Martín Naranjo: “Los clientes no pertenecen a las entidades, sino a los asesores de negocio”

Martín Naranjo, Gerente General de Financiera Confianza, explicó en detalle cómo se desarrolla el negocio microfinanciero en su objetivo de incluir a más gente al crédito, así como los problemas que aún tiene la industria para reducir los costos y riesgos de operación.

Naranjo Landerer fue el primer expositor del 1er Congreso Latinoamericano de Crédito y Cobranza (CLCC), evento empresarial organizado por las revistas Gan@Más y +Finanz@s. Él expuso sobre el tema “Balance y Perspectivas del Sistema Financiero Peruano”.

El ejecutivo consideró que las finanzas son una red lógica de contratos financieros, la cual se mueve sobre una red física, que es la infraestructura que se necesita para llegar al cliente. “La red lógica tiene un núcleo, que puede ser la institución financiera o la agencia, no vive del aire, necesita un sustento físico, así como el software necesita de un hardware para trabajar. Nosotros necesitamos carreteras y que nuestro core bancario llegue al cliente más lejano”, comentó. “Si no hay vías, teléfono, Internet, los costos de transacción se vuelven más caros”, agregó.

Pero no solo eso -aseveró Naranjo- los clientes también necesitan servicios básicos, seguridad, justicia, postas de salud y educación, eso que se denomina protección social. “Todos esos servicios permiten que el cliente pueda seguir haciendo sus negocios y que los costos de los siniestros sean menores. Si no es así, los riesgos de una operación financiera también se vuelven más caros”, anotó.

El ejecutivo de Financiera Confianza señaló, entonces, la necesidad de juntar la red física con la red lógica en un proceso de inclusión financiera. “Cuando vemos el ranking internacional de países que hacen microfinanzas, Perú aparece muy bien, pero eso se refiere a la regulación, no a las condiciones, ni a la red física que da sustento al negocio. La infraestructura permite llegas más rápidamente, ser más eficientes”, consideró.

Indicó que, ante la deficiencia de la red física, muchas instituciones microfinancieras buscan otros segmentos que atender, como créditos a medianas y grandes empresas, con el fin de absorber los costos fijos, lo que significa moverse hacia un negocio distinto y competir con la banca tradicional.

Portafolios y riesgos

Entonces, Naranjo señala, ¿por qué le prestaría a un cliente que está tan lejos y cómo le prestamos? “Nuestro mandato es aliviar la pobreza, pero qué tecnología podemos utilizar para llegar a ellos más eficientemente, aun cuando la red física y de protección social sean insuficientes”, sostuvo.

En las operaciones microfinancieras hay un actor fundamental que es el asesor de servicios, quien es la persona que reconoce la situación financiera de un cliente pequeño que no tiene información comercial sobre su negocio ni es capaz de desarrollar numéricamente sus estados financieros.

“El asesor reconoce quién es un buen cliente, ese corazón -que es lo que siente el cliente- es reconocido con el olfato, una nariz es la que siente un corazón y termina en un número. Para validar esto se requiere gente idónea, que tenga la misma visión que la empresa, pero también se da otro problema: que el cliente no le pertenece a la institución financiera, sino al asesor de negocios”, refirió el ejecutivo.

Comentó, por ejemplo, que un asesor sabe con anticipación que su cartera de clientes se va a deteriorar por falta de pago, entonces, resuelve cambiarse a otra institución y se lleva a los mejores clientes, dejando la mala cartera en la entidad inicial. “Entonces se da cierta destrucción del control del mercado, ya que no es necesario comprar una institución, solo es suficiente llevarse al equipo de asesores, que son los que tienen la cartera de clientes. Esas son las consecuencias de este negocio”, afirmó.

Luego, Naranjo comentó sobre la necesidad de que las agencias se acerquen a los clientes no solo al momento de ofrecerles un crédito, sino también en la cobranza del mismo. “Una clienta que tenía su negocio en Ticlio Chico estaba haciendo cola para pagar su crédito en la agencia de Villa El Salvador. La note preocupada y me confesó que había dejado a su niña de dos años dormida en el puesto del mercado”, recordó.

Indicó que en la cobranza existen costos de transacción, que para una clienta no solo son los pasajes y el tiempo, sino la seguridad de su familia. “Qué tal si hacemos que cada negocio, puesto o vivienda sean puntos efectivos de transacción, donde -así como se hace una transacción de crédito- también se pueda hacer una de cobranza, lo que permite reducir los riesgos a esos clientes, porque nosotros podemos absorberlos de manera más eficiente”, dijo.

Lamentó que la industria se esté enfocando mucho en el modelo donde el cliente va a la agencia, pero el mayor potencial está en la agencia yendo hacia el cliente, ya que la entidad está mejor preparada para asumir esos costos. “Los modelos de negocio deben pensarse desde la perspectiva de nuestros clientes, luego voltear y ver que tecnología la resuelve mejor”, concluyó.

(Por Rudy Eric Palma)