Repensando la Conexión: Cómo la Industria Financiera Puede Cerrar las Brechas y Reconectar con la Sociedad

Después de más de 30 años trabajando en la confluencia de la tecnología y la sociología, he sido testigo de una evolución preocupante: las crecientes brechas que aislan a los bancos de sus clientes y de quienes aún no son clientes, la desconexión entre las promesas de la tecnología y sus impactos humanos reales, y las complejidades éticas y prácticas que surgen del uso de la inteligencia artificial (IA) en el ámbito laboral. Estas brechas se han ido ampliando en un mundo que paradójicamente se jacta de estar más conectado que nunca.

En primer lugar, la brecha entre los bancos y sus clientes se ha profundizado a medida que los servicios financieros se han vuelto más enredados en sistemas tecnológicos avanzados que muchos consumidores encuentran inaccesibles o difíciles de comprender. Simultáneamente, existe un vasto número de personas que permanecen completamente al margen de estos servicios, no por elección, sino por falta de opciones financieras que se ajusten a sus necesidades o por no cumplir con los criterios cada vez más estrictos para acceder a los mismos. Estos no clientes representan una significativa porción de la población global que podría beneficiarse enormemente de una inclusión financiera efectiva.

Por otro lado, la relación entre la tecnología y las personas, que idealmente debería ser sinérgica y enriquecedora, a menudo resulta ser fría y alienante. A medida que las instituciones adoptan más tecnología, la interfaz humana que solía ser el núcleo de la experiencia del cliente se minimiza, dejando a muchos sintiéndose desconectados y mal atendidos. Además, la integración de la IA en el sector financiero plantea desafíos aún más complejos, no solo en términos de eficiencia y precisión, sino también en cuanto a las implicaciones éticas y los efectos sobre el empleo humano. Los trabajadores del sector se enfrentan al temor de ser reemplazados por máquinas capaces de realizar tareas complejas con mayor velocidad y, potencialmente, con menor costo.

Todos estos desafíos son multifacéticos y reflejan la necesidad de una estrategia integral y acciones decididas por parte de los líderes de la industria financiera. Para reconectar de manera efectiva y ética con la sociedad, estos líderes deben adoptar un enfoque holístico que no solo considere las métricas de éxito financiero, sino que también valore y priorice el bienestar humano y la inclusión social. Esto implica reevaluar cómo la tecnología se implementa y se regula, cómo se comunica con los clientes y no clientes, y cómo se puede asegurar que el progreso tecnológico beneficie a todos los miembros de la sociedad, no solo a unos pocos seleccionados. En última instancia, esta reconexión con la sociedad no sólo restaurará la confianza en el sector, sino que también fortalecerá el tejido social y económico de nuestras comunidades.

Brecha Entre Bancos y Clientes

La brecha entre los bancos y sus clientes, un fenómeno cada vez más palpable en la industria financiera, surge predominantemente de un enfoque excesivamente tecnocrático que prioriza la eficiencia operativa y la innovación financiera por encima de la accesibilidad y la comprensión del cliente. Este enfoque a menudo resulta en productos financieros que, aunque avanzados tecnológicamente, son percibidos por muchos como laberintos de términos técnicos y procedimientos complicados. La jerga técnica y las explicaciones inaccesibles no solo confunden, sino que también intimidan a muchos usuarios potenciales, alejándolos de servicios que podrían beneficiarlos significativamente.
Tomemos, por ejemplo, los productos de inversión como los fondos mutuos o los productos derivados. Lo que podría ser una oportunidad para que los individuos crezcan su patrimonio se convierte en una fuente de estrés y confusión debido a la complejidad de las opciones disponibles y a la terminología utilizada en los prospectos y contratos. Sin un entendimiento claro de términos como «rendimiento ajustado al mercado» o «cobertura de riesgos», los clientes pueden tomar decisiones no informadas o evitar completamente estas oportunidades de inversión.

Además, consideremos la tecnología emergente como las criptomonedas y la tecnología blockchain. Mientras que estas podrían ofrecer nuevas formas de inclusión financiera y oportunidades de inversión, la falta de comunicación clara sobre cómo funcionan y cuáles son los riesgos asociados puede resultar en desconfianza y escepticismo por parte de los consumidores.

Para contrarrestar esta tendencia, los bancos deben adoptar un enfoque más centrado en el cliente para el diseño y la comercialización de sus productos. Esto implica varias estrategias clave:

1. Simplificación de la Jerga: Los bancos deberían comprometerse a utilizar un lenguaje claro y sencillo en todos sus comunicados. Instituciones financieras como la Caja de Ahorros de Reino Unido han implementado políticas de «lenguaje claro» que exigen que todos los documentos financieros sean comprensibles para personas sin formación especializada en finanzas.

2. Educación del Cliente: Los bancos pueden ofrecer talleres y seminarios gratuitos sobre conceptos financieros básicos y el uso de sus productos. Un ejemplo de esto es el programa de educación financiera de Barclays, que proporciona recursos educativos en línea y sesiones presenciales para ayudar a los clientes a entender mejor los productos financieros y la gestión de finanzas personales.

3. Diseño Centrado en el Usuario: Desarrollar productos que respondan directamente a las necesidades de los clientes, considerando su retroalimentación en el proceso de diseño. Fidelity Investments, por ejemplo, utiliza paneles de clientes para probar y obtener comentarios sobre sus nuevos productos antes de lanzarlos al mercado.

4. Transparencia en las Políticas y los Costos: Asegurarse de que todos los cargos y políticas estén claramente expuestos y explicados. Esto incluye la estructura de tarifas, las condiciones de cancelación, y cualquier riesgo potencial asociado con un producto financiero.

No crees que con estas estrategias, los bancos no solo mejorarán la relación con sus clientes actuales, sino que también podrán atraer a aquellos que han sido marginados por la complejidad del sistema financiero?. En última instancia, un enfoque más inclusivo y comprensible no solo beneficia a los clientes, sino que también fortalece la salud y la estabilidad de la industria financiera en su conjunto.

Brecha Entre Bancos y No Clientes

La brecha entre los bancos y los no clientes es un desafío crítico que refleja una exclusión financiera significativa en nuestra sociedad. Grandes sectores de la población, especialmente en comunidades de bajos ingresos, áreas rurales o entre minorías étnicas y culturales, a menudo se encuentran desconectados de los servicios financieros básicos. Este fenómeno se debe no solo a una falta de recursos, sino también a una ausencia de productos y servicios financieros que se ajusten específicamente a sus necesidades y contextos.

Las barreras que enfrentan estos potenciales clientes son variadas y complejas. Culturalmente, puede existir desconfianza hacia las instituciones financieras, alimentada por experiencias históricas de exclusión o malas prácticas bancarias. Económicamente, muchos no clientes perciben que los productos financieros no están diseñados para personas con ingresos fluctuantes o bajos, que son la norma en ciertos sectores. Tecnológicamente, la brecha digital impide que muchas personas accedan a servicios bancarios principalmente disponibles a través de plataformas en línea.

Para cerrar esta brecha, a mi entender, los bancos deberían adoptar un enfoque proactivo y comprometido para comprender y abordar estas barreras:

1. Investigación y Comprensión Profunda: Los bancos deben realizar investigaciones de mercado en profundidad para entender las necesidades, los hábitos y las preferencias de los no clientes en diferentes comunidades. Esto puede incluir estudios sobre cómo las variables culturales afectan las actitudes financieras y el acceso al crédito. Por ejemplo, algunas comunidades pueden preferir transacciones en efectivo y podrían beneficiarse de productos que faciliten la transición de manejar dinero en efectivo a utilizar cuentas bancarias básicas.

2. Desarrollo de Productos Inclusivos: Basado en esta comprensión, los bancos pueden diseñar productos específicos que atiendan las necesidades de estos grupos. Esto podría incluir cuentas de ahorro con mínimos de balance muy bajos, servicios de microcrédito, o programas de crédito que no dependan tradicionalmente de los historiales de crédito para otorgar préstamos. Un ejemplo notable es el programa de microfinanzas de Grameen Bank en Bangladesh, que proporciona pequeños préstamos a empresarios en sectores de bajos ingresos sin requerir colateral.

3. Educación Financiera Dirigida: Ofrecer programas de educación financiera que estén culturalmente adaptados y disponibles en múltiples idiomas puede ayudar a superar la desconfianza y a construir una relación más sólida con las instituciones financieras. Estos programas deben enfocarse no solo en cómo usar los productos financieros, sino también en conceptos básicos de ahorro, inversión y gestión de riesgos.

4. Acceso Tecnológico Mejorado: Para superar la brecha digital, los bancos pueden colaborar con gobiernos locales y organizaciones no gubernamentales para proporcionar acceso a tecnología y formación tecnológica en comunidades subatendidas. Además, pueden desarrollar plataformas de banca móvil que no requieran el uso de smartphones de alta gama, accesibles desde dispositivos más básicos que son más comunes en estas comunidades.

5. Participación Comunitaria Activa: Crear relaciones sólidas con líderes comunitarios y grupos de interés en áreas no bancarizadas puede ayudar a los bancos a entender mejor y servir a estas poblaciones. Estas alianzas pueden también servir como puentes de confianza entre los bancos y las comunidades.

Quizas y solo quizas, implementando estas estrategias, los bancos no solo pueden reducir la exclusión financiera, sino también expandir su base de clientes potenciales y jugar un rol activo en el mejoramiento de la equidad económica en la sociedad. En estos últimos años he conocido bancos donde su base de clientes y su estrategia está enfocada en estos olvidados y potenciales clientes. Y si quieres saber, en 2 países en donde ví este modelo, son los bancos que mas clientes tienen y donde se encuentran dentro de los primeros 4 bancos del país a nivel de rentabilidad, asi que es una gran oportunidad, no crees?

Esta es una oportunidad tanto para un impacto social positivo como para el crecimiento empresarial sostenible.

Brecha Entre la Tecnología y la Gente

La brecha entre la tecnología y las personas en la industria financiera es una preocupación creciente, especialmente en un mundo donde la digitalización se está acelerando a pasos agigantados. Si bien la tecnología tiene el potencial indiscutible de simplificar y enriquecer la vida diaria, su implementación puede también profundizar las desigualdades preexistentes si no se maneja con cuidado y consideración. Las personas que no tienen acceso fácil a la tecnología o que carecen de las habilidades necesarias para utilizarla efectivamente pueden encontrarse excluidas de los beneficios que esta ofrece.

El desafío principal es que mientras la tecnología financiera puede ofrecer servicios más rápidos, seguros y personalizados, también puede crear barreras significativas para aquellos menos familiarizados con los sistemas digitales. Por ejemplo, las interfaces de usuario complejas o los requisitos de autenticación que dependen de tecnologías avanzadas pueden ser difíciles de navegar para los ancianos o para las personas con habilidades digitales limitadas. Además, la dependencia de los smartphones y de conexiones a internet de alta velocidad, que no están disponibles universalmente, puede limitar el acceso a servicios financieros importantes como la banca en línea, el pago de facturas digitales, o incluso la inversión y el ahorro en línea.

Estrategias para Fomentar la Inclusión Digital

Para que la tecnología actúe verdaderamente como un puente y no como una barrera, la industria financiera debe adoptar varias estrategias clave:

1. Diseño Universal: Adoptar principios de diseño universal en el desarrollo de tecnología financiera asegura que los productos sean accesibles y fáciles de usar para todos, incluyendo personas con discapacidades o aquellos con habilidades digitales limitadas. Esto significa crear interfaces intuitivas, opciones de personalización que puedan adaptarse a diversas necesidades, y proporcionar alternativas para interacciones que no requieran el uso exclusivo de la última tecnología.

2. Acceso Asequible a la Tecnología: Trabajar en conjunto con entidades gubernamentales y organizaciones no gubernamentales para hacer que la tecnología necesaria para acceder a servicios financieros sea más asequible y ampliamente disponible. Esto puede incluir programas subsidiados para smartphones o tablets, así como planes de datos a precios accesibles.

3. Educación y Capacitación: Ofrecer programas de capacitación y educación tecnológica que puedan ayudar a las personas a familiarizarse con la banca digital y otras tecnologías financieras. Estos programas pueden ser ofrecidos en centros comunitarios, bibliotecas, o incluso en línea, y deben estar diseñados para ser comprensibles para todos los niveles de habilidad.

4. Soporte Técnico y Asistencia: Proveer robustos servicios de soporte técnico que puedan ayudar a los usuarios a navegar por nuevas tecnologías. Este soporte debe ser accesible a través de múltiples canales, incluyendo teléfono, chat en línea, y en persona, asegurando que los usuarios puedan obtener ayuda de la manera que les sea más conveniente y cómoda.

5. Feedback Continuo y Mejora de Productos: Establecer canales de comunicación efectivos para que los usuarios puedan reportar problemas y sugerir mejoras en las tecnologías y servicios ofrecidos. Esto no solo mejora la calidad del servicio, sino que también hace que los usuarios se sientan valorados y escuchados.

Creo, siempre recuerda que es mi opinión y puedes no estar de acuerdo, creo que implementando estas estrategias, la industria financiera puede avanzar hacia un futuro donde la tecnología enriquece las vidas de todos, no solo de aquellos que ya están bien posicionados para aprovecharla. Al hacerlo, se puede ayudar a cerrar la brecha digital y asegurar que la tecnología financiera sea un verdadero motor de inclusión y equidad.

Brecha Entre el Uso de la IA y los Empleados (no podía dejar de hablar de ella)

La brecha entre el uso de la inteligencia artificial (IA) y los empleados en la industria financiera es una de las disyuntivas más significativas y urgentes en la actualidad tecnológica. Si bien la IA ofrece una serie de beneficios en términos de eficiencia operativa, análisis de datos y personalización de servicios, también plantea riesgos considerables para la estabilidad laboral y la satisfacción en el trabajo. La adopción de sistemas automatizados ha alimentado el temor de que muchos puestos de trabajo sean eliminados, dejando a los empleados sin las habilidades necesarias para adaptarse a las nuevas realidades laborales.

El desafío es doble: por un lado, se debe aprovechar la capacidad de la IA para mejorar los servicios y reducir los costos, pero por otro, es crucial asegurar que esta tecnología no desplace a la fuerza laboral humana, sino que trabaje junto a ella, complementando y mejorando sus capacidades. Para lograr este equilibrio, los líderes de la industria financiera deben implementar estrategias que integren la IA en el lugar de trabajo de manera que fomente tanto la innovación como el empleo humano.

Estrategias para Integrar la IA y Apoyar a los Empleados

1. Capacitación y Reentrenamiento: Uno de los enfoques más efectivos es invertir en la educación continua de los empleados. Los programas de capacitación y reentrenamiento deben diseñarse para ayudar al personal a desarrollar las habilidades necesarias para trabajar junto a la IA. Esto incluye habilidades en análisis de datos, manejo de software de IA y habilidades interpersonales que son esenciales en áreas donde la IA no puede competir con los humanos, como la negociación, el asesoramiento al cliente y la toma de decisiones complejas.

2. Rediseño de Roles: Analizar y rediseñar los roles laborales para identificar cómo la IA puede complementar el trabajo humano en lugar de reemplazarlo. Esto podría significar, por ejemplo, que los analistas financieros usen herramientas de IA para procesar grandes volúmenes de datos y dedicar más tiempo a interpretar esos datos y aconsejar estratégicamente a los clientes basándose en esos análisis.

3. Fomento de la Colaboración Humano-IA: Promover un ambiente de trabajo donde la IA y los empleados humanos colaboren de manera efectiva. Esto puede incluir el desarrollo de interfaces de usuario intuitivas que permitan a los empleados manejar fácilmente aplicaciones de IA o sistemas que permitan a los trabajadores «enseñar» o mejorar los algoritmos de IA basados en su experiencia práctica.

4. Apoyo Emocional y Adaptación Organizacional: Reconocer y abordar las preocupaciones emocionales y psicológicas de los empleados respecto al uso de la IA. Implementar programas de apoyo para ayudar a los empleados a adaptarse a los cambios, incluyendo sesiones de terapia, talleres sobre el manejo del cambio, y comunicación abierta sobre las políticas de la empresa y las oportunidades futuras para el crecimiento personal y profesional.

5. Creación de Nuevos Puestos de Trabajo: Identificar y crear nuevos roles que surjan como resultado de las capacidades avanzadas de la IA. Estos roles pueden estar en áreas como la supervisión de sistemas de IA, mantenimiento y mejora de algoritmos, o en la integración de soluciones de IA con servicios existentes.

Créeme, si implementan estas estrategias, los líderes de la industria financiera no solo pueden mitigar el impacto negativo del uso de la IA en el empleo, sino también aprovechar su potencial para crear un entorno laboral más productivo, innovador y humano. Esta aproximación no solo protege los empleos, sino que también prepara a la organización para un futuro donde la tecnología y los trabajadores humanos coexisten y colaboran en formas que maximizan sus respectivas fortalezas.

Acciones de Liderazgo para Cerrar las Brechas

Y entonces mis queridos colegas, que reflexionan junto a mi en forma continua, les dejo un par de ideas que estuve pensando para atacar de forma holística todas las brechas de las cuales escribí.

1. Gobernanza Integral de la Transformación Digital

En lugar de mirar la tecnología, la educación y la IA de forma aislada, los líderes deberían establecer un comité de gobernanza de transformación digital que supervise y coordine iniciativas en estas áreas. Este comité tendría la responsabilidad de:

• Alinear la tecnología con las necesidades humanas: Asegurar que la tecnología se implemente de manera que apoye tanto a los clientes como a los empleados, reconociendo y abordando las barreras para su uso efectivo.

• Promover una cultura de aprendizaje continuo y adaptabilidad: Desarrollar programas de educación continua para clientes y empleados, diseñados para mejorar la comprensión y el manejo de herramientas financieras y digitales.

2. Diseño de Productos y Servicios Centrado en el Usuario

Revisar la estrategia de desarrollo de productos para garantizar que se adopte un enfoque inclusivo desde el inicio:

• Investigación inclusiva de usuarios: Realizar estudios profundos que incluyan a representantes de grupos subrepresentados o no bancarizados para comprender mejor sus necesidades específicas.

• Prototipado y pruebas iterativas: Utilizar métodos de diseño iterativo que permitan ajustar rápidamente los productos basados en el feedback real de una diversidad de usuarios.

3. Estrategia de Inclusión Digital

Abordar la brecha tecnológica con políticas y prácticas que mejoren el acceso y la usabilidad:

• Acceso mejorado a la tecnología: Trabajar con gobiernos locales y ONGs para proporcionar dispositivos y conectividad a comunidades desatendidas.

• Interfaces y soporte accesibles: Desarrollar interfaces de usuario que sean intuitivas para todos los niveles de habilidad tecnológica y ofrecer soporte en varios idiomas y formatos.

4. Políticas Proactivas de Empleo

Más allá de la capacitación, diseñar políticas de empleo que anticipen y mitiguen los impactos de la automatización:

• Análisis de impacto del empleo: Realizar evaluaciones regulares de cómo las tecnologías, especialmente la IA, afectan diferentes roles y planificar transiciones de carrera para los empleados afectados.

• Creación de roles nuevos: Desarrollar nuevos roles que se centren en la supervisión ética de la IA, la mejora de la experiencia del cliente y la gestión del cambio tecnológico.

5. Liderazgo Ético y Transparente

Fomentar un liderazgo que priorice la ética y la transparencia en todas las operaciones y decisiones:

• Comunicación abierta: Mantener a todos los stakeholders informados sobre cambios importantes, decisiones de IA y estrategias de inclusión digital.

• Compromiso con la responsabilidad social: Asegurar que las decisiones corporativas reflejen un compromiso con el bienestar de la comunidad y la sociedad en general.

Estas acciones, creo que son fundamentales para cerrar efectivamente las brechas y asegurar que la industria financiera no solo responda a los desafíos actuales, sino que también sea resistente y relevante en el futuro. Al adoptar un enfoque más integrado y consciente, los líderes pueden transformar estos desafíos en oportunidades para un crecimiento inclusivo y sostenible.

En la era de una transformación digital sin precedentes, los líderes en la industria financiera se enfrentan a una encrucijada crítica. Mientras que la tecnología ofrece el potencial de hacer los servicios financieros más eficientes y accesibles, también conlleva el riesgo de profundizar las brechas existentes entre los bancos y sus clientes, entre la tecnología y las personas, y entre los empleados y las nuevas herramientas automatizadas que amenazan con desplazarlos. En este contexto, la responsabilidad de los líderes no solo es gestionar estas tecnologías, sino también guiar sus aplicaciones de manera que refuercen la equidad, la inclusión y la cohesión social.

A medida que avanzamos, es crucial que reimaginemos el papel de la tecnología en la industria financiera no como un fin en sí mismo, sino como un medio para construir un sistema más inclusivo y justo. Esto requiere un compromiso con la educación, el diseño centrado en el usuario, la inclusión digital, políticas de empleo proactivas, y, sobre todo, un liderazgo ético y transparente que ponga los valores humanos en el centro de las decisiones tecnológicas.

Cerrando este análisis, invito a cada líder en el sector financiero a considerar no solo los beneficios inmediatos de la tecnología, sino también el legado que estas decisiones dejarán para las futuras generaciones. ¿Cómo recordaremos esta era de innovación tecnológica? Esperemos que sea como un tiempo en el que, frente a grandes desafíos, elegimos construir puentes sobre las brechas, eligiendo un camino de crecimiento inclusivo que eleva y empodera a todos los miembros de nuestra sociedad. Esta no es solo una oportunidad para liderar en el ámbito financiero, sino una llamada a liderar en la construcción de un futuro más equitativo y compasivo.

Gran abrazo estimado lector