Interbank: La escucha activa es clave para mejorar la experiencia del cliente

Solo los clientes saben lo que ellos necesitan, por ello el desarrollo de canales de comunicación y de la mejora del customer experience de las empresas debe trabajarse sobre la base de humildad y de la capacidad de escuchar activamente sus necesidades.

Diego Vegas La Rosa, subgerente de Estrategia Digital en Interbank, destacó a la escucha activa como principal factor. Sobre ello, indicó que, desde Interbank por ejemplo, los canales de comunicación están reflejados mediante encuestas para preguntar por necesidades.

Mediante los canales digitales, destacó, “también podemos recoger el comportamiento de lo que vienen haciendo gracias a herramientas como Adobe Analytics o Google Analytics”. A ello, se suman las propias acciones de los clientes como las transacciones y operaciones. “Esto también lo escuchamos”.

Con esta información, Vegas La Rosa refirió herramientas como Hotjar o Qualaroo que les permite colocar en las webs información para mapas de calor y comprender cuáles son las zonas más importantes y relevantes para los usuarios. “Todo esto lo comenzamos a consolidar y a generar data para nuestros clientes para, a partir de ahí, generar experiencias”, dijo durante el panel ‘¿Cómo lograr el verdadero Customer Experience?’, organizado por Leasein.

Después de esta generación de experiencias, Diego Vegas señaló que nuevamente se debe tener una etapa de escucha al cliente de forma directa para evaluar el nivel de satisfacción o atracción hacia la experiencia. Según dijo, se busca medir de manera constante si lo diseñado ha funcionado y que sea el mismo usuario quien lo confirme.

En esa línea, dijo que para poder generar una buena experiencia de cliente óptima, una organización debe ser humilde. “Tenemos que considerar que el cliente sabe más lo que necesita que nosotros mismos, así que debemos escucharlos constantemente y tener la capacidad para poder hacer ajustes y cambios de manera rápida”, subrayó.

Sobre la labor de Interbank durante el 2020 en este tema, señaló que ya contaban con distintos canales de atención tanto físicos como digitales. Sin embargo, al inicio de la pandemia, esta transformación los llevó a acelerar los procesos de comunicación. “Tuvimos que priorizar el brindar información de valor”

Dijo que de no haber continuado con la ampliación de canales digitales, los clientes hubieran dirigido su atención a los canales telefónicos. Por ello buscaron trabajar con el objetivo de satisfacer las necesidades de los clientes, y también pensando en el trabajador de banca telefónica para evitar la saturación de las llamadas.

“Ya estamos generando una estrategia de acompañamiento a los clientes centrada en ellos y no solamente con la vista desde la organización. Es clave escuchar al cliente, entender sus necesidades, entender sus dolores. A partir de ahí poder definir la jornada del usuario o el customer journey, que lo acompañe a resolver una necesidad o conseguir un objetivo”, acotó.

Retos y desafíos

Para los próximos meses, el customer experience tendrá como principal reto continuar conectando con los clientes. Diego Vegas señaló que se debe continuar ofreciendo un buen acompañamiento y eficientes propuestas de valor, ello debido a que la variedad de opciones permite al cliente cambiar de productos o servicios.

“Actualmente se puede elegir entre varias opciones, no solo en el sector bancario. Entonces pueden ser menos fieles a una marca, sino más fieles a quienes ofrezcan una mejor experiencia”, dijo.

En ese marco, las empresas tienen una gran responsabilidad de ofrecer experiencias personalizadas. Así, la experiencia digital ya no es suficiente “este aporte digital debe estar personalizado hacia el cliente, esperamos experiencias de uno a uno”.

(Por Roberto Villena)