La Rutina de lo Extraordinario

Qué tan probable es que una división de Cobranzas, un área que erróneamente es vinculada con procedimientos poco sutiles de cara al usuario, alcance los mayores niveles de satisfacción del cliente entre todas las divisiones en una organización? Y que a la misma vez también obtenga el máximo puntaje en una medición de clima laboral y lealtad dentro de la empresa? Aunque suene sumamente desafiante, la respuesta es que ello puede alcanzarse, siempre y cuando logremos asimilar que los clientes buscan partners y no tanto cobradores, y que los colaboradores buscan sentirse escuchados y no sentirse como un recurso más de la organización.

La receta para conseguirlo básicamente se centra en 2 conceptos que van siempre muy de la mano: Liderazgo e innovación.

Aquí les dejamos los ingredientes secretos empleados en este largo pero hermoso camino de alinear las expectativas de nuestros colaboradores con nuestros clientes, siempre recordando que es imposible tener clientes felices si antes no se tienen colaboradores contentos.

"Siempre recordando que es imposible tener clientes felices si antes no se tienen colaboradores contentos"

Es muy importante primero interiorizar que, para atender correctamente a nuestros clientes, primero debemos conectar con nuestros colaboradores.

Pero cómo lograrlo? Para conectar con los equipos es necesario generar confianza y esa es tarea única y exclusiva de los líderes.

Esa confianza es la que promoverá la aparición de la energía creativa que dará paso al nacimiento de una innovación. Pero qué tiene que ver innovar con la satisfacción del empleado? Muchas veces se piensa que una innovación sólo está ligado al lanzamiento de un nuevo producto en el mercado, cuando en realidad estas se dan más seguido de lo que se cree y sirven para crear nuevas soluciones a problemas cotidianos. Y quiénes son los creadores de estas soluciones? Pues los colaboradores.

Un colaborador que es escuchado y cuyas ideas son puestas en práctica, no solo es un trabajador feliz sino que procura que sus clientes sean felices, atendiendo sus necesidades y buscando solucionar sus problemas.

Y qué creen? Una organización que innova, anticipándose al cambio y a las potenciales fallas que pudiesen aparecer gracias a la intervención oportuna de sus colaboradores, y que además logra tener clientes felices, es una organización que se sostiene en el tiempo.

Incluso, como resultado extra, es que este círculo virtuoso también genera un impacto directo en la productividad, y eso es porque un colaborador escuchado, es un colaborador que soluciona problemas y que entrega esa milla extra de esfuerzo a la que llamamos compromiso.

"La piedra angular que permite maximizar la generación de valor a través del talento de las personas se llama el liderazgo transformacional"

La piedra angular que permite maximizar la generación de valor a través del talento de las personas se llama el liderazgo transformacional, por lo que aquí les dejamos también algunos conceptos clave de este estilo de conexión que ayudan a generar confianza en los equipos, creando la rutina de lo extraordinario:

1. El líder debe escuchar en lugar de oír y observar en lugar de ver, teniendo la capacidad de asombrarse con lo que pasa diariamente. La asertividad y escucha previa es muy potente antes de dirigirnos a las personas

2. El líder debe tener la capacidad de desaprender y desligarnos de nuestros paradigmas para aprender de los colaboradores y entender a las personas desde sus puntos de vista

3. Gobernar nuestras emociones y tener un estado de ánimo a tope y prueba de balas es una cualidad vital para el líder actual, ya que lo convierte en un faro para los equipos en los momentos más complejos

4. Comprender que las personas no solo trabajan por refuerzos extrínsecos como el salario, sino por cómo se les hace sentir

5. El líder debe crecer constantemente como persona y no solo como profesional. Debe dedicarle tiempo a adquirir la textura apropiada de su liderazgo

6. El líder debe ser integral: los comportamientos en casa deben ser los mismos que en la oficina, eso ayuda a ser percibido como una persona genuina, consistente y coherente, digna de confianza

7. El líder transformacional no permite que lo cotidiano lo desgaste y no deja nunca de ver el largo plazo. Sabe que ser disruptivo le permite anticiparse al futuro

8. Comprender que las personas se movilizan a través de dos motores: la confianza y el miedo. Cuál queremos activar, si sabemos que la creatividad nace en ambientes de confianza?

9. El líder transformacional que no basa sus acciones en la ética y la moral generará incertidumbre

10. Convertir la prudencia en la piedra angular de las decisiones

11. Liderar desde la autoridad y no desde la potestad. El líder debe generar ambiente de creatividad donde el error está permitido, vinculándose con las personas para no ser percibido como un ente a obedecer sino a un líder al que quiero ayudar. El liberar el “quiero hacerlo” y no el “tengo que hacerlo” es el objetivo del liderazgo transformacional ya que saca la mejor versión de sus equipos al estar permanentemente inspirados

12. El líder transformacional es alguien capaz de hacer que vivas la experiencia del trabajo como un juego, dirigiendo el enfoque del colaborador hacia modos autotélicos (es decir, una persona que disfruta mucho de lo que hace, por el propio placer de hacer lo que está haciendo)

13. El líder no te hace la vida complicada, sino más bien te ayuda a disfrutar apasionadamente lo que haces, trabajando para eso con todo su ser

14. El líder invita constantemente a los equipos a la excelencia

15. El camino del líder solo lo puede llevar a la trascendencia, construyendo para hacer un mundo mejor pero venciéndose diariamente a sí mismo

16. El líder posee hábitos inquebrantables, recorriendo un camino de transformación basado en propósitos diarios y medibles capaces de cumplir

17. La pasión moviliza al líder, empleando todo su ser en la búsqueda de la excelencia, contagiando no solo a su equipo sino a su entorno

18. El liderazgo transformacional busca inspirar a que las personas cambien su auto percepción. Qué se exploren dentro de su marco de referencia, ya que desde ahí nace la motivación. Mucho es como decimos las cosas y se obtiene la conexión plena con los equipos cuando logran ver cosas en nosotros para cambiar sus propias vidas.

19. El líder nace y se hace. Todos estamos llamados a desarrollar un tipo de liderazgo, mostrando cada uno su singularidad. Nadie aportará nuestro estilo como lo haremos nosotros.

20. Liderar es un arte, arranca con nosotros y luego con la capacidad de nuestra naturalidad (tomando en cuenta las fortalezas y debilidades que tenemos), lo cual hará que trascendamos en el resto. Debemos ser capaces a perder el miedo a ser vulnerables. No simulemos ser perfectos sino cada vez más humanos.