el desarrollo ágil de software (22%) y plataformas de Software as a Service (SaaS) (21%). Las empresas de tecnología y fintech entrevistadas para este estudio coinciden con los encuestados en que el uso de una infraestructura en la nube es casi obligatorio para todas las instituciones financieras que quieran ser más rentables y eficientes, no solo por la versatilidad que permite, sino por el ahorro de costos.

Adicionalmente, recomiendan tecnologías de analítica de datos, predicciones y automatización para la eficiencia de los procesos dentro de la banca. En cuanto al servicio al cliente, resaltan la importancia de los asistentes virtuales y “chatbots” que permiten garantizar una atención permanente y rápida.

¿Cuál cree que es la mejor opción para resolver la necesidad de atención en oficinas?

Los procesos cero papeles con firmas digitales son considerados la mejor opción para resolver la necesidad de presencia física en oficinas (24%), seguidos por la identidad digital (18%) y la atención a través de chatbots y asistentes virtuales (16%).

Cabe resaltar que la identidad digital es menos importante para las cooperativas que para el resto de las IF; mientras que para las empresas de tecnología la autogestión de empresas es más importante.

Esto confirma lo que se ha observado anteriormente, sobre la necesidad de que las IF profundicen en lograr procesos totalmente digitales relacionados con la originación y prestación de productos y servicios financieros. Las empresas de tecnología recomiendan blockchain como la más eficiente para la creación de identidades y firmas digitales.

¿En qué tipos de tecnología debería invertir la banca para recuperar clientes, liquidez y salir de la crisis a mediano y largo plazo?

Automatización y robotización de tareas y procesos se ubican en el primer lugar (22%), seguido por las medidas de ciberseguridad y analítica para evitar fraudes (21%), infraestructura en la nube y plataformas de servicios SaaS (20%), e inteligencia artificial para el análisis de riesgo (20%). En el último lugar dejan a los “chatbots” y otros canales para atención de clientes (17%).
Las empresas de tecnología consideran que tomarán mayor relevancia la inteligencia artificial y el “Machine Learning” ya que permiten infinidad de posibilidades para analizar grandes cantidades de datos y hacer más eficientes los procesos bancarios.